Comunicação inteligente para negócios digitais

Dicas e truques para a estratégia correcta e a comunicação correcta

Nos negócios digitais, o lema é: criar alcance com valor acrescentado. Quer através de redes, canais de chat, telefonia, ou presencialmente – as empresas têm de acertar na nota certa. Optimize a sua comunicação digital com marketing influente, narração de histórias e o uso correcto dos canais digitais.

No negócio digital, a chave para estabelecer com sucesso uma marca é criar alcance com valor acrescentado. Quer através de redes, canais de chat, telefonia, ou presencialmente – as empresas têm de acertar na nota certa. Uma abordagem bem sucedida do cliente e a motivação a longo prazo dos funcionários não são uma questão de sorte, mas o resultado de um conceito de comunicação profissional.

A comunicação é provavelmente a actividade social mais antiga. Só a troca de informação através da língua e de sinais tornou possível a criação de comunidades complexas. Para o comércio, ciência e política, a comunicação sempre foi a disciplina suprema: sem capacidades diplomáticas não é possível. Na era da comunicação digital, os destinatários devem ser convencidos em segundos. Como é que se atinge este objectivo?

Comunicação 4.0: Homem e máquina fundem-se

A comunicação nunca é unidireccional, tem pelo menos dois parceiros de comunicação. Os nossos olhos decidem, porque a maior parte do cérebro está preocupada com o processamento de impressões visuais. Intuitivamente captamos a mensagem da outra pessoa com todos os nossos sentidos – movimento, expressões faciais, gestos, volume, entoação e melodia da fala. Só então interpretamos a intenção do discurso, comparamo-la com o conteúdo da informação e reagimos.

A comunicação digital no século XXI é híbrida e cross-media. Enquanto transmissores e receptores ainda eram claramente distinguíveis na telefonia analógica, isto já não se aplica no mundo virtual. As mensagens na Internet têm uma vida própria: O Likes and Shares gera golpes virais e Shitstorms que assombram a rede como memes, desligados do autor real. Em vez de uma percepção holística, experimentamos uma colagem fragmentada de comunicação na Internet.

A comunicação está a tornar-se cada vez mais automatizada. Máscaras de conteúdo, ferramentas de tradução automática e pools de dados inteligentes reduzem a carga de trabalho. Avatares e bots substituem verdadeiros parceiros de conversação em portais, jogos online e no apoio ao cliente. A inteligência artificial encarrega-se de verificar os inquéritos e de formular os contratos. Em redes e motores de busca, os algoritmos decidem sobre a ordenação, relevância e visibilidade do conteúdo. Isto resulta tanto em oportunidades como em riscos de comunicação.

Métodos para uma gestão da comunicação bem sucedida

A comunicação empresarial é um diálogo constante com os influenciadores. Os influenciadores da empresa são tanto clientes como empregados. A aparição da empresa no seu sítio web, artigos nos meios de comunicação social online, posts nos meios de comunicação social, Wikipedia, entradas nos motores de busca e avaliações online contribuem para a imagem pública geral da empresa. Uma vez que este último não pode ser manipulado, é importante um conceito de comunicação sustentável e autêntico. Aqui estão algumas dicas estratégicas sobre o que procurar.

Comunicação externa – qualidade antes da quantidade

Há um número quase infinito de maneiras de publicar conteúdos. A tentação de produzir bens de massa é grande, porque a rede exponencia as possibilidades de comunicação: de acordo com a lei de Metcalf, o benefício cresce em proporção ao número de ligações possíveis.

Mas muito nem sempre ajuda muito. Não siga imediatamente todas as novas tendências – especialmente se não tiver capacidade suficiente para tal. É melhor preencher um ou dois canais com bom conteúdo do que servi-los a todos à força. Não tem de ser sempre a comunicação social: Os websites e blogs oferecem uma vasta gama de possibilidades para contar histórias e a produção de conteúdos de alta qualidade e divertidos. Crie uma razão para conseguir que os clientes regressem regularmente ao seu sítio web.

Mantenha-o simples: Métodos comprovados como o marketing de newsletter são formas bem sucedidas de atingir os clientes. Especialmente os clientes existentes são melhor convencidos através de chamadas telefónicas em boletins informativos personalizados regulares. Se utilizar uma ferramenta de análise para documentar os testes A/B e a avaliação da conversão do clique, também tem dados valiosos na ponta dos dedos para uma optimização contínua do boletim informativo.

Comunicação interna – a mensagem conta

A comunicação transparente é a base para um bom ambiente de trabalho. Assegurar que os empregados aprendam as notícias da empresa através de canais internos e não através da imprensa. Ferramentas tais como boletins informativos internos, intranet e blogue da empresa são adequados para tal. As videoconferências, as apresentações em linha e as ferramentas de informação integradas simplificam a comunicação para além das restrições locais. Uma solução de Software como Serviço (SaaS) está disponível para a partilha de dados, painéis de controlo e plataformas partilhadas: As aplicações são rápidas de implementar, seguras, on-demand e rentáveis através de uma facturação precisa.

Numa cultura empresarial saudável, tanto os empregados como os gestores sentem-se desafiados e valorizados. Forme os seus empregados como embaixadores da empresa. Os embaixadores transportam as preocupações da empresa para o mundo exterior. Com empregados satisfeitos que se vêem como parte integrante da empresa, uma situação vantajosa para todos.

Ferramentas e competências para a comunicação empresarial digital

Para além do correio electrónico clássico, existem agora numerosos programas e aplicações: Messenger, Voice over IP (VoiP) ou os chamados sistemas de rastreio de problemas. Para tarefas de relações públicas, tais como monitorização, escrita de conteúdos e publicação, existem ferramentas que organizam e facilitam o planeamento e medição de conteúdos. As vantagens dos sistemas de comunicação digital são óbvias: gestão flexível do projecto, documentação em tempo real e abordagem ao cliente Omni Channel.

A gestão da comunicação digital é um desafio estratégico. Os gestores de comunicação devem ser capazes de se adaptar com confiança e flexibilidade a diferentes grupos-alvo. Isto requer pensamento empreendedor, conhecimento dos princípios jurídicos, capacidades jornalísticas e excelentes capacidades de gestão de crises. Colocar a gestão estratégica na interface entre marketing, relações públicas e gestão comunitária. Isto garante uma comunicação de uma só vez.

Soluções para problemas de comunicação

Para além de problemas puramente técnicos de transmissão, as perturbações de comunicação são causadas por problemas de compreensão. São frequentemente causadas por diferentes expectativas de comunicação. As causas são diferentes níveis de informação, horizontes de valores pessoais e experiências de vida. No caso de empresas que operam internacionalmente, os aspectos interculturais são acrescentados.

Alguns distúrbios são imprevisíveis, outros são evitáveis. Ter consciência de que a troca de dados através de canais de comunicação técnica distorce a percepção intuitiva. Isto torna difícil a avaliação dos outros – especialmente se nunca os viu na vida real e falta a primeira impressão. Mas a utilização correcta dos canais digitais ainda pode melhorar a comunicação. É importante tomar contra-medidas desde cedo em caso de mau funcionamento!

1. Criar clareza

Definir canais e regras para a comunicação. O grande número de canais pode levar a comunicações redundantes e à confusão. Isto, por sua vez, pode resultar em má informação e mais trabalho.

2. Ouçam-me.

As perturbações na mão-de-obra e nas relações com os clientes podem ser identificadas em tempo útil através da gestão de reclamações, inquéritos e reuniões individuais. Uma gestão de crise rápida e precisa é essencial para uma cultura empresarial positiva e/ou uma experiência óptima do cliente.

3. Clarificar competências

Evitar problemas de comunicação desnecessários no projecto. Definir exactamente quem tem que tarefas no início e não as alterar durante o curso do projecto. Isto é melhor feito com métodos ágeis como Scrum, onde os papéis são atribuídos.

Sprach- und Europawissenschaftlerin Simone Belko engagiert sich für digitale Mündigkeit in einer vernetzten Wissensgesellschaft. Nach Stationen als PR-Managerin und Journalistin leitete sie in der Online Games Branche die Lokalisierung und das Community Management internationaler Produkte. Aktuell ist sie beim FinTech FINEXITY für Customer Experience und Content-Strategie zuständig.

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