5 coisas que aprendemos com a transformação digital nos últimos 5 anos
O que é que 5 anos de prática nos ensinaram sobre a transformação digital?
Durante anos, a transformação digital tem sido um termo estabelecido para além do mundo informático. Razão suficiente para analisar mais de perto o que aconteceu na prática desde o surgimento desta tendência contínua e o papel que as tecnologias inteligentes desempenham – e desempenharão no futuro.
As expectativas dos clientes mudaram consideravelmente ao longo dos últimos cinco anos. Os clientes esperam hoje respostas personalizadas em tempo real, maior facilidade de utilização e canais digitais e móveis de fácil acesso. Como as expectativas dos clientes mudaram, também mudaram as estratégias das empresas para a transformação digital e a sua compreensão do que funciona e do que não funciona.
Entre a digitalização de documentos em tempo real, o aproveitamento das capacidades móveis, a capacitação dos funcionários com novas tecnologias e a aceleração das iniciativas de automação empresarial, as organizações de uma variedade de indústrias desenvolveram as suas estratégias de transformação digital para enfrentar um mundo em mudança. Eis cinco das lições mais importantes que aprendemos com a transformação digital ao longo dos últimos cinco anos.
Index
1. A automatização do ambiente de trabalho não é igual à transformação digital
Deixámos para trás os dias em que a automatização do ambiente de trabalho era sinónimo de transformação digital. Hoje em dia, as iniciativas de transformação digital são holísticas. Abrangem diferentes fluxos de trabalho, ligam diferentes sistemas e estão integrados em toda a empresa. Abrangem também casos de utilização mais exigentes que têm impacto num negócio de forma crítica, desde o envolvimento do cliente, às operações financeiras, ao cumprimento, à experiência do cliente.
A transformação digital evoluiu de projectos de automação isolados, ad hoc e de pequena escala para iniciativas que são mais estratégicas e têm impacto em todas as facetas do negócio.
2. Os canais móveis já não são apenas um “bom para ter”.
Embora as ofertas móveis fossem um luxo há cinco anos atrás, são agora um canal indispensável. Muitas organizações costumavam encarar os serviços móveis como uma espécie de bom para ter ou como uma oferta destinada a uma geração mais jovem de consumidores tecnicamente experientes. Mas agora, onde as operações sem contacto são a norma, as ofertas que incluem a captura móvel e o mobile onboarding são um imperativo para satisfazer as necessidades do novo consumidor de primeira viagem digital.
Do depósito de cheques à aplicação, os serviços móveis podem dar uma enorme contribuição para a conveniência, acessibilidade e simplicidade. As empresas que aproveitam as capacidades móveis e as ligam perfeitamente aos sistemas back-end estão bem posicionadas para melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua fidelidade.
3. A inteligência artificial criou novas possibilidades
… especialmente novas possibilidades para Mineração de Processos e Descoberta de Processos
Há cinco anos atrás, não era raro que os métodos de identificação do processo de uma organização fossem definidos através de entrevistas individuais, observações em primeira mão e análise manual. Não era atípico para os gestores mapear processos utilizando notas post-it.
Agora, porém, as empresas estão a recorrer à aprendizagem mecânica e à análise preditiva para descobrir e analisar os seus processos com maior precisão. De acordo com um inquérito Forrester realizado no primeiro trimestre de 2020, 28% das empresas planeiam expandir a utilização de tecnologias de mineração de processo e de inteligência de processo. Tornou-se claro que tais tecnologias são necessárias para uma compreensão fiável, em tempo real e orientada por dados do processo.
As tecnologias de inteligência de processos tornaram a descoberta e análise de processos rápida e abrangente, permitindo às organizações tomar decisões estratégicas, baseadas em factos, em vez de se basearem simplesmente em pressupostos nas suas iniciativas de transformação digital.
4. O processamento de documentos realiza-se em tempo real
No passado, muitas empresas acreditavam que era suficiente simplesmente digitalizar o conteúdo. Entretanto, é do conhecimento geral que a digitalização é apenas o começo. As organizações também precisam de saber como gerar o maior valor a partir dos seus documentos digitalizados, incluindo como transformar conteúdo não estruturado em dados tangíveis e que possam conduzir a resultados comerciais visíveis.
Actualmente, o processamento de documentos realiza-se em quatro fases. A primeira é a digitalização, que envolve a remoção de papel e a digitalização de arquivos e dados recebidos. A segunda e terceira fases envolvem classificação, extracção e optimização: isto envolve a redução de actividades manuais e a utilização de tecnologias de aprendizagem de máquinas capazes de aprender continuamente a partir do conteúdo dos documentos. Para alcançar o quarto nível, é necessário integrar a automatização inteligente nos fluxos de trabalho críticos para as empresas, de tal forma que o processamento contínuo por ferramentas de inteligência de conteúdo seja possível.
Os avanços na tecnologia fizeram do processamento de documentos um processo em tempo real em vez de uma função que funciona separadamente dos fluxos de trabalho centrais. Com as capacidades das tecnologias de inteligência de conteúdo, incluindo inteligência artificial (IA), aprendizagem mecânica (ML), e reconhecimento óptico de caracteres (OCR), a captura e processamento de documentos já não é um pensamento posterior, mas está agora integrada directamente nos processos. A captura e processamento de documentos está agora a ocorrer cada vez mais directamente durante a interacção com o cliente – onde o acesso rápido e sem descontinuidades aos dados é essencial.
5. Os utilizadores empresariais desempenham um papel mais importante
A introdução da transformação digital já não é algo apenas para pessoas com conhecimentos técnicos. Graças às soluções sem código e de baixo código, os utilizadores na vida empresarial diária poderão desempenhar um papel mais importante nas iniciativas de transformação digital. Soluções de código baixo facilitam a criação, implementação e optimização de projectos enquanto se trabalha com uma força de trabalho digital, mesmo sem competências de programação ou experiência técnica. Estas soluções proporcionam uma maior independência do departamento de TI, deslocando o foco para centros de excelência e capacitando os funcionários a utilizar tecnologias avançadas para transformar as suas organizações.
As perspectivas para os próximos 5 anos
As tecnologias inteligentes continuarão a desempenhar um papel importante nas estratégias de transformação digital e a influenciar a nossa forma de trabalhar. Também terão impacto na forma como identificamos e executamos iniciativas de alto valor que têm o maior impacto na eficiência operacional, inovação de serviços e fidelização de clientes. As organizações que continuamente adoptam novas tecnologias e desenvolvem estratégias integradas e holísticas de inteligência digital estarão na melhor posição para se tornarem líderes de mercado durante os próximos cinco anos.
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