Plataformas tecnológicas da administração pública digital (DGTP) – Conceber, unificar e desenvolver plataformas de administração pública eletrónica
Conceber, unificar e promover plataformas digitais pode ser uma tarefa enorme para os governos
Os governos estão a mudar para plataformas digitais – Este artigo explica as vantagens, os desafios e os obstáculos que se colocam à criação de plataformas enquanto governo, mas também dá dicas e ideias sobre como lançá-las com êxito.
À medida que as administrações públicas se orientam para a administração e os serviços digitais, têm o potencial de aumentar a acessibilidade para os cidadãos, poupar dinheiro a curto e a longo prazo, bem como responder rapidamente às mudanças de comportamento dos clientes devido ao digital. A mudança para a unificação das plataformas digitais para as administrações públicas apresenta um conjunto único de desafios e muitas oportunidades que podem ser aproveitadas com as melhores práticas. Apresentarei mais informações sobre as necessidades, os desafios e as opções da administração digital e partilharei as melhores práticas para o lançamento de plataformas de administração pública em linha e a sua expansão com êxito.
Index
O que são as plataformas tecnológicas digitais da administração pública (DGTP)?
As plataformas tecnológicas unificadas da administração pública digital (“Digital Government Technology Platforms” – DGTP) são soluções tecnológicas e de software interligadas, concebidas para racionalizar e automatizar vários processos da administração pública. Estas chamadas plataformas de administração pública em linha visam proporcionar uma experiência perfeita e eficiente aos cidadãos, empresas e funcionários públicos, integrando vários sistemas e serviços.
Uma plataforma de administração pública eletrónica totalmente unificada (DGTP) inclui normalmente uma série de componentes diferentes, tais como
- Portais de administração pública eletrónica: Fornece acesso on-line a serviços governamentais, como declaração de impostos, gerenciamento de dados pessoais, licenças e autorizações, e até mesmo votação on-line.
- Gestão da identidade digital: Permite que os cidadãos e as empresas provem a sua identidade e acedam aos serviços governamentais em linha.
- Sistemas de pagamento em linha: Permite que os cidadãos e as empresas paguem os serviços e taxas da administração pública em linha.
- Sistemas de gestão de processos: Fornecer aos funcionários públicos as ferramentas para gerir e acompanhar casos e pedidos.
- Análise de dados e relatórios: Permite às agências governamentais recolher, analisar e comunicar dados para melhorar a tomada de decisões e a prestação de serviços.
O objetivo final das DGTP é criar um governo mais eficiente, transparente e centrado no cidadão, tirando partido da tecnologia e dos dados. A integração de vários sistemas e serviços permite que as DGTP reduzam os encargos administrativos para os cidadãos e as empresas, melhorem a prestação de serviços, aumentem a transparência e a responsabilização e reduzam os impostos e as taxas globais dos serviços públicos.
No entanto, a implementação de DGTP pode ser complexa e difícil, exigindo um investimento tecnológico significativo, formação do pessoal e gestão da mudança. Apesar disso, muitos governos em todo o mundo estão a investir em DGTP para melhorar a forma como interagem com os cidadãos e as empresas e prestar melhores serviços públicos.
Vantagens da utilização de plataformas digitais
As plataformas tecnológicas digitais da administração pública (DGTP) beneficiam o governo e os seus cidadãos. Ao fornecer uma plataforma unificada para aceder a informações e serviços, as administrações públicas podem reduzir os custos associados aos processos manuais e eliminar a duplicação de esforços, o que resulta numa maior eficiência. Além disso, as plataformas digitais de administração pública em linha podem aumentar a acessibilidade dos cidadãos, permitindo-lhes aceder a informações e serviços governamentais a qualquer hora, em qualquer lugar, com uma ligação à Internet, sem terem de depender do horário de funcionamento ou de se deslocarem a edifícios administrativos distantes. Além disso, as plataformas digitais podem melhorar a experiência do utilizador para os cidadãos, proporcionando uma forma mais intuitiva e conveniente de interagir com as informações e serviços da administração pública, em vez de sistemas burocráticos confusos.
Segue-se uma lista de alguns dos benefícios mais notáveis:
- Redução dos custos associados aos processos manuais
- Elimina a duplicação de esforços
- Aumento da eficiência das operações com menos erros
- Melhoria da acessibilidade para os cidadãos
- Capacidade de aceder a informações e serviços da administração pública a qualquer momento e em qualquer lugar com uma ligação à Internet – 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Uma forma mais intuitiva e conveniente de interagir com a informação e os serviços da administração pública
- Maior transparência na prestação de serviços e, potencialmente, também nos custos
- Integração mais fácil entre diferentes departamentos de uma organização governamental, sem burocracia
- Oferece soluções mais adaptadas para satisfazer necessidades específicas e oferecer serviços personalizados
- Aumento da segurança através da utilização de tecnologias de encriptação
- Implementação mais rápida de serviços futuros
- Possibilidade de acrescentar novos serviços para os cidadãos
- Fornecimento de uma infraestrutura essencial para as empresas e a economia
- Melhorar a “facilidade de fazer negócios”, oferecendo processos automáticos ou simplificados
- Maior eficiência, o que conduz a potenciais reduções de impostos e a uma redução global das despesas gerais
Desafios da criação e manutenção de uma plataforma de administração pública eletrónica
Apesar de todas as excelentes características e benefícios, também é necessário ultrapassar desafios significativos. Especialmente quando se cria uma plataforma digital para a administração pública e para as agências governamentais, há vários desafios importantes a considerar:
- Custo: Desenvolver e manter uma plataforma digital pode ser dispendioso. Requer investimentos iniciais significativos em tecnologia, infra-estruturas e pessoal para garantir que a plataforma é fiável, segura e fácil de utilizar. Isto pode ser difícil para as agências governamentais que têm orçamentos e recursos limitados.
- Colaboração e coordenação: O desenvolvimento de uma plataforma digital requer frequentemente a cooperação e a coordenação entre várias agências governamentais e partes interessadas. Isto pode ser um desafio, uma vez que as diferentes agências podem ter outros objectivos e prioridades, e a coordenação dos seus esforços pode exigir tempo e esforço.
- Segurança e privacidade dos dados: As plataformas digitais governamentais lidam frequentemente com informações pessoais e financeiras sensíveis, o que torna a segurança e a privacidade dos dados uma prioridade máxima. Garantir que a plataforma está segura contra ciberameaças e em conformidade com os regulamentos de proteção de dados é um desafio.
- Escalabilidade e flexibilidade: As plataformas digitais têm de ser suficientemente escaláveis e flexíveis para se adaptarem à evolução das necessidades das agências governamentais e dos cidadãos. Isto é difícil de conseguir, uma vez que a plataforma deve ser concebida para tratar um grande volume de dados e proporcionar uma elevada acessibilidade e segurança.
- Aceitação do utilizador: O êxito de uma plataforma digital depende frequentemente da aceitação do utilizador. Especialmente em países onde a confiança no governo e nos serviços públicos pode ser baixa, isto pode levar a desafios significativos.
- Adoção pelo utilizador: As plataformas digitais da administração pública são frequentemente lançadas para uma vasta gama de utilizadores, incluindo cidadãos e empresas, com diferentes níveis de sofisticação técnica. É difícil garantir que a plataforma seja intuitiva, fácil de utilizar e satisfaça as necessidades de todos os utilizadores.
- Governação de dados: Quando várias agências contribuem com dados para uma plataforma digital, torna-se crucial estabelecer protocolos de governação de dados para garantir a consistência, a exatidão e a integridade dos dados. Esta é uma tarefa difícil que exige a colaboração entre várias agências e partes interessadas.
- Gestão da mudança: As plataformas digitais estão em constante evolução e é vital ter um processo de gestão de alterações bem definido para garantir que as actualizações e alterações são feitas na plataforma de forma controlada e coordenada. Isto pode ser difícil, uma vez que requer o envolvimento de várias partes interessadas e a adesão de todas as partes.
Dicas para conceber uma plataforma digital de sucesso
A maior parte das implementações de plataformas bem sucedidas partilham algumas das mesmas características. Vou partilhar algumas dicas sobre como criar plataformas de sucesso. Se quiseres saber mais sobre como criar e expandir plataformas, recomendo o meu outro artigo:
Guia para a criação e expansão de plataformas – Os desafios das redes em crescimento
- Descobre o “lado difícil” da tua plataforma – A maioria das plataformas governamentais só funciona quando muitos organismos trabalham em conjunto. Para as administrações públicas, o “lado difícil” da plataforma pode ser atrair e vender a retalho todos os organismos e dar-lhes incentivos para tirarem partido da plataforma, colaborando e integrando os seus serviços.
- Foco na experiência do utilizador (UX) – A UX engloba o desenvolvimento, a criação de protótipos e o aperfeiçoamento de uma plataforma interactiva para satisfazer as necessidades do utilizador. Isto envolve a investigação do público-alvo e das suas necessidades, a exploração do cenário competitivo (ou exemplos da indústria), a conceção do aspeto geral da plataforma e o teste regular da sua usabilidade com os utilizadores para iterar e melhorar.
- Utiliza informações baseadas em dados para tomar decisões – Utiliza ferramentas de análise, como os testes A/B, para compreender como os utilizadores interagem com uma plataforma ou páginas do fórum, que características ou alterações produzem resultados positivos ou negativos e como o conteúdo relevante pode ser criado para aumentar o envolvimento.
- Não faças demasiadas coisas ao mesmo tempo – A maioria das plataformas governamentais falham porque são demasiado amplas, as ofertas não estão bem definidas e é “tudo menos nada” ao mesmo tempo. Tenta concentrar-te primeiro nos pontos problemáticos mais significativos dos teus cidadãos. Isto pode incluir a gestão da identidade, notificações centrais, lembretes ou mesmo consultoria em linha. Começa pequeno e cresce grande.
Promover uma plataforma de governo eletrónico
Há milhares de maneiras de promover plataformas digitais entre os cidadãos e outras partes interessadas. Os métodos tradicionais incluem a televisão, a rádio ou a publicidade impressa, utilizando os canais digitais mais recentes, como as redes sociais, a otimização dos motores de busca (SEO) e o marketing de influência.
Mas pode ser necessário mais do que isto para a promover. A verdadeira promoção acontece com a integração nas tarefas diárias. Quanto mais pontos de contacto criares, melhor. Se facilitares a marcação de uma consulta offline através da plataforma, promove-a. Por conseguinte, tens de ter em conta as necessidades do teu público-alvo e a forma como a plataforma pode ajudá-los a concretizá-las. Além disso, é essencial que disponibilizes um serviço de apoio ao cliente e uma página de perguntas frequentes. Por último, a criação de um ciclo de feedback é crucial para melhorar constantemente a plataforma governamental digital e promover o envolvimento dos utilizadores.
Por isso, não se trata apenas do quanto falas sobre a plataforma, mas também da forma ativa como a utilizas. Constrói os teus serviços no futuro “primeiro digital” e lembra aos cidadãos que é mais fácil fazê-lo em linha do que fora de linha. As plataformas digitais da administração pública podem tornar-se um ponto de contacto central para muitos cidadãos, empresas e até mesmo para a economia, se a abordagem “digital em primeiro lugar” for deliberadamente tida em conta nas políticas futuras, no trabalho futuro das agências, nos objectivos, nos KPI e em tudo o resto.
Para tal, é necessária uma atitude correcta por parte de todos os intervenientes e o apoio de todos.
Exemplos de plataformas governamentais digitais unificadas
Nos últimos anos, vários governos fizeram pressão para digitalizar totalmente as suas ofertas e mudar para uma abordagem “digital em primeiro lugar”, em que todos os novos serviços e ofertas dos governos são pensados primeiro em termos digitais. Eis alguns exemplos de diferentes países:
Reino Unido
A plataforma GOV.UK do Reino Unido dá aos cidadãos acesso a serviços, informações e apoio relacionados com a administração pública, a saúde, a educação e muito mais. Oferece também uma API, que permite aos programadores de terceiros criarem as suas próprias aplicações que se ligam diretamente à plataforma.
Índia
O Governo indiano implementou a sua plataforma emblemática “Digital India” em 2015 para transformar o país numa sociedade digitalmente capacitada e numa economia do conhecimento. A plataforma dá aos cidadãos acesso a inúmeros serviços, como cuidados de saúde, educação e serviços bancários.
Estónia
O Governo da Estónia desenvolveu uma plataforma governamental integrada denominada X-Road que permite a partilha segura de informações entre diferentes entidades do sector público e prestadores de serviços privados, resultando numa melhor prestação de serviços aos cidadãos. Facilita a comunicação entre organizações através de uma ligação segura e utiliza ferramentas de verificação de identidade para garantir a privacidade e a segurança dos dados dos utilizadores.
Coreia do Sul
A Iniciativa de Governo Digital da Coreia do Sul é um projeto ambicioso que procura reunir todos os serviços governamentais numa única plataforma a que o público pode aceder através de vários dispositivos. Permite aos utilizadores gerir tarefas como a declaração de impostos e o pedido de serviços públicos em linha com apenas alguns cliques.
Destaca as principais considerações ao criar e manter uma plataforma digital para as administrações públicas, como a segurança e a privacidade dos dados, a experiência do utilizador, a conformidade com a proteção de dados e muito mais. Uma das razões pelas quais a Coreia do Sul ocupa o segundo lugar no índice internacional de desenvolvimento da administração pública eletrónica (EGDI).
Segurança e privacidade das plataformas digitais da administração pública
A segurança e a privacidade são considerações fundamentais quando se promove uma plataforma digital para a administração pública. Os cidadãos têm de confiar que os seus dados estão seguros e protegidos, caso contrário não utilizarão a plataforma. As medidas de privacidade dos dados devem ser implementadas desde a conceção, com protocolos de segurança e normas de cifragem para garantir a máxima proteção dos dados dos utilizadores. No entanto, pode haver alturas em que os governos tomam decisões baseadas apenas em preocupações com a segurança dos dados, o que pode travar o progresso do projeto. É essencial equilibrar a necessidade de elevados níveis de segurança e privacidade com o desenvolvimento contínuo da plataforma, para que os cidadãos possam tirar o máximo partido dos seus benefícios.
Conclusão
As plataformas de administração pública eletrónica, as chamadas plataformas tecnológicas da administração pública digital (DGTP), proporcionam numerosas vantagens, incluindo maior comodidade, melhor colaboração, redução de custos, potenciais novos serviços ou ofertas de serviços mais simplificadas. É essencial concentrar-se na experiência do utilizador e dar prioridade à segurança e à privacidade dos dados na conceção, gestão e promoção destas plataformas, para garantir a confiança do público e a sua adoção generalizada. Ao fazê-lo, os governos podem garantir que os seus cidadãos possam tirar o máximo partido do potencial destas plataformas. Aproveitam uma melhor oferta, ao mesmo tempo que diminuem a burocracia e aumentam o nível de serviço.
Apesar disso, é essencial referir que a criação de plataformas é um dos processos mais complexos e desafiantes, e todas as partes têm de funcionar bem em conjunto. Concentrar-se no “lado duro” da plataforma será crucial. Para os governos, este lado difícil significa agências governamentais, e é a burocracia e os interesses ocultos de todas as partes interessadas que seguem uma estratégia de otimização para o seu próprio bem. Por conseguinte, uma gestão sólida da mudança tem de garantir que os novos processos, os novos serviços, a colaboração e as integrações funcionam em conjunto e que nenhum interesse pessoal interfere na implementação.
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