Smarte Kommunikation fürs digitale Business

Tipps und Tricks für die richtige Strategie

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Im digitalen Business gilt für die erfolgreiche Etablierung einer Marke: mit Mehrwert Reichweite schaffen. Ob über Netzwerke, Chatkanal, Telefonie, oder von Angesicht zu Angesicht – Unternehmen müssen den richtigen Ton treffen. Erfolgreiche Kundenansprache und langfristige Mitarbeitermotivation sind aber keine Glücksache, sondern Ergebnis eines professionellen Kommunikationskonzepts.

Kommunikation ist wahrscheinlich die älteste soziale Handlung. Erst der Informationsaustausch durch Sprache und Zeichen machte es möglich, komplexe Gemeinschaften zu gründen. Für Handel, Wissenschaft und Politik ist Kommunikation seit jeher die Königsdisziplin: ohne diplomatische Skills geht es nicht. Im Zeitalter der digitalen Kommunikation müssen Adressaten innerhalb von Sekunden überzeugt werden. Wie erreicht man dieses Ziel?

Kommunikation 4.0: Mensch und Maschine verschmelzen

Kommunikation ist niemals einseitig, sie hat mindestens zwei Kommunikationspartner. Unsere Augen entscheiden, denn der Großteil des Gehirns kümmert sich um die Verarbeitung von visuellen Eindrücken. Wir erfassen die Mitteilung des Gegenübers intuitiv mit allen Sinnen – Bewegung, Mimik, Gestik, Lautstärke, Intonation und Sprachmelodie. Dann erst interpretieren wir die Sprachintention, gleichen sie mit dem Informationsgehalt ab und reagieren.

Die digitale Kommunikation des 21. Jahrhunderts ist hybrid und crossmedial. Waren in der analogen Telefonie Sender und Empfänger noch klar unterscheidbar, gilt dies in der virtuellen Welt nicht mehr. Internet-Posts haben ein Eigenleben: Likes und Shares erzeugen virale Hits und Shitstorms, die losgelöst vom eigentlichen Autor als Memes durch das Netz geistern. Statt einer ganzheitlichen Wahrnehmung erleben wir im Internet eine zerstückelte Kommunikationscollage.

Kommunikation wird immer weiter automatisiert. Contentmasken, automatische Übersetzungstools und intelligente Datenpools reduzieren Arbeitsaufwand. Avatare und Bots ersetzen auf Portalen, Onlinespielen und im Kundensupport echte Gesprächspartner. Künstliche Intelligenz erledigt die Prüfung von Anfragen und das Formulieren von Verträgen. In Netzwerken und Suchmaschinen entscheiden Algorithmen über Sortierung, Relevanz und Sichtbarkeit der Inhalte. Daraus ergeben sich Chancen und zugleich Risiken für die Kommunikation.

Methoden für erfolgreiches Kommunikationsmanagement

Unternehmenskommunikation ist ein ständiger Dialog mit den Influencern. Influencer des Unternehmens sind Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. Der Unternehmensauftritt auf der Webseite, Artikel in Onlinemedien, Social Media Posts, Wikipedia, Suchmaschinen-Einträge und Online-Bewertungen tragen zum öffentlichen Gesamtbild des Unternehmens bei. Da letztere nicht manipulierbar sind, ist ein nachhaltiges und authentisches Kommunikationskonzept wichtig. Hier sind ein paar strategische Tipps, worauf man achten sollte. 

Externe Kommunikation – Qualität vor Quantität

Es gibt eine schier unendliche Fülle an Möglichkeiten Content zu veröffentlichen. Die Versuchung Massenware zu produzieren ist groß, denn das Netz potenziert die Möglichkeiten der Kommunikation: laut dem Metcalfschen Gesetz wächst der Nutzen proportional zur Anzahl der möglichen Verbindungen. 

Aber viel hilft nicht immer viel. Folgen Sie nicht jedem neuen Trend sofort – vor allem nicht dann, wenn Sie nicht genügend Kapazitäten dafür haben. Lieber ein oder zwei Kanäle mit gutem Inhalt füllen, als alle auf Zwang zu bedienen. Es muss nicht immer Social Media sein: Webseiten und Blogs bieten vielseitige Möglichkeiten für Storytelling und die Produktion hochwertiger und unterhaltsamer Inhalte. Schaffen Sie einen Grund, Kunden zur regelmäßigen Rückkehr zu ihrer Internetpräsenz zu bewegen.

Keep it simple: Bewährte Methoden wie Newsletter-Marketing sind erfolgreiche Mittel, um Kunden gezielt anzusprechen. Vor allem Bestandskunden überzeugen Sie am besten über Call-to-Action-Aufrufe in regelmäßigen personalisierten Newslettern. Wenn Sie mithilfe eines Analysetools A/B-Tests und die Auswertung der Click Konversion dokumentieren, haben Sie außerdem wertvolle Daten zur kontinuierlichen Optimierung des Newsletters an der Hand.

Interne Kommunikation – die Botschaft zählt

Transparente Kommunikation ist die Basis für ein gutes Betriebsklima. Sorgen Sie dafür, dass Mitarbeiter Unternehmensneuigkeiten über interne Kanäle und nicht aus der Presse erfahren. Dafür eignen sich Tools wie interner Newsletter, Intranet und Unternehmensblog. Video-Konferenzen, Online-Präsentationen und integrierte Reporting Tools vereinfachen die Kommunikation über örtliche Beschränkungen hinweg. Für das Teilen von Daten, Dashboards und gemeinsam benutzte Plattformen bietet sich eine Software as a Service (SaaS)-Lösung an: Anwendungen sind schnell zu implementieren, sie sind sicher, bedarfsgerecht und kostengünstig durch genaue Abrechnung.

In einer gesunden Unternehmenskultur fühlen sich Mitarbeiter und Vorgesetzte gleichermaßen gefordert und wertgeschätzt. Bilden Sie ihre Mitarbeiter als Botschafter des Unternehmens aus. Botschafter transportieren das Anliegen des Unternehmens in die Außenwelt. Bei zufriedenen Mitarbeitern, die sich als integrativer Bestandteil des Unternehmens verstehen, eine Win-Win-Situation für alle.

Tools und Skills für die digitale Business-Kommunikation

Neben der klassischen Email gibt es mittlerweile zahlreiche Programme und Apps: Messenger, Voice over IP (VoiP) oder sogenannte Issue Tracking Systeme. Für PR-Aufgaben wie Monitoring, Verfassen von Content und Posting gibt es Tools, die die Inhaltsplanung- und messung organisieren und erleichtern. Die Vorteile digitaler Kommunikationssysteme liegen auf der Hand: flexibles Projektmanagement, Echtzeit-Dokumentation und Omni Channel-Kundenansprache.

Die Steuerung digitaler Kommunikation ist eine strategische Herausforderung. Kommunikationsmanager müssen sich souverän und flexibel auf verschiedene Zielgruppen einstellen. Dafür sind unternehmerisches Denken, Kenntnis rechtlicher Grundlagen, journalistische Skills und exzellente Fähigkeiten im Krisenmanagement notwendig. Platzieren Sie die strategische Leitung an der Schnittstelle zwischen Marketing, Public Relations und Community Management. Dies garantiert Kommunikation aus einer Hand.

Lösungen für Kommunikationsprobleme

Störungen der Kommunikation entstehen neben rein technischen Übermittlungsproblemen durch Verständnisprobleme. Sie entstehen häufig durch unterschiedliche Erwartungen an die Kommunikation. Ursachen sind verschiedene Informationslevels, persönliche Wertehorizonte und Lebenserfahrungen. Bei international operierenden Unternehmen kommen interkulturelle Aspekte dazu.

Einige Störungen sind unvorhersehbar, andere sind vermeidbar. Machen Sie sich bewusst, dass der Datenaustausch über technische Kommunikationskanäle die intuitive Wahrnehmung verzerrt. Dies erschwert die Einschätzung Anderer – besonders, wenn man sie niemals im echten Leben gesehen hat und der erste Eindruck fehlt. Die richtige Nutzung digitaler Kanäle kann Kommunikation aber trotzdem verbessern. Wichtig ist: bei Störungen frühzeitig gegensteuern!

1. Schaffen Sie Klarheit

Legen Sie Kanäle und Regeln für die Kommunikation fest. Die Fülle an Kanälen kann zu redundanter Kommunikation und Unübersichtlichkeit führen. Dies kann wiederum schlechte Informationslage und mehr Arbeitsaufwand nach sich ziehen.

2. Hören Sie zu

Störungen in der Belegschaft und Kundenbeziehung können durch Beschwerdemanagement, Umfragen und Einzelgespräche rechtzeitig erkannt werden. Schnelles und punktgenaues Krisenmanagement ist für eine positive Unternehmenskultur und/ oder optimale Customer Experience unumgänglich.

3. Klären Sie Kompetenzen

Vermeiden Sie unnötige Kommunikationsprobleme im Projekt. Legen Sie zu Beginn genau fest, wer welche Aufgaben hat und ändern Sie dies nicht im Verlauf des Projekts. Am besten geht dies mit agilen Methoden wie Scrum, bei denen Rollen vergeben werden.

Simone Belko interessiert sich für die Schnittstelle zwischen Industrie 4.0, Wissensgesellschaft und Politik. Die Sprach- und Europawissenschaftlerin arbeitete als Journalistin und PR-Managerin in internationalen Redaktionen und Organisationen wie dem Europäischen Parlament. Zuletzt war sie für das russische Unternehmen Mail.Ru Games als Projektleiterin tätig.

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