Technologieplattformen für die digitale Verwaltung (DGTPs) – Entwicklung, Vereinheitlichung und Ausbau von E-Government-Plattformen
Behörden entwickeln sich hin zu digitalen Plattformen - Dieser Artikel erläutert die Vorteile, Herausforderungen und Hindernisse beim Aufbau von Plattformen als Behörde, gibt aber auch Tipps und Einblicke, wie man sie erfolgreich einführen kann.
Regierungen verlagern sich auf digitale Plattformen – Dieser Artikel erklärt die Vorteile, Herausforderungen und Hindernisse beim Aufbau von Plattformen als Regierung, gibt aber auch Tipps und Einblicke, wie man sie erfolgreich einführen kann.
Mit der Umstellung der Behörden auf digitale Verwaltung und Dienstleistungen haben sie das Potenzial, die Zugänglichkeit für die Bürger zu verbessern, sowohl kurz- als auch langfristig Geld zu sparen und schnell auf das sich ändernde Kundenverhalten (in diesem fall die Bürger) zu reagieren. Die Umstellung auf einheitliche digitale Plattformen für Behörden bringt eine Reihe einzigartiger Herausforderungen mit sich, aber auch viele Chancen, die mit bewährten Verfahren genutzt werden können. Ich werde weitere Einblicke in die Bedürfnisse, Herausforderungen und Möglichkeiten der digitalen Verwaltung geben und bewährte Verfahren für die Einführung von E-Government-Plattformen und deren erfolgreiche Skalierung vorstellen.c
Index
Was sind digitale Technologieplattformen für Behörden (DGTPs)?
Einheitliche digitale Behördentechnologieplattformen (DGTPs) sind miteinander verbundene Software- und Technologielösungen, die verschiedene Behördenprozesse rationalisieren und automatisieren sollen. Diese sogenannten E-Government-Plattformen zielen darauf ab, durch die Integration mehrerer Systeme und Dienste eine nahtlose und effiziente Erfahrung für Bürger, Unternehmen und Behörden bzw. Behördenmitarbeiter zu schaffen.
Eine vollständig vereinheitlichte E-Government-Plattform (DGTP) umfasst in der Regel eine Reihe verschiedener Komponenten, wie z. B.:
- E-Government-Portale: Online-Zugang zu Behördendiensten, z. B. Steuererklärungen, Verwaltung persönlicher Daten, Lizenzen und Genehmigungen und sogar Online-Wahlen.
- Verwaltung digitaler Identitäten: Ermöglicht es Bürgern und Unternehmen, ihre Identität nachzuweisen und online auf Behördendienste zuzugreifen.
- Online-Zahlungssysteme: Ermöglicht Bürgern und Unternehmen die Online-Bezahlung von Behördendiensten und Gebühren.
- Fallmanagement-Systeme: Bereitstellung von Instrumenten für Behörden zur Verwaltung und Verfolgung von Fällen und Anfragen.
- Datenanalyse und Berichterstattung: Ermöglicht es Behörden, Daten zu sammeln, zu analysieren und darüber zu berichten, um die Entscheidungsfindung und die Bereitstellung von Dienstleistungen zu verbessern.
Das oberste Ziel der digitalen Verwaltungsplattformen (DGTPs) ist es, eine effizientere, transparentere und bürgernahe Verwaltung zu schaffen, indem sie Technologie und Daten nutzen. Durch die Integration verschiedener Systeme und Dienste können DGTPs den Verwaltungsaufwand für Bürger und Unternehmen verringern, die Erbringung von Dienstleistungen verbessern, die Transparenz und Rechenschaftspflicht erhöhen und die Steuern und Gebühren für öffentliche Dienstleistungen insgesamt senken.
Die Umsetzung von Technologieplattformen für eine Digitale Verwaltung (DGTPs) kann jedoch komplex und anspruchsvoll sein und erfordert erhebliche technologische Investitionen, Mitarbeiterschulungen und Change Management. Dennoch investieren viele Regierungen weltweit in DGTPs, um ihre Interaktion mit Bürgern und Unternehmen zu verbessern und bessere öffentliche Dienstleistungen zu erbringen.
Vorteile der Nutzung digitaler Plattformen
Digitale Behördentechnologieplattformen (DGTPs) kommen der Regierung und ihren Bürgern zugute. Durch die Bereitstellung einer einheitlichen Plattform für den Zugang zu Informationen und Dienstleistungen können Regierungen und Behörden die mit manuellen Prozessen verbundenen Kosten senken und Doppelarbeit vermeiden, was zu einer verbesserten Steuer-Effizienz führt. Darüber hinaus können digitale E-Government-Plattformen die Zugänglichkeit für die Bürger verbessern, indem sie ihnen ermöglichen, jederzeit und überall mit einer Internetverbindung auf Informationen und Dienstleistungen der Regierung zuzugreifen, und sie sind nicht auf Öffnungszeiten oder Reisen zu weit entfernten Verwaltungsgebäuden angewiesen. Darüber hinaus können digitale Plattformen die Nutzererfahrung für die Bürger verbessern, indem sie eine intuitivere und bequemere Art der Interaktion mit Regierungsinformationen und -diensten anstelle von verwirrenden bürokratischen Systemen bieten mit dutzenden Formularen, intransaparenten prozessen oder langen Wegen.
Im Folgenden werden einige der wichtigsten Vorteile aufgeführt:
- Verringerung der mit manuellen Prozessen verbundenen Kosten
Beseitigung von Doppelarbeit - Höhere Effizienz der Abläufe mit weniger Fehlern
- Verbesserte Zugänglichkeit für die Bürger
- Zugang zu staatlichen Informationen und Dienstleistungen jederzeit und überall mit einer Internetverbindung – 24/7 Öffnungszeiten
- Eine intuitivere und bequemere Art der Interaktion mit staatlichen Informationen und Dienstleistungen
- Größere Transparenz bei der Erbringung von Dienstleistungen und möglicherweise auch bei den Kosten
- Leichtere Integration zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb einer Regierungsorganisation „ohne Papierkram“
- Bereitstellung von maßgeschneiderten Lösungen, um spezifische Bedürfnisse zu erfüllen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten
- Erhöhte Sicherheit durch den Einsatz von Verschlüsselungstechnologien
- Schnellere Implementierung zukünftiger Dienste
- Möglichkeit, neue Dienste für die Bürger hinzuzufügen
- Bereitstellung einer wesentlichen Infrastruktur für Unternehmen und die Wirtschaft
- Erleichterung der Geschäftsabwicklung durch automatische oder gestraffte Prozesse
- Höhere Effizienz, die zu potenziellen Steuersenkungen und insgesamt niedrigeren Gemeinkosten führt
Herausforderungen bei der Schaffung und Pflege einer E-Government-Plattform
Trotz all der hervorragenden Funktionen und Vorteile müssen auch erhebliche Herausforderungen bewältigt werden. Insbesondere bei der Schaffung einer digitalen Plattform für Behörden und Regierungsstellen müssen mehrere zentrale Herausforderungen berücksichtigt werden:
- Kosten: Die Entwicklung und Pflege einer digitalen Plattform kann kostspielig sein. Sie erfordert erhebliche Vorabinvestitionen in Technologie, Infrastruktur und Personal, um sicherzustellen, dass die Plattform zuverlässig, sicher und benutzerfreundlich ist. Dies kann für Behörden, die über begrenzte Budgets und Ressourcen verfügen, schwierig sein.
- Zusammenarbeit und Koordinierung: Die Entwicklung einer digitalen Plattform erfordert häufig die Zusammenarbeit und Koordinierung zwischen mehreren Behörden und Interessengruppen. Dies kann eine Herausforderung sein, da die verschiedenen Behörden andere Ziele und Prioritäten haben und die Koordinierung ihrer Bemühungen Zeit und Mühe kostet. Zudem sind solche Plattformen meist auch bei der Finanzierung schwierig, wenn diese über diverse Ministerien hinweg beigesterut und nicht zentral verwaltet/finanziert wird.
- Datensicherheit und Datenschutz: Digitale Regierungsplattformen verarbeiten häufig sensible persönliche und finanzielle Informationen, so dass Datensicherheit und Datenschutz höchste Priorität haben. Es ist eine Herausforderung sicherzustellen, dass die Plattform vor Cyber-Bedrohungen geschützt ist und die Datenschutzbestimmungen eingehalten werden.
- Skalierbarkeit und Flexibilität: Digitale Plattformen müssen skalierbar und flexibel genug sein, um sich an die wechselnden Bedürfnisse von Behörden und Bürgern anzupassen. Dies ist schwer zu erreichen, da die Plattform so konzipiert sein muss, dass sie eine große Datenmenge verarbeiten kann und eine hohe Zugänglichkeit und Sicherheit bietet.
- Benutzerakzeptanz: Der Erfolg einer digitalen Plattform hängt oft von der Akzeptanz der Nutzer ab. Vor allem in Ländern, in denen das Vertrauen in die Regierung und in staatliche Dienstleistungen gering ist, kann dies zu erheblichen Herausforderungen führen.
- Benutzer- bzw. Bürger-akzeptanz: Digitale Plattformen von Behörden werden oft für eine Vielzahl von Nutzern, darunter zivile Bürger und Unternehmen, mit unterschiedlichem technischem Kenntnisstand eingeführt. Es ist eine Herausforderung sicherzustellen, dass die Plattform intuitiv und einfach zu bedienen ist und die Bedürfnisse aller Nutzer erfüllt.
- Datenverwaltung: Wenn verschiedene Behörden Daten zu einer digitalen Plattform beisteuern, ist es wichtig, Data-Governance-Protokolle zu erstellen, um die Konsistenz, Genauigkeit und Vollständigkeit der Daten zu gewährleisten. Dies ist eine schwierige Aufgabe, die die Zusammenarbeit zwischen mehreren Behörden und Interessengruppen erfordert.
- Änderungsmanagement: Digitale Plattformen entwickeln sich ständig weiter, und es ist von entscheidender Bedeutung, dass ein gut definierter Änderungsmanagementprozess vorhanden ist, um sicherzustellen, dass Aktualisierungen und Änderungen an der Plattform auf kontrollierte und koordinierte Weise vorgenommen werden. Dies kann sich als schwierig erweisen, da mehrere Interessengruppen beteiligt sein müssen und alle Parteien zustimmen müssen.
Tipps für die Gestaltung einer erfolgreichen digitalen Plattform
Die meisten erfolgreichen Plattformimplementierungen weisen einige der gleichen Merkmale auf. Ich werde Ihnen einige Tipps geben, wie Sie erfolgreiche Plattformen erstellen können. Wenn Sie mehr über die Erstellung und Skalierung von Plattformen lesen möchten, empfehle ich Ihnen meinen anderen Artikel:
Leitfaden zur Gründung und Skalierung von Plattformen – Die Herausforderungen von Netzwerkmodellen
- Die „harte Seite“ der Plattform idenfitizieren – Die meisten staatlichen Plattformen funktionieren nur, wenn viele Behörden zusammenarbeiten. Für Regierungen könnte die „harte Seite“ der Plattform darin bestehen, alle Behörden anzuziehen und ihnen Anreize zu geben, die Plattform durch Zusammenarbeit und Integration ihrer Dienste zu nutzen.
- Fokus auf Benutzererfahrung (UX) – UX umfasst die Entwicklung, das Prototyping und die Verfeinerung einer interaktiven Plattform, die den Bedürfnissen der Benutzer entspricht. Dazu gehört die Erforschung der Zielgruppen und ihrer Bedürfnisse, die Erkundung der Wettbewerbslandschaft (oder von Beispielen aus der Branche), die Gestaltung des allgemeinen Erscheinungsbilds der Plattform und das regelmäßige Testen der Benutzerfreundlichkeit mit den Nutzern, um sie zu verbessern und zu optimieren.
- Nutzen von Daten und Insights, um Entscheidungen zu treffen – Setzen Sie Analysetools wie A/B-Tests ein, um zu verstehen, wie Nutzer mit einer Plattform oder Seiten im Forum interagieren, welche Funktionen oder Änderungen positive oder negative Ergebnisse hervorrufen und wie relevante Inhalte gestaltet werden können, um das Engagement zu erhöhen.
- Nicht zu viel auf einmal machen – Die meisten Behördenplattformen scheitern, weil sie zu breit angelegt sind, die Angebote nicht gut definiert sind und es gleichzeitig „alles, aber nichts“ gibt. Versuchen Sie, sich zunächst auf die wichtigsten Probleme Ihrer Bürger zu konzentrieren. Dazu können Identitätsmanagement, zentrale Benachrichtigungen, Erinnerungen oder auch Online-Beratung gehören. Fangen Sie klein an und wachsen Sie groß.
Förderung einer E-Government-Plattform
Es gibt Tausende von Möglichkeiten, digitale Plattformen bei Bürgern und anderen Interessengruppen bekannt zu machen. Zu den traditionellen Methoden gehören Fernseh-, Radio- oder Printwerbung unter Verwendung der neuesten digitalen Kanäle wie soziale Medien, Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Influencer-Marketing.
Aber es könnte mehr als das nötig sein, um sie zu fördern. Echte Werbung geschieht durch die Integration in die täglichen Aufgaben. Je mehr Kontaktpunkte Sie schaffen, desto besser. Wenn Sie es Ihren Kunden so einfach machen, einen Offline-Termin über die Plattform zu buchen, dann sollten Sie dies auch bewerben. Daher müssen Sie sich Gedanken über die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe machen und darüber, wie die Plattform ihnen helfen kann, diese zu erfüllen. Auch ein Kundenservice und eine FAQ-Seite sind wichtig. Schließlich ist die Schaffung einer Feedback-Schleife von entscheidender Bedeutung für die ständige Verbesserung der digitalen Behördenplattform und die Förderung des Engagements der Nutzer.
Es geht also nicht nur darum, wie viel man darüber spricht, sondern auch darum, wie aktiv man sie nutzt. Bauen Sie Ihre Dienste in Zukunft „digital first“ auf und erinnern Sie die Bürger daran, dass es einfacher ist, online als offline zu handeln. Die digitalen Plattformen der Regierung können zu einer zentralen Anlaufstelle für viele Bürger, Unternehmen und sogar für die Wirtschaft werden, wenn der „digital first“-Ansatz bewusst in die künftige Politik, die künftige Behördenarbeit, die Ziele, die KPIs und alles andere einfließt.
Dies erfordert die richtige Einstellung aller Beteiligten und Rückhalt von oben und unten – das heisst auch komplexe verwaltung vieler Stakeholder.
Beispiele für vereinheitlichte digitale Behördenplattformen
In den letzten Jahren haben mehrere Regierungen darauf gedrängt, ihre Angebote vollständig zu digitalisieren und zu einem „digital first“-Ansatz überzugehen, bei dem alle neuen Dienstleistungen und Angebote von Regierungen zuerst digital gedacht werden. Hier sind einige Beispiele aus verschiedenen Ländern:
Vereinigtes Königreich
Die GOV.UK-Plattform des Vereinigten Königreichs bietet den Bürgern Zugang zu Dienstleistungen, Informationen und Unterstützung in den Bereichen öffentliche Verwaltung, Gesundheit, Bildung und mehr. Sie bietet auch eine API, die es Entwicklern von Drittanbietern ermöglicht, ihre eigenen Anwendungen zu erstellen, die direkt mit der Plattform verbunden sind.
Indien
Die indische Regierung führte 2015 ihre Vorzeigeplattform „Digital India“ ein, um das Land in eine digitale Gesellschaft und Wissenswirtschaft zu verwandeln. Die Plattform bietet den Bürgerinnen und Bürgern Zugang zu zahlreichen Dienstleistungen wie Gesundheitsversorgung, Bildung und Bankwesen.
Estland
Die estnische Regierung hat eine integrierte Regierungsplattform namens X-Road entwickelt, die den sicheren Austausch von Informationen zwischen verschiedenen öffentlichen Stellen und privaten Dienstleistern ermöglicht, was zu einer besseren Bereitstellung von Dienstleistungen für die Bürger führt. Sie erleichtert die Kommunikation zwischen Organisationen über eine sichere Verbindung und nutzt Tools zur Identitätsüberprüfung, um den Datenschutz und die Sicherheit der Benutzerdaten zu gewährleisten.
Südkorea
Die südkoreanische Digital Government Initiative ist ein ehrgeiziges Projekt, das darauf abzielt, alle Behördendienste auf einer einzigen Plattform zusammenzufassen, auf die die Öffentlichkeit über verschiedene Geräte zugreifen kann. Es ermöglicht den Nutzern, Aufgaben wie die Steuererklärung und die Beantragung öffentlicher Dienstleistungen mit wenigen Klicks online zu erledigen.
Die Initiative hebt die wichtigsten Überlegungen bei der Schaffung und Pflege einer digitalen Plattform für Behörden hervor, wie z. B. Datensicherheit und Schutz der Privatsphäre, Benutzerfreundlichkeit, Einhaltung des Datenschutzes und mehr. Einer der Gründe, warum Südkorea im internationalen E-Government Development Index (EGDI) an zweiter Stelle steht.
Sicherheit und Datenschutz bei digitalen Regierungsplattformen
Sicherheit und Datenschutz sind entscheidende Faktoren bei der Förderung einer digitalen Plattform für Behörden. Die Bürger müssen darauf vertrauen, dass ihre Daten sicher sind, sonst werden sie die Plattform nicht nutzen. Maßnahmen zum Datenschutz sollten von vornherein implementiert werden, mit Sicherheitsprotokollen und Verschlüsselungsstandards, die einen maximalen Schutz der Nutzerdaten gewährleisten. Es kann jedoch vorkommen, dass Regierungen Entscheidungen allein aufgrund von Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit treffen, was den Fortschritt des Projekts zum Stillstand bringen kann. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen der Notwendigkeit eines hohen Sicherheits- und Datenschutzniveaus und der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Plattform herzustellen, damit die Bürgerinnen und Bürger die Vorteile der Plattform in vollem Umfang nutzen können.
Schlussfolgerungen
E-Government-Plattformen, so genannte Digital Government Technology Platforms (DGTPs), bieten zahlreiche Vorteile, darunter mehr Bequemlichkeit, bessere Zusammenarbeit, Kostensenkungen, potenzielle neue Dienstleistungen oder straffere Serviceangebote. Um das Vertrauen der Öffentlichkeit zu gewinnen und eine breite Akzeptanz zu erreichen, ist es wichtig, sich auf die Benutzerfreundlichkeit zu konzentrieren und der Datensicherheit und dem Datenschutz bei der Entwicklung, Verwaltung und Förderung dieser Plattformen Priorität einzuräumen. Auf diese Weise können die Regierungen sicherstellen, dass ihre Bürger das Potenzial dieser Plattformen voll ausschöpfen können. Sie nutzen ein besseres Angebot, während sie gleichzeitig den bürokratischen Aufwand verringern und das Dienstleistungsniveau erhöhen.
Dennoch ist es wichtig zu erwähnen, dass die Schaffung von Plattformen einer der komplexesten und schwierigsten Prozesse ist, bei dem alle Teile gut zusammenspielen müssen. Die Konzentration auf die sogenannte „harte Seite“ (hard side) der Plattform wird entscheidend sein. Für Regierungen bedeutet diese harte Seite Regierungsbehörden, und es sind die Bürokratie und die versteckten Interessen aller Beteiligten, die eine Optimierungsstrategie zu ihrem eigenen Vorteil verfolgen. Daher muss ein robustes Change Management sicherstellen, dass die neuen Prozesse, die neuen Dienste, die Zusammenarbeit und die Integrationen zusammen funktionieren und dass keine Eigeninteressen die Umsetzung behindern.
Die Kommentarfunktion ist geschlossen.