Plates-formes technologiques du gouvernement numérique (DGTP) – Concevoir, unifier et développer des plates-formes d’administration en ligne.

En passant à l’administration et aux services numériques, les gouvernements ont la possibilité d’accroître l’accessibilité pour les citoyens, d’économiser de l’argent à court et à long terme, ainsi que de répondre rapidement à l’évolution du comportement des clients due au numérique. L’évolution vers l’unification des plateformes numériques pour les gouvernements présente un ensemble unique de défis et de nombreuses opportunités qui pourraient être exploitées grâce à des pratiques exemplaires. Je donnerai plus de précisions sur les besoins, les défis et les options de l’administration numérique et je partagerai les meilleures pratiques pour lancer des plateformes d’administration numérique et les mettre à l’échelle avec succès.

Qu’est-ce qu’une plateforme technologique d’administration numérique ?

Plates-formes technologiques numériques unifiées pour le gouvernement (« Digital Government Technology Platforms » – DGTP) sont des solutions logicielles et technologiques interconnectées conçues pour rationaliser et automatiser divers processus gouvernementaux. Ces plateformes dites d’e-gouvernement visent à offrir une expérience transparente et efficace aux citoyens, aux entreprises et aux employés de l’administration en intégrant plusieurs systèmes et services.

Une plateforme d’e-gouvernement entièrement unifiée (DGTP) comprend généralement une série de composants différents, tels que :

• Les portails d’e-gouvernement : Fournissent un accès en ligne aux services gouvernementaux, tels que la déclaration d’impôts, la gestion des données personnelles, les licences et permis, et même le vote en ligne.
• Gestion de l’identité numérique : Permettre aux citoyens et aux entreprises de prouver leur identité et d’accéder aux services gouvernementaux en ligne.
• Systèmes de paiement en ligne : Permettre aux citoyens et aux entreprises de payer les services et les frais gouvernementaux en ligne.
• Systèmes de gestion des dossiers : Fournir aux employés du gouvernement les outils nécessaires pour gérer et suivre les dossiers et les demandes.
• Analyse des données et rapports : Permettre aux organismes gouvernementaux de collecter, d’analyser et de rendre compte des données afin d’améliorer la prise de décision et la prestation de services.

L’objectif ultime des DGTP est de créer un gouvernement plus efficace, plus transparent et plus centré sur les citoyens en tirant parti de la technologie et des données. L’intégration de divers systèmes et services permet aux DGTP de réduire les charges administratives pour les citoyens et les entreprises, d’améliorer la prestation de services, d’accroître la transparence et la responsabilité, et de réduire l’ensemble des taxes et des frais pour les services publics.

Cependant, la mise en œuvre des DGTP peut s’avérer complexe et difficile, car elle nécessite d’importants investissements technologiques, la formation du personnel et la gestion du changement. Malgré cela, de nombreux gouvernements dans le monde investissent dans les DGTP afin d’améliorer la façon dont ils interagissent avec les citoyens et les entreprises et de fournir de meilleurs services publics.

Avantages de l’utilisation des plateformes numériques

Les plateformes technologiques numériques gouvernementales (DGTP) profitent au gouvernement et à ses citoyens. En fournissant une plateforme unifiée pour accéder aux informations et aux services, les gouvernements peuvent réduire les coûts associés aux processus manuels et éliminer les doublons, ce qui permet d’améliorer l’efficacité. En outre, les plateformes numériques d’administration en ligne peuvent accroître l’accessibilité pour les citoyens en leur permettant d’accéder aux informations et aux services gouvernementaux à tout moment, n’importe où, avec une connexion Internet, et ils n’ont pas besoin de compter sur les heures d’ouverture ou de se rendre dans des bâtiments administratifs éloignés. En outre, les plateformes numériques peuvent améliorer l’expérience utilisateur des citoyens en leur offrant un moyen plus intuitif et plus pratique d’interagir avec les informations et les services gouvernementaux plutôt que des systèmes bureaucratiques déroutants.

Voici une liste de quelques-uns des avantages les plus notables :

1. Réduction des coûts associés aux processus manuels.
2. Élimination de la duplication des efforts
3. Augmentation de l’efficacité des opérations avec moins d’erreurs
4. Meilleure accessibilité pour les citoyens
5. Possibilité d’accéder aux informations et aux services gouvernementaux à tout moment et en tout lieu avec une connexion Internet – heures d’ouverture 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
6. Une façon plus intuitive et plus pratique d’interagir avec les informations et les services gouvernementaux.
7. Une plus grande transparence dans la prestation des services et potentiellement aussi dans les coûts.
8. Une intégration plus facile entre les différents services d’une organisation gouvernementale, sans paperasserie.
9. Fourniture de solutions plus adaptées pour répondre à des besoins spécifiques et offrir des services personnalisés.
10. Sécurité accrue grâce à l’utilisation de technologies de cryptage
11. Mise en œuvre plus rapide des futurs services
12. Possibilité d’ajouter de nouveaux services pour les citoyens
13. Fournir une infrastructure essentielle aux entreprises et à l’économie
14. Amélioration de la « facilité de faire des affaires » en proposant des processus automatiques ou rationalisés.
15. Une plus grande efficacité conduisant à des réductions d’impôts potentielles et à une diminution globale des frais généraux.

Défis liés à la création et à la maintenance d’une plateforme d’e-gouvernement

Malgré toutes les excellentes caractéristiques et tous les avantages, des défis importants doivent également être relevés. En particulier lors de la création d’une plateforme numérique pour le gouvernement et les agences gouvernementales, plusieurs défis clés doivent être pris en compte :

• Le coût : Le développement et la maintenance d’une plateforme numérique peuvent être coûteux. Elle nécessite d’importants investissements initiaux dans la technologie, l’infrastructure et le personnel pour s’assurer que la plateforme est fiable, sécurisée et conviviale. Cela peut être difficile pour les agences gouvernementales qui ont des budgets et des ressources limités.
• Collaboration et coordination : Le développement d’une plateforme numérique nécessite souvent une coopération et une coordination entre plusieurs agences gouvernementales et parties prenantes. Cela peut s’avérer difficile car les différents organismes peuvent avoir d’autres objectifs et priorités, et la coordination de leurs efforts peut demander du temps et des efforts.
• Sécurité des données et protection de la vie privée : Les plateformes numériques gouvernementales traitent souvent des informations personnelles et financières sensibles, ce qui fait de la sécurité et de la confidentialité des données une priorité absolue. S’assurer que la plateforme est sécurisée contre les cybermenaces et conforme aux réglementations sur la protection des données est un défi.
• Évolutivité et flexibilité : Les plateformes numériques doivent être suffisamment évolutives et flexibles pour s’adapter à l’évolution des besoins des agences gouvernementales et des citoyens. Cet objectif est difficile à atteindre car la plateforme doit être conçue pour gérer un grand volume de données et offrir une accessibilité et une sécurité élevées.
• Acceptation par les utilisateurs : Le succès d’une plateforme numérique repose souvent sur l’acceptation des utilisateurs. En particulier dans les pays où la confiance dans le gouvernement et les services gouvernementaux peut être faible, cela peut entraîner des défis importants.
• Adoption par les utilisateurs : Les plateformes numériques gouvernementales sont souvent déployées auprès d’un large éventail d’utilisateurs, y compris des citoyens et des entreprises, avec différents niveaux de sophistication technique. S’assurer que la plateforme est intuitive, facile à utiliser et qu’elle répond aux besoins de tous les utilisateurs est un défi.
• Gouvernance des données : Lorsque divers organismes fournissent des données à une plateforme numérique, il devient crucial d’établir des protocoles de gouvernance des données pour garantir la cohérence, l’exactitude et l’exhaustivité des données. Il s’agit d’une tâche difficile qui nécessite une collaboration entre plusieurs agences et parties prenantes.
• Gestion du changement : Les plateformes numériques évoluent en permanence, et il est essentiel de mettre en place un processus de gestion du changement bien défini pour s’assurer que les mises à jour et les modifications sont apportées à la plateforme de manière contrôlée et coordonnée. Cela peut s’avérer difficile car cela nécessite l’implication de multiples parties prenantes et l’adhésion de toutes les parties.

Conseils pour concevoir une plateforme numérique réussie

La plupart des mises en œuvre de plateformes réussies partagent certaines des mêmes caractéristiques. Je vais partager avec toi quelques conseils sur la façon de créer des plateformes réussies. Si tu veux en savoir plus sur la création et la mise à l’échelle des plateformes, je te recommande mon autre article :

Guide sur la création et la mise à l’échelle de plateformes – Les défis de la croissance des réseaux.

• Trouve le « côté dur » de ta plateforme – La plupart des plateformes gouvernementales ne fonctionnent que lorsque de nombreuses agences travaillent ensemble. Pour les gouvernements, le « côté dur » de la plateforme pourrait être d’attirer et de détailler toutes les agences et de leur donner des incitations à tirer parti de la plateforme en collaborant et en intégrant leurs services.
• Se concentrer sur l’expérience utilisateur (UX) – L’UX englobe le développement, le prototypage et le perfectionnement d’une plateforme interactive pour répondre aux besoins de l’utilisateur. Cela implique de faire des recherches sur les publics cibles et leurs besoins, d’explorer le paysage concurrentiel (ou des exemples du secteur), de concevoir l’aspect général de la plateforme et de tester régulièrement sa convivialité auprès des utilisateurs pour itérer et l’améliorer.
• Exploite les données pour éclairer tes décisions – Utilise des outils d’analyse tels que les tests A/B pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec une plateforme ou des pages du forum, quelles fonctionnalités ou quels changements produisent des résultats positifs ou négatifs, et comment un contenu pertinent peut être élaboré pour augmenter l’engagement.
• N’en fais pas trop à la fois – La plupart des plateformes gouvernementales échouent parce qu’elles sont trop vastes, que les offres ne sont pas bien définies et qu’il s’agit de « tout mais rien » simultanément. Essaie de te concentrer d’abord sur les points de douleur les plus importants de tes citoyens. Cela peut inclure la gestion de l’identité, les notifications centrales, les rappels, ou même le conseil en ligne. Commence petit et grandis grand.

Promouvoir une plateforme d’e-gouvernement

Il existe des milliers de façons de promouvoir les plateformes numériques auprès des citoyens et des autres parties prenantes. Les méthodes traditionnelles comprennent la publicité à la télévision, à la radio ou dans la presse écrite en utilisant les derniers canaux numériques comme les médias sociaux, l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) et le marketing d’influence.

Mais il faut peut-être plus que cela pour en faire la promotion. La véritable promotion se produit avec l’intégration dans les tâches quotidiennes. Plus tu créeras de points de contact, mieux ce sera. Si tu fais en sorte qu’il soit si facile pour eux de prendre un rendez-vous hors ligne en utilisant la plateforme, alors fais-en la promotion. Par conséquent, tu dois tenir compte des besoins de ton public cible et de la façon dont la plateforme peut les aider à les atteindre. Il est également essentiel d’offrir un service à la clientèle et une page de FAQ. Enfin, la création d’une boucle de rétroaction est cruciale pour améliorer constamment la plateforme gouvernementale numérique et stimuler l’engagement des utilisateurs.

Il ne s’agit donc pas seulement d’en parler, mais aussi de l’utiliser activement. Construis tes services dans le futur « digital first » et rappelle aux citoyens qu’il est plus facile de se débrouiller en ligne que hors ligne. Les plateformes numériques gouvernementales peuvent devenir un point de contact central pour de nombreux citoyens, entreprises et même l’économie si l’approche « digital first » est délibérément mise à l’attention des politiques futures, du travail futur des agences, des objectifs, des KPI et de tout le reste.

Cela nécessite la bonne attitude de la part de toutes les parties prenantes et un soutien du haut et du bas de l’échelle.

Exemples de plateformes gouvernementales numériques unifiées

Au cours des dernières années, plusieurs gouvernements ont fait pression pour numériser entièrement leurs offres et passer à une approche « numérique d’abord », où tous les nouveaux services et offres des gouvernements sont d’abord pensés numériquement. Voici quelques exemples de différents pays :

Royaume-Uni

La plateforme GOV.UK du Royaume-Uni permet aux citoyens d’accéder à des services, des informations et un soutien liés à l’administration publique, à la santé, à l’éducation, etc. Elle propose également une API, permettant aux développeurs tiers de créer leurs propres apps qui se connectent directement à la plateforme.

L’Inde

Le gouvernement indien a mis en place sa plateforme phare « Digital India » en 2015 pour transformer le pays en une société numériquement autonome et en une économie de la connaissance. La plateforme permet aux citoyens d’accéder à de nombreux services, tels que les soins de santé, l’éducation et les services bancaires.

Estonie

Le gouvernement estonien a développé une plateforme gouvernementale intégrée appelée X-Road qui permet le partage sécurisé d’informations entre les différentes entités du secteur public et les prestataires de services privés, ce qui se traduit par une meilleure prestation de services pour les citoyens. Elle facilite la communication entre les organisations par le biais d’une connexion sécurisée et utilise des outils de vérification de l’identité pour garantir la confidentialité et la sécurité des données des utilisateurs.

Corée du Sud

L’initiative de gouvernement numérique de la Corée du Sud est un projet ambitieux qui vise à rassembler tous les services gouvernementaux sous une seule et même plateforme à laquelle le public, à travers différents appareils, peut accéder. Elle permet aux utilisateurs de gérer des tâches telles que la déclaration d’impôts et la demande de services publics en ligne en quelques clics.

Souligne les considérations clés lors de la création et de la maintenance d’une plateforme numérique pour les gouvernements, telles que la sécurité et la confidentialité des données, l’expérience utilisateur et la conformité en matière de protection des données, et plus encore. L’une des raisons pour lesquelles la Corée du Sud se classe deuxième dans l’indice international de développement de l’e-gouvernement (EGDI).

Sécurité et confidentialité des plates-formes gouvernementales numériques

La sécurité et la confidentialité sont des considérations essentielles lorsqu’il s’agit de promouvoir une plateforme numérique pour les gouvernements. Les citoyens doivent avoir confiance dans la sécurité de leurs données, sinon ils n’utiliseront pas la plateforme. Les mesures de confidentialité des données doivent être mises en œuvre dès la conception, avec des protocoles de sécurité et des normes de cryptage en place pour assurer une protection maximale des données des utilisateurs. Cependant, il peut arriver que les gouvernements prennent des décisions basées uniquement sur des préoccupations liées à la sécurité des données, ce qui peut stopper l’avancement du projet. Il est essentiel de trouver un équilibre entre le besoin de niveaux élevés de sécurité et de confidentialité et le développement continu de la plateforme, afin que les citoyens puissent profiter pleinement de ses avantages.

Conclusion

Les plateformes d’administration en ligne, appelées plateformes technologiques d’administration numérique (PTAN), offrent de nombreux avantages, notamment une plus grande commodité, une meilleure collaboration, une réduction des coûts, de nouveaux services potentiels ou des offres de services plus rationalisées. Il est essentiel de se concentrer sur l’expérience utilisateur et de donner la priorité à la sécurité et à la confidentialité des données tout au long de la conception, de la gestion et de la promotion de ces plateformes afin de garantir la confiance du public et une adoption généralisée. En procédant ainsi, les gouvernements peuvent s’assurer que leurs citoyens profitent pleinement du potentiel de ces plateformes. Ils tirent parti d’une meilleure offre tout en diminuant simultanément la bureaucratie et en augmentant le niveau de service.

Malgré cela, il est essentiel de mentionner que la création de plateformes est l’un des processus les plus complexes et les plus difficiles, et que toutes les parties doivent bien jouer ensemble. Il sera essentiel de se concentrer sur le « côté dur » de la plateforme. Pour les gouvernements, ce côté dur signifie les agences gouvernementales, et c’est la bureaucratie et les intérêts cachés de toutes les parties prenantes qui suivent une stratégie d’optimisation pour leur propre bien. Par conséquent, une solide gestion du changement doit garantir que les nouveaux processus, les nouveaux services, la collaboration et les intégrations fonctionnent ensemble et qu’aucun intérêt particulier n’interfère avec la mise en œuvre.

Benjamin Talin

Benjamin Talin, a serial entrepreneur since the age of 13, is the founder and CEO of MoreThanDigital, a global initiative providing access to topics of the future. As an influential keynote speaker, he shares insights on innovation, leadership, and entrepreneurship, and has advised governments, EU commissions, and ministries on education, innovation, economic development, and digitalization. With over 400 publications, 200 international keynotes, and numerous awards, Benjamin is dedicated to changing the status quo through technology and innovation. #bethechange Stay tuned for MoreThanDigital Insights - Coming soon!