5 cosas que hemos aprendido de la transformación digital en los últimos 5 años
¿Qué nos han enseñado 5 años de práctica sobre la transformación digital?
Durante años, la transformación digital ha sido un término establecido más allá del mundo de la informática. Razón suficiente para examinar más de cerca lo que ha sucedido en la práctica desde la aparición de esta tendencia en curso y qué papel juegan y jugarán las tecnologías inteligentes en el futuro.
Las expectativas de los clientes han cambiado considerablemente en los últimos cinco años. Los clientes de hoy en día esperan respuestas personalizadas en tiempo real, mayor facilidad de uso y canales digitales y móviles de fácil acceso. Así como las expectativas de los clientes han cambiado, también lo han hecho las estrategias de las empresas para la transformación digital y su comprensión de lo que funciona y lo que no.
Entre la digitalización de documentos en tiempo real, el aprovechamiento de las capacidades móviles, el empoderamiento de los empleados con nuevas tecnologías y la aceleración de las iniciativas de automatización de los negocios, las organizaciones de una variedad de industrias han desarrollado sus estrategias de transformación digital para hacer frente a un mundo cambiante. Aquí están cinco de las lecciones más importantes que hemos aprendido de la transformación digital en los últimos cinco años.
Índice
1. La automatización del escritorio no es igual a la transformación digital
Hemos dejado atrás los días en que la automatización del escritorio era sinónimo de transformación digital. Hoy en día, las iniciativas de transformación digital son holísticas. Abarcan diferentes flujos de trabajo, conectan diferentes sistemas y se integran en toda la empresa. También abarcan casos de uso más exigentes que afectan a una empresa de manera crítica para los negocios, desde la participación del cliente, hasta las operaciones financieras, el cumplimiento y la experiencia del cliente.
La transformación digital ha evolucionado desde proyectos de automatización aislados, ad hoc y a pequeña escala hasta iniciativas más estratégicas que afectan a todas las facetas del negocio.
2. Los canales móviles ya no son sólo un «bueno-tener»
Si bien las ofertas de móviles eran un lujo hace cinco años, ahora son un canal indispensable. Muchas organizaciones solían considerar que los servicios móviles eran una especie de «nice-to-have» o una oferta dirigida a una generación más joven de consumidores con conocimientos técnicos. Pero ahora, cuando las operaciones sin contacto son la norma, las ofertas que incluyen la captura móvil y el embarque móvil son imprescindibles para satisfacer las necesidades del nuevo consumidor digital primerizo.
Desde el depósito de cheques hasta la solicitud, los servicios móviles pueden contribuir enormemente a la comodidad, la accesibilidad y la simplicidad. Las empresas que aprovechan las capacidades móviles y las conectan sin problemas a los sistemas back-end están bien posicionadas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su lealtad.
3. La inteligencia artificial ha creado nuevas posibilidades
… especialmente nuevas posibilidades para la minería de procesos y el descubrimiento de procesos
Hace cinco años, no era inusual que los métodos de identificación de procesos de una organización se definieran mediante entrevistas personales, observaciones de primera mano y análisis manuales. No era atípico que los administradores mapearan los procesos utilizando notas post-it.
Ahora, sin embargo, las empresas están recurriendo al aprendizaje automático y al análisis predictivo para descubrir y analizar sus procesos con mayor precisión. Según una encuesta de Forrester realizada en el primer trimestre de 2020, el 28% de las empresas tienen previsto ampliar el uso de la minería de procesos y las tecnologías de inteligencia de procesos. Ha quedado claro que esas tecnologías son necesarias para la comprensión fiable, en tiempo real y basada en datos de los procesos.
Las tecnologías de inteligencia de procesos han hecho que el descubrimiento y el análisis de los procesos sean rápidos y exhaustivos, lo que permite a las organizaciones tomar decisiones estratégicas y basadas en hechos, en lugar de basarse simplemente en suposiciones en sus iniciativas de transformación digital.
4. El procesamiento de los documentos se realiza en tiempo real
En el pasado, muchas empresas creían que bastaba con digitalizar el contenido. Mientras tanto, se sabe que la digitalización es sólo el comienzo. Las organizaciones también deben saber cómo generar el mayor valor de sus documentos digitalizados, incluida la forma de transformar el contenido no estructurado en datos que sean tangibles y puedan dar lugar a resultados comerciales visibles.
Hoy en día, el procesamiento de documentos se realiza en cuatro fases. La primera es la digitalización, que implica la eliminación del papel y la digitalización de los archivos y los datos entrantes. Las etapas segunda y tercera consisten en la clasificación, extracción y optimización: esto implica la reducción de las actividades manuales y el uso de tecnologías de aprendizaje automático capaces de aprender continuamente del contenido de los documentos. Para llegar al cuarto nivel, es necesario integrar la automatización inteligente en los flujos de trabajo críticos para las empresas de manera que sea posible el procesamiento continuo mediante herramientas de inteligencia de contenido.
Los avances de la tecnología han hecho que el procesamiento de documentos sea un proceso en tiempo real, en lugar de una función que se ejecute por separado de los flujos de trabajo básicos. Gracias a las capacidades de las tecnologías de inteligencia de contenido, incluidas la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), la captura y el procesamiento de documentos ya no es una idea tardía, sino que ahora se integra directamente en los procesos. La captura y el procesamiento de documentos se realiza cada vez más directamente durante la interacción con el cliente, donde el acceso rápido y sin problemas a los datos es esencial.
5. Los usuarios comerciales juegan un papel más importante
La introducción de la transformación digital ya no es algo sólo para gente con conocimientos técnicos. Gracias a las soluciones de código nulo y código bajo, los usuarios de la vida comercial cotidiana podrán desempeñar un papel más importante en las iniciativas de transformación digital. Las soluciones de código bajo facilitan la configuración, la implementación y la optimización de los proyectos mientras se trabaja con una fuerza de trabajo digital, incluso sin conocimientos de programación o experiencia técnica. Estas soluciones proporcionan una mayor independencia del departamento de TI, cambiando el enfoque hacia los centros de excelencia y permitiendo a los empleados utilizar tecnologías avanzadas para transformar sus organizaciones.
Las perspectivas para los próximos 5 años
Las tecnologías inteligentes seguirán desempeñando un papel importante en las estrategias de transformación digital e influirán en la forma en que trabajamos. También influirán en la forma en que identifiquemos y ejecutemos las iniciativas de alto valor que tengan mayor impacto en la eficiencia operativa, la innovación de los servicios y la lealtad de los clientes. Las organizaciones que adoptan continuamente nuevas tecnologías y desarrollan estrategias de inteligencia digital integradas y holísticas estarán en la mejor posición para convertirse en líderes del mercado en los próximos cinco años.
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