Une communication intelligente pour le commerce numérique

Conseils et astuces pour la bonne stratégie et la bonne communication

Dans le domaine du commerce numérique, la devise est la suivante : créer une portée avec une valeur ajoutée. Que ce soit via les réseaux, les canaux de discussion, la téléphonie ou en face à face, les entreprises doivent trouver la bonne note. Optimisez votre communication numérique grâce au marketing d’influence, à la narration et à l’utilisation correcte des canaux numériques.

Dans le commerce numérique, la clé pour établir avec succès une marque est de créer une portée avec une valeur ajoutée. Que ce soit via les réseaux, les canaux de discussion, la téléphonie ou en face à face, les entreprises doivent trouver la bonne note. Une approche client réussie et la motivation à long terme des employés ne sont pas une question de chance, mais le résultat d’un concept de communication professionnel.

La communication est probablement l’activité sociale la plus ancienne. Seul l’échange d’informations par la langue et les signes a permis de créer des communautés complexes. Pour le commerce, la science et la politique, la communication a toujours été la discipline suprême : sans compétences diplomatiques, elle n’est pas possible. À l’ère de la communication numérique, les destinataires doivent être convaincus en quelques secondes. Comment atteindre cet objectif ?

Communication 4.0 : l’homme et la machine fusionnent

La communication n’est jamais à sens unique, elle a au moins deux partenaires de communication. Nos yeux décident, car la majeure partie du cerveau est concernée par le traitement des impressions visuelles. Nous saisissons intuitivement le message de l’autre personne avec tous nos sens – mouvement, expressions faciales, gestes, volume, intonation et mélodie de la parole. Ce n’est qu’alors que nous interprétons l’intention du discours, que nous la comparons avec le contenu de l’information et que nous réagissons.

La communication numérique au XXIe siècle est hybride et cross-média. Alors que les émetteurs et les récepteurs étaient encore clairement différenciés dans la téléphonie analogique, cela ne s’applique plus dans le monde virtuel. Les publications sur Internet ont une vie propre : Likes and Shares génère des hits viraux et des Shitstorms qui hantent le net comme des mèmes, détachés de l’auteur réel. Au lieu d’une perception holistique, nous faisons l’expérience d’un collage fragmenté de la communication sur Internet.

La communication est de plus en plus automatisée. Les masques de contenu, les outils de traduction automatique et les pools de données intelligents réduisent la charge de travail. Les avatars et les bots remplacent les véritables interlocuteurs sur les portails, les jeux en ligne et dans l’assistance à la clientèle. L’intelligence artificielle se charge de vérifier les demandes et de formuler les contrats. Dans les réseaux et les moteurs de recherche, les algorithmes décident du tri, de la pertinence et de la visibilité du contenu. Il en résulte à la fois des opportunités et des risques pour la communication.

Méthodes pour une gestion efficace de la communication

La communication d’entreprise est un dialogue constant avec les personnes d’influence. Les personnes qui influencent l’entreprise sont aussi bien les clients que les employés. L’apparition de l’entreprise sur son site web, les articles dans les médias en ligne, les publications dans les médias sociaux, Wikipédia, les entrées dans les moteurs de recherche et les évaluations en ligne contribuent à l’image publique globale de l’entreprise. Comme ces derniers ne peuvent être manipulés, il est important de disposer d’un concept de communication durable et authentique. Voici quelques conseils stratégiques sur ce qu’il faut rechercher.

Communication externe – la qualité avant la quantité

Il existe un nombre presque infini de façons de publier du contenu. La tentation de produire des biens de masse est grande, car le réseau exponentielise les possibilités de communication : selon la loi de Metcalf, le bénéfice augmente proportionnellement au nombre de connexions possibles.

Mais beaucoup n’aide pas toujours beaucoup. Ne suivez pas immédiatement chaque nouvelle tendance, surtout si vous n’en avez pas la capacité. Il vaut mieux remplir un ou deux canaux avec un bon contenu que de les servir tous par la force. Il n’est pas nécessaire que ce soit toujours des médias sociaux : Les sites web et les blogs offrent un large éventail de possibilités pour raconter des histoires et produire des contenus de haute qualité et divertissants. Créez une raison pour inciter les clients à revenir régulièrement sur votre site web.

Restez simple : des méthodes éprouvées telles que le marketing par bulletin d’information sont des moyens efficaces de cibler les clients. La meilleure façon de convaincre les clients existants, en particulier, est de les appeler pour les inciter à agir dans des bulletins d’information réguliers et personnalisés. Si vous utilisez un outil d’analyse pour documenter les tests A/B et l’évaluation de la conversion des clics, vous disposez également de données précieuses pour l’optimisation continue de votre newsletter.

Communication interne – le message compte

Une communication transparente est la base d’une bonne atmosphère de travail. Veiller à ce que les employés apprennent les nouvelles de l’entreprise par des canaux internes et non par la presse. Des outils tels que les bulletins d’information internes, l’intranet et le blog d’entreprise sont adaptés à cette fin. La vidéoconférence, les présentations en ligne et les outils de compte rendu intégrés simplifient la communication au-delà des restrictions locales. Une solution SaaS (Software as a Service) est disponible pour le partage des données, des tableaux de bord et des plateformes partagées : Les applications sont rapides à mettre en œuvre, sécurisées, à la demande et rentables grâce à une facturation précise.

Dans une culture d’entreprise saine, les employés et les cadres se sentent interpellés et valorisés. Formez vos employés en tant qu’ambassadeurs de l’entreprise. Les ambassadeurs transmettent les préoccupations de l’entreprise au monde extérieur. Avec des employés satisfaits qui se considèrent comme faisant partie intégrante de l’entreprise, une situation gagnante pour tous.

Outils et compétences pour la communication numérique des entreprises

En plus du courrier électronique classique, il existe maintenant de nombreux programmes et applications : Messenger, Voice over IP (VoiP) ou ce qu’on appelle des systèmes de suivi des problèmes. Pour les tâches de relations publiques telles que le suivi, la rédaction et la publication de contenu, il existe des outils qui organisent et facilitent la planification et la mesure du contenu. Les avantages des systèmes de communication numérique sont évidents : gestion de projet flexible, documentation en temps réel et approche client Omni Channel.

La gestion de la communication numérique est un enjeu stratégique. Les responsables de la communication doivent être capables de s’adapter avec confiance et souplesse aux différents groupes cibles. Cela exige un esprit d’entreprise, la connaissance des principes juridiques, des compétences journalistiques et d’excellentes aptitudes à la gestion des crises. Placer la gestion stratégique à l’interface entre le marketing, les relations publiques et la gestion de la communauté. Cela garantit une communication unique.

Solutions aux problèmes de communication

Outre les problèmes de transmission purement techniques, les perturbations de la communication sont dues à des problèmes de compréhension. Elles sont souvent dues à des attentes différentes en matière de communication. Les causes en sont les différents niveaux d’information, les horizons de valeurs personnelles et les expériences de vie. Dans le cas des entreprises opérant au niveau international, des aspects interculturels sont ajoutés.

Certaines perturbations sont imprévisibles, d’autres sont évitables. Sachez que l’échange de données via les canaux de communication techniques fausse la perception intuitive. Il est donc difficile d’évaluer les autres – surtout si vous ne les avez jamais vus dans la vie réelle et que la première impression vous manque. Mais l’utilisation correcte des canaux numériques peut encore améliorer la communication. Il est important de prendre des contre-mesures à temps en cas de dysfonctionnement !

1. Créer de la clarté

Définir les canaux et les règles de communication. Le grand nombre de canaux peut conduire à une communication redondante et à la confusion. Il peut en résulter une mauvaise information et plus de travail.

2. Ecoutez-moi.

Les perturbations dans la main-d’œuvre et les relations avec les clients peuvent être identifiées à temps grâce à la gestion des plaintes, aux enquêtes et aux réunions individuelles. Une gestion de crise rapide et précise est essentielle pour une culture d’entreprise positive et/ou une expérience client optimale.

3. Clarifier les compétences

Évitez les problèmes de communication inutiles dans le cadre du projet. Définissez exactement qui a quelles tâches au début et ne changez pas cela en cours de projet. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’utiliser des méthodes agiles comme Scrum, où les rôles sont attribués.

Sprach- und Europawissenschaftlerin Simone Belko engagiert sich für digitale Mündigkeit in einer vernetzten Wissensgesellschaft. Nach Stationen als PR-Managerin und Journalistin leitete sie in der Online Games Branche die Lokalisierung und das Community Management internationaler Produkte. Aktuell ist sie beim FinTech FINEXITY für Customer Experience und Content-Strategie zuständig.

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