5 Dinge, die wir in den letzten 5 Jahren aus der digitalen Transformation gelernt haben

Was hat uns die Praxis aus 5 Jahren über die digitale Transformation gelehrt?

Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten fünf Jahren erheblich verändert. Kunden erwarten heute personalisierte Antworten in Echtzeit, eine höhere Benutzerfreundlichkeit und einfach zugängliche, digitale und mobile Kanäle. Mit dem Wandel der Kundenerwartungen haben sich auch die Strategien der Unternehmen für die digitale Transformation verändert und ihr Verständnis dessen, was funktioniert und was nicht.

Zwischen der Digitalisierung von Dokumenten in Echtzeit, der Nutzung mobiler Funktionen, der Befähigung von Mitarbeitern im Umgang mit neuen Technologien und der Beschleunigung von Initiativen zur Unternehmensautomatisierung haben Organisationen in einer Vielzahl von Branchen ihre digitalen Transformationsstrategien weiterentwickelt, um einer sich verändernden Welt gerecht zu werden. Hier sind fünf der wichtigsten Lektionen, die wir in den letzten fünf Jahren aus der digitalen Transformation gelernt haben.

1. Desktop-Automatisierung ist nicht gleich digitale Transformation

Wir haben die Zeiten hinter uns gelassen, in denen die Desktop-Automatisierung gleichbedeutend war mit digitaler Transformation. Heute sind die Initiativen zur digitalen Transformation ganzheitlich. Sie umfassen verschiedene Arbeitsabläufe, verbinden unterschiedliche Systeme und sind unternehmensweit integriert. Sie umfassen auch anspruchsvollere Anwendungsfälle, die sich auf ein Unternehmen in geschäftskritischer Weise auswirken, von der Einbindung von Kunden, über Finanzoperationen und Compliance bis hin zum Kundenerlebnis.

Die digitale Transformation hat sich von isolierten, Ad-hoc- und kleinen Automatisierungsprojekten hin zu Initiativen entwickelt, die strategischer sind und sich auf jede Facette des Unternehmens auswirken.

2. Mobile Kanäle sind nicht mehr nur ein „Nice-to-Have“

Während mobile Angebote vor fünf Jahren noch ein Luxus waren, sind sie heute ein unverzichtbarer Kanal. Viele Organisationen betrachteten mobile Dienste früher als eine Art Nice-to-Have oder als ein Angebot, das sich an eine jüngere Generation von technisch versierten Konsumenten richtet. Jetzt jedoch, wo kontaktlose Vorgänge die Norm sind, sind Angebote, die mobile Erfassung und mobiles Onboarding beinhalten, ein Muss, um die Bedürfnisse des neuen Digital-First-Konsumenten zu erfüllen.

Von der Scheckeinzahlung bis zur Antragstellung können mobile Dienste einen großen Beitrag zu Komfort, Zugänglichkeit und Einfachheit leisten. Unternehmen, die mobile Funktionen nutzen und sie nahtlos mit Back-End-Systemen verbinden, sind gut positioniert, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

3. Künstliche Intelligenz hat neue Möglichkeiten geschaffen

… speziell neue Möglichkeiten für Process Mining und Process Discovery

Vor fünf Jahren war es nicht ungewöhnlich, dass die Methoden einer Organisation zur Prozessermittlung durch Einzelgespräche, Beobachtungen aus erster Hand und manuellen Analysen definiert wurden. Es war nicht untypisch für Geschäftsführer, Prozesse mittels Post-it-Notizen abzubilden.

Jetzt jedoch wenden sich Unternehmen dem maschinellen Lernen und der prädiktiven Analyse zu, um ihre Prozesse genauer zu entdecken und zu analysieren. Laut einer Forrester-Studie, die im ersten Quartal 2020 durchgeführt wurde, planen 28% der Unternehmen, den Einsatz von Process Mining und Process Intelligence-Technologien auszuweiten. Es ist deutlich geworden, dass solche Technologien für ein zuverlässiges, Echtzeit- und datengesteuertes Prozessverständnis benötigt werden.

Technologien zur Prozessintelligenz haben die Entdeckung und Analyse von Prozessen schnell und umfassend gemacht und Organisationen in die Lage versetzt, bei ihren Initiativen zur digitalen Transformation strategische, faktenbasierte Entscheidungen zu treffen, anstatt sich einfach nur auf Annahmen zu verlassen.

4. Dokumentenverarbeitung erfolgt in Echtzeit

Früher glaubten viele Unternehmen, dass es ausreicht, Inhalte einfach nur zu digitalisieren. Inzwischen ist allgemein bekannt, dass die Digitalisierung erst der Anfang ist. Organisationen müssen auch wissen, wie sie den größten Wert aus ihren digitalisierten Dokumenten generieren können, einschließlich der Umwandlung unstrukturierter Inhalte in Daten, die greifbar sind und zu sichtbaren Geschäftsergebnissen führen können.

Heute erfolgt die Dokumentenverarbeitung in vier Phasen. Die erste ist die Digitalisierung, die die Beseitigung von Papier und die Digitalisierung von Archiven und eingehenden Daten umfasst. In der zweiten und dritten Stufe geht es um die Klassifikation, Extraktion und Optimierung: dies beinhaltet die Reduzierung manueller Tätigkeiten und den Einsatz von Technologien des maschinellen Lernens, die in der Lage sind, kontinuierlich aus den Inhalten innerhalb von Dokumenten zu lernen. Um die vierte Stufe zu erreichen, ist es erforderlich, intelligente Automatisierung so in geschäftskritische Arbeitsabläufe zu integrieren, dass eine durchgängige Verarbeitung durch Content Intelligence-Tools möglich ist.

Fortschritte in der Technologie haben die Dokumentenverarbeitung zu einem Echtzeit-Prozess gemacht, anstelle einer Funktion, die getrennt von den Kernworkflows abläuft. Mit den Möglichkeiten der Content Intelligence-Technologien, einschließlich künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und optischer Zeichenerkennung (OCR), ist die Erfassung und Verarbeitung von Dokumenten kein nachträglicher Schritt mehr, sondern wird nun direkt in die Prozesse integriert. Die Erfassung und Verarbeitung von Dokumenten erfolgt jetzt zunehmend direkt bei der Kundeninteraktion – wo ein schneller und nahtloser Zugriff auf Daten unerlässlich ist.

5. Geschäftsanwender spielen eine größere Rolle 

Die Einführung der digitalen Transformation ist nicht mehr nur etwas für technisch versierte Menschen. Dank der No-Code- und Low-Code-Lösungen werden die Anwender im Geschäftsalltag in die Lage versetzt, eine größere Rolle bei Initiativen zur digitalen Transformation zu übernehmen. Low-Code-Lösungen machen es einfach, Projekte einzurichten, zu implementieren und zu optimieren und gleichzeitig mit einer digitalen Belegschaft zusammenzuarbeiten, auch ohne Programmierkenntnisse oder technische Erfahrung. Diese Lösungen sorgen für eine größere Unabhängigkeit von der IT-Abteilung, verlagern den Schwerpunkt auf Kompetenzzentren und befähigen die Mitarbeiter, fortschrittliche Technologien zur Umgestaltung ihrer Organisationen einzusetzen.

Der Ausblick auf die nächsten 5 Jahre

Intelligente Technologien werden weiterhin eine wichtige Rolle in digitalen Transformationsstrategien spielen und unsere Arbeitsweise beeinflussen. Sie werden sich auch auf die Art und Weise auswirken, wie wir hochwertige Initiativen identifizieren und durchführen, die sich am stärksten auf die betriebliche Effizienz, die Innovation von Dienstleistungen und die Kundenbindung auswirken. Organisationen, die sich kontinuierlich neue Technologien zu eigen machen und integrierte und ganzheitliche Strategien für digitale Intelligenz entwickeln, werden in den nächsten fünf Jahren in der besten Lage sein, um sich zu Marktführern zu entwickeln.

    Markus Pichler ist Vice President of Sales Europe und verantwortlich für die Entwicklung von Lösungsstrategien für den direkten und indirekten Vertrieb bei ABBYY. Markus verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Softwarebranche mit Fokus auf ECM, Informationserfassungs- sowie Daten- und Dokumentenmanagementprojekten. Er ist Experte auf dem Gebiet der Digitalen Transformation und bei der Analyse und Automatisierung traditioneller Geschäftsprozesse mithilfe KI-basierter Technologien.

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