Die Buzzwords User Experience (UX) und Usability – Definition, Unterschiede und Gemeinsamkeiten

Die Digitalisierung hat die Kundenbedürfnisse und Kundenansprüche grundlegend verändert. Die Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung und zum Austausch mit Unternehmen und anderen Kunden sind explodiert, so dass Kunden heute besser informiert und mächtiger sind als je zuvor. Der Kunde hat die Zügel in der Hand und entscheidet, ob ein Unternehmen auch in Zukunft noch erfolgreicher Marktteilnehmer ist.

In Zusammenhang mit der Digitalisierung sind Unternehmen mit einer Unmenge von Buzzwords konfrontiert. Es kommen immer wieder neue hinzu und sorgen für immer mehr Verwirrung, Unsicherheit, Bedenken und Ängste, anstatt zur Aufklärung beizutragen. In diesem Beitrag geht es um die Begriffe User Experience (UX) und Usability. Beide werden nicht nur im Marketing, sondern auch in wissenschaftlichen Kreisen nicht selten fälschlicherweise synonym verwendet, obwohl es einige Unterschiede gibt. Da wundert es nicht, wenn es Entscheidern in Unternehmen schwer fällt, die beiden Begriffe voneinander abzugrenzen.

Usability oder Nutzerfreundlichkeit – Was ist das?

Usability ist das Ausmaß, in dem ein System durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. (DIN ISO 9241-11)

Laut Norm ist Usability das „Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“

Usability beschreibt also die Benutzerfreundlichkeit, Bedienung oder Gebrauchstauglichkeit eines digitalen Produkts oder Services, wie Webseiten, Online-Shops und Apps. Eine gute Usability wird fast gar nicht mehr wahrgenommen, sie wird als selbstverständlich vorausgesetzt, eine schlechte hingegen schon. Für eine Website bedeutet eine gute Usability zum Beispiel, dass sich die Webseite schnell aufbaut, diese übersichtlich gestaltet und mit einer intuitiven Menüführung ausgestattet ist. Dauert es beispielsweise zu lang, auf Websites von Unternehmen Informationen zu Dienstleistungen oder in Online-Shops zu Produkten zu finden, ist der Nutzer schnell wieder weg und sucht sich den nächsten Anbieter.

User Experience oder Nutzererlebnis – Was ist das?

Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. […] Dies umfasst alle Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben.
(DIN ISO 9241-210)

User Experience ist mehr als Usability plus X und umfasst laut Norm alle Erwartungen, Wahrnehmungen und Reaktionen des Nutzers, die er vor, während und nach der eigentlichen Nutzung „erlebt“.

Klingt auf den ersten Blick sehr schwammig. Vereinfacht umfasst User Experience das gesamte Nutzungserlebnis eines digitalen Produkts oder Services, wobei die subjektiven Empfindungen eines Nutzers einfließen und die Effekte vor und nach der Nutzung eines Produkts berücksichtigt werden. Welche Vorstellungen und Erwartungen hat ein Nutzer und wurden diese nach der Benutzung auch erfüllt oder sogar übertroffen? Nutzer sollen nicht nur schnell und reibungslos zu ihrem gesuchten Ziel kommen, sondern dabei auch positive Emotionen wie Spaß oder Freude bei der Benutzung erleben. Dieses persönliche Empfinden entscheidet stark darüber, wie ein Unternehmen aus Sicht des Nutzers/Kunden wahrgenommen wird, wie es in Erinnerung bleibt. Eine erste Berührung mit einem Unternehmen findet heute in der Regel digital statt und deshalb gilt auch hier die alte Weisheit: Der erste (Gesamt)Eindruck entscheidet!

User Experience (UX) und Usability – Was verbindet beide?

Vereinfacht ausgedrückt ist die Usability ein Teil der User Experience. Man kann die User Experience in drei Bereiche aufteilen; vor, während und nach der Nutzung eines digitalen Produkts, wobei die Usability nur den Zeitraum während der Nutzung beschreibt.

Eine gute Usability UND eine gute User Experience digitaler Produkte sind im digitalen Zeitalter Erfolgsgaranten, um, wie bereits erwähnt, auch weiterhin erfolgreicher Marktteilnehmer sein zu können. Die gesamte User Experience muss stimmen, denn die entscheidet über den ersten Eindruck eines Nutzers von einem Unternehmen.

René M. Hoelscher

René M. Hoelscher ist Entrepreneur aus Leidenschaft, Visionär und Innovator, der sich auf die Entwicklung innovativer Geschäftskonzepte in den Bereichen Web und Mobil spezialisiert hat, mit Fokus auf kunden- und nutzerzentrierten Lösungen mit echtem Mehrwert, denn bei aller Digitalisierung entscheidet am Ende doch der Mensch über Erfolg und Misserfolg.