5 choses que nous avons apprises de la transformation numérique au cours des 5 dernières années
Que nous ont appris 5 ans de pratique sur la transformation numérique ?
Depuis des années, la transformation numérique est un terme établi au-delà du monde informatique. Une raison suffisante pour examiner de plus près ce qui s’est passé dans la pratique depuis l’émergence de cette tendance continue et le rôle que les technologies intelligentes jouent – et joueront à l’avenir.
Les attentes des clients ont considérablement évolué au cours des cinq dernières années. Les clients d’aujourd’hui attendent des réponses personnalisées en temps réel, une plus grande facilité d’utilisation et des canaux numériques et mobiles facilement accessibles. Les attentes des clients ont changé, tout comme les stratégies des entreprises en matière de transformation numérique et leur compréhension de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.
Entre la numérisation des documents en temps réel, l’exploitation des capacités mobiles, l’autonomisation des employés grâce aux nouvelles technologies et l’accélération des initiatives d’automatisation des entreprises, les organisations de divers secteurs ont fait évoluer leurs stratégies de transformation numérique pour répondre à un monde en mutation. Voici cinq des plus importantes leçons que nous avons tirées de la transformation numérique au cours des cinq dernières années.
Index
1. Toute automatisation du bureau n’est pas une transformation numérique
Nous avons laissé derrière nous l’époque où l’automatisation du bureau était synonyme de transformation numérique. Aujourd’hui, les initiatives de transformation numérique sont holistiques. Ils englobent différents flux de travail, relient différents systèmes et sont intégrés dans l’ensemble de l’entreprise. Ils englobent également des cas d’utilisation plus exigeants qui ont un impact sur une entreprise de manière critique, de l’engagement du client aux opérations financières, en passant par la conformité et l’expérience du client.
La transformation numérique a évolué, passant de projets d’automatisation isolés, ponctuels et à petite échelle à des initiatives plus stratégiques qui ont un impact sur toutes les facettes de l’entreprise.
2. Les chaînes mobiles ne sont plus seulement « agréables à avoir ».
Alors que les offres mobiles étaient un luxe il y a cinq ans, elles sont aujourd’hui un canal indispensable. De nombreuses organisations considéraient les services mobiles comme une sorte de cadeau ou une offre destinée à une jeune génération de consommateurs techniquement avertis. Mais aujourd’hui, alors que les opérations sans contact sont la norme, les offres qui incluent la capture mobile et l’embarquement mobile sont indispensables pour répondre aux besoins du nouveau consommateur numérique qui en est à sa première expérience.
Du dépôt de chèque à l’application, les services mobiles peuvent apporter une énorme contribution à la commodité, l’accessibilité et la simplicité. Les entreprises qui exploitent les capacités mobiles et les connectent de manière transparente aux systèmes de gestion sont bien placées pour améliorer l’expérience client et accroître la fidélité des clients.
3. L’intelligence artificielle a créé de nouvelles possibilités
… en particulier les nouvelles possibilités pour l’extraction minière et la découverte de procédés
Il y a cinq ans, il n’était pas rare que les méthodes d’identification des processus d’une organisation soient définies par des entretiens individuels, des observations de première main et une analyse manuelle. Il n’était pas inhabituel pour les gestionnaires de cartographier les processus à l’aide de post-it.
Mais aujourd’hui, les entreprises se tournent vers l’apprentissage machine et l’analyse prédictive pour découvrir et analyser leurs processus avec plus de précision. Selon une enquête de Forrester menée au premier trimestre 2020, 28 % des entreprises prévoient d’étendre l’utilisation des technologies d’extraction et de renseignement sur les procédés. Il est devenu évident que ces technologies sont nécessaires pour une compréhension fiable, en temps réel et basée sur des données des processus.
Les technologies d’intelligence des processus ont rendu la découverte et l’analyse des processus rapides et complètes, permettant aux organisations de prendre des décisions stratégiques et factuelles plutôt que de se fier simplement à des hypothèses dans leurs initiatives de transformation numérique.
4. Le traitement des documents se fait en temps réel
Dans le passé, de nombreuses entreprises pensaient qu’il suffisait de numériser le contenu. En attendant, il est généralement connu que la numérisation n’est qu’un début. Les organisations doivent également savoir comment tirer le meilleur parti de leurs documents numérisés, notamment en transformant les contenus non structurés en données tangibles et en obtenant des résultats commerciaux visibles.
Aujourd’hui, le traitement des documents se déroule en quatre phases. Le premier est la numérisation, qui implique l’élimination du papier et la numérisation des archives et des données entrantes. Les deuxième et troisième étapes concernent la classification, l’extraction et l’optimisation : cela implique la réduction des activités manuelles et l’utilisation de technologies d’apprentissage automatique capables d’apprendre en continu à partir du contenu des documents. Pour atteindre le quatrième niveau, il est nécessaire d’intégrer l’automatisation intelligente dans les flux de travail critiques pour l’entreprise de telle sorte qu’un traitement continu par les outils d’intelligence du contenu soit possible.
Les progrès technologiques ont fait du traitement des documents un processus en temps réel plutôt qu’une fonction distincte des flux de travail principaux. Grâce aux capacités des technologies d’intelligence du contenu, notamment l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage machine (ML) et la reconnaissance optique de caractères (OCR), la capture et le traitement des documents ne sont plus une réflexion après coup, mais sont désormais intégrés directement dans les processus. La saisie et le traitement des documents s’effectuent de plus en plus souvent directement lors de l’interaction avec le client – où un accès rapide et transparent aux données est essentiel.
5. Les utilisateurs professionnels jouent un rôle plus important
L’introduction de la transformation numérique n’est plus l’apanage des personnes techniquement averties. Grâce aux solutions sans code et à faible code, les utilisateurs de la vie professionnelle quotidienne pourront jouer un plus grand rôle dans les initiatives de transformation numérique. Les solutions à faible code facilitent la mise en place, l’exécution et l’optimisation des projets tout en travaillant avec une main-d’œuvre numérique, même sans compétences en programmation ou expérience technique. Ces solutions offrent une plus grande indépendance par rapport au département informatique, en déplaçant l’accent sur les centres d’excellence et en donnant aux employés les moyens d’utiliser les technologies de pointe pour transformer leur organisation.
Les perspectives pour les 5 prochaines années
Les technologies intelligentes continueront à jouer un rôle important dans les stratégies de transformation numérique et à influencer notre façon de travailler. Ils auront également un impact sur la façon dont nous identifions et exécutons les initiatives à haute valeur ajoutée qui ont le plus grand impact sur l’efficacité opérationnelle, l’innovation en matière de services et la fidélité des clients. Les organisations qui adoptent continuellement les nouvelles technologies et développent des stratégies intégrées et holistiques d’intelligence numérique seront les mieux placées pour devenir les leaders du marché au cours des cinq prochaines années.
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