Plataformas Tecnológicas de Gobierno Digital (PTGD) – Diseño, unificación y crecimiento de plataformas de gobierno electrónico
Diseñar, unificar y promover plataformas digitales puede ser una tarea ingente para los gobiernos
Los gobiernos se orientan hacia las plataformas digitales – Este artículo explica las ventajas, los retos y los obstáculos de crear plataformas como gobierno, pero también da consejos y pistas sobre cómo lanzarlas con éxito.
A medida que los gobiernos se orientan hacia la administración y los servicios digitales, tienen el potencial de aumentar la accesibilidad para los ciudadanos, ahorrar dinero a corto y largo plazo, así como responder rápidamente a los cambios de comportamiento de los clientes debidos a lo digital. El avance hacia la unificación de las plataformas digitales de las administraciones presenta un conjunto único de retos y muchas oportunidades que podrían aprovecharse con las mejores prácticas. Aportaré más información sobre las necesidades, retos y opciones de la administración digital y compartiré las mejores prácticas para poner en marcha plataformas de administración electrónica y ampliarlas con éxito.
Índice
¿Qué son las plataformas tecnológicas de administración digital (PTGD)?
Las Plataformas Tecnológicas de Administración Digital (PTDG, «Digital Government Technology Platforms (DGTPs)») son soluciones tecnológicas y de software interconectadas, diseñadas para agilizar y automatizar diversos procesos de la administración. Estas denominadas plataformas de administración electrónica pretenden ofrecer una experiencia fluida y eficaz a los ciudadanos, las empresas y los empleados de la administración mediante la integración de múltiples sistemas y servicios.
Una plataforma de administración electrónica totalmente unificada (DGTP) suele incluir una serie de componentes diferentes, como:
- Portales de administración electrónica: Proporcionan acceso en línea a los servicios de la Administración, como la declaración de impuestos, la gestión de datos personales, las licencias y permisos, e incluso el voto en línea.
- Gestión de la identidad digital: Permitir a los ciudadanos y a las empresas demostrar su identidad y acceder a los servicios de la administración en línea.
- Sistemas de pago en línea: Permiten a los ciudadanos y a las empresas pagar en línea los servicios y tasas de la administración.
- Sistemas de gestión de casos: Proporcionan a los empleados de la administración las herramientas para gestionar y realizar el seguimiento de casos y solicitudes.
- Análisis de datos e informes: Permitir a las administraciones públicas recopilar, analizar e informar sobre los datos para mejorar la toma de decisiones y la prestación de servicios.
El objetivo último de los DGTP es crear una administración más eficaz, transparente y centrada en el ciudadano, aprovechando la tecnología y los datos. La integración de diversos sistemas y servicios permite a los DGTP reducir las cargas administrativas para los ciudadanos y las empresas, mejorar la prestación de servicios, aumentar la transparencia y la responsabilidad, y reducir los impuestos y tasas generales de los servicios públicos.
Sin embargo, la implantación de los DGTP puede ser compleja y difícil, ya que requiere importantes inversiones tecnológicas, formación del personal y gestión del cambio. A pesar de ello, muchos gobiernos de todo el mundo están invirtiendo en DGTP para mejorar su forma de interactuar con los ciudadanos y las empresas y prestar mejores servicios públicos.
Ventajas del uso de plataformas digitales
Las plataformas tecnológicas gubernamentales digitales (DGTP) benefician al gobierno y a sus ciudadanos. Al proporcionar una plataforma unificada para acceder a la información y los servicios, los gobiernos pueden reducir los costes asociados a los procesos manuales y eliminar la duplicación de esfuerzos, lo que se traduce en una mayor eficacia. Además, las plataformas digitales de administración electrónica pueden aumentar la accesibilidad de los ciudadanos al permitirles acceder a la información y los servicios de la Administración en cualquier momento y lugar, con una conexión a Internet, y no necesitan depender de horarios de apertura ni desplazarse a edificios administrativos lejanos. Además, las plataformas digitales pueden mejorar la experiencia de usuario de los ciudadanos, proporcionándoles una forma más intuitiva y cómoda de interactuar con la información y los servicios de la administración, en lugar de confusos sistemas burocráticos.
He aquí una lista de algunas de las ventajas más notables:
- Reducción de los costes asociados a los procesos manuales
- Eliminación de la duplicación de esfuerzos
- Aumento de la eficacia de las operaciones con menos errores
- Mayor accesibilidad para los ciudadanos
- Posibilidad de acceder a la información y los servicios de la administración en cualquier momento y lugar con conexión a Internet – Horario de apertura 24 horas al día, 7 días a la semana
- Una forma más intuitiva y cómoda de interactuar con la información y los servicios gubernamentales
- Mayor transparencia en la prestación de servicios y potencialmente también en los costes
- Una integración más fácil entre los distintos departamentos de una organización gubernamental, sin papeleo
- Provisión de soluciones más adaptadas para satisfacer necesidades específicas y ofrecer servicios personalizados
- Mayor seguridad mediante el uso de tecnologías de encriptación
- Implementación más rápida de futuros servicios
- Posibilidad de añadir nuevos servicios para los ciudadanos
- Proporcionar una infraestructura esencial para las empresas y la economía
- Mejora de la «Facilidad de hacer negocios» ofreciendo procesos automáticos o racionalizados
- Mayor eficiencia que conlleva posibles recortes fiscales en general Menores gastos generales
Retos de la creación y mantenimiento de una plataforma de administración electrónica
A pesar de todas las excelentes características y ventajas, también hay que superar importantes retos. Especialmente al crear una plataforma digital para la administración y los organismos públicos, hay que tener en cuenta varios retos clave:
- Coste: Desarrollar y mantener una plataforma digital puede ser costoso. Requiere importantes inversiones iniciales en tecnología, infraestructura y personal para garantizar que la plataforma sea fiable, segura y fácil de usar. Esto puede resultar difícil para los organismos gubernamentales que tienen presupuestos y recursos limitados.
- Colaboración y coordinación: El desarrollo de una plataforma digital suele requerir la cooperación y coordinación entre múltiples organismos gubernamentales y partes interesadas. Esto puede suponer un reto, ya que los distintos organismos pueden tener otros objetivos y prioridades, y coordinar sus esfuerzos puede llevar tiempo y esfuerzo.
- Seguridad y privacidad de los datos: Las plataformas digitales gubernamentales manejan a menudo información personal y financiera sensible, por lo que la seguridad de los datos y la privacidad son una prioridad absoluta. Garantizar que la plataforma es segura frente a las ciberamenazas y cumple la normativa de protección de datos es todo un reto.
- Escalabilidad y flexibilidad: Las plataformas digitales deben ser lo bastante escalables y flexibles para adaptarse a las necesidades cambiantes de los organismos públicos y los ciudadanos. Esto es difícil de conseguir, ya que la plataforma debe estar diseñada para manejar un gran volumen de datos y proporcionar una alta accesibilidad y seguridad.
- Aceptación del usuario: El éxito de una plataforma digital depende a menudo de la aceptación de los usuarios. Especialmente en países en los que la confianza en el gobierno y en los servicios públicos puede ser baja, esto puede plantear retos importantes.
- Adopción del usuario: Las plataformas digitales de las administraciones públicas suelen desplegarse para un amplio abanico de usuarios, incluidos ciudadanos y empresas, con distintos niveles de sofisticación técnica. Garantizar que la plataforma sea intuitiva, fácil de usar y satisfaga las necesidades de todos los usuarios es todo un reto.
- Gobernanza de los datos: Cuando varios organismos aportan datos a una plataforma digital, resulta crucial establecer protocolos de gobernanza de datos para garantizar la coherencia, exactitud e integridad de los datos. Se trata de una tarea difícil que requiere la colaboración entre múltiples organismos y partes interesadas.
- Gestión del cambio: Las plataformas digitales evolucionan continuamente, y es vital disponer de un proceso de gestión de cambios bien definido para garantizar que las actualizaciones y cambios se realizan en la plataforma de forma controlada y coordinada. Esto puede ser difícil, ya que requiere la participación de múltiples partes interesadas y la aceptación de todas las partes.
Consejos para diseñar una plataforma digital de éxito
La mayoría de las implantaciones de plataformas con éxito comparten algunas de las mismas características. Voy a compartir algunos consejos sobre cómo crear plataformas de éxito. Si quieres leer más sobre la creación y ampliación de plataformas, te recomiendo mi otro artículo:
Guía para crear y ampliar plataformas – Los retos del crecimiento de las redes
- Encuentra el «lado duro» de tu plataforma – La mayoría de las plataformas gubernamentales sólo funcionan cuando muchos organismos trabajan juntos. Para los gobiernos, el «lado duro» de la plataforma podría ser atraer y vender al por menor a todos los organismos y darles incentivos para que aprovechen la plataforma colaborando e integrando sus servicios.
- Centrarse en la experiencia del usuario (UX): la UX abarca el desarrollo, la creación de prototipos y el perfeccionamiento de una plataforma interactiva para que se adapte a las necesidades del usuario. Esto implica investigar el público objetivo y sus necesidades, explorar el panorama competitivo (o ejemplos del sector), diseñar el aspecto general de la plataforma y probar periódicamente su usabilidad con los usuarios para iterar y mejorar.
- Utiliza herramientas analíticas como las pruebas A/B para comprender cómo interactúan los usuarios con una plataforma o con las páginas del foro, qué características o cambios producen resultados positivos o negativos, y cómo puede elaborarse el contenido pertinente para aumentar la participación.
- No hagas demasiadas cosas a la vez – La mayoría de las plataformas gubernamentales fracasan porque son demasiado amplias, las ofertas no están bien definidas y se trata de «todo menos nada» simultáneamente. Intenta centrarte primero en los puntos de dolor más significativos de tus ciudadanos. Esto puede incluir la gestión de identidades, las notificaciones centrales, los recordatorios, o incluso el asesoramiento online. Empieza poco a poco y crece a lo grande.
Promocionar una plataforma de administración electrónica
Hay miles de formas de promocionar las plataformas digitales entre los ciudadanos y otras partes interesadas. Los métodos tradicionales incluyen la publicidad en televisión, radio o prensa, utilizando los últimos canales digitales como las redes sociales, la optimización de motores de búsqueda (SEO) y el marketing de influencers.
Pero puede que se necesite algo más que esto para promocionarla. La verdadera promoción tiene lugar con la integración en las tareas cotidianas. Cuantos más puntos de contacto crees, mejor. Si haces que sea tan fácil para ellos reservar una cita fuera de línea utilizando la plataforma, entonces promuévelo. Por tanto, debes tener en cuenta las necesidades de tu público objetivo y cómo la plataforma puede ayudarles a conseguirlas. Además, es esencial ofrecer un servicio de atención al cliente y una página de preguntas frecuentes. Por último, crear un bucle de retroalimentación es crucial para mejorar constantemente la plataforma de gobierno digital e impulsar el compromiso de los usuarios.
Así que no se trata sólo de lo mucho que hables de ella, sino también de lo activamente que la utilices. Construye tus servicios en el futuro «primero digital» y recuerda a los ciudadanos que es más fácil hacerlo online que offline. Las plataformas digitales gubernamentales pueden convertirse en un punto central de contacto para muchos ciudadanos, empresas e incluso la economía, si el enfoque «lo digital primero» se pone deliberadamente en el centro de atención de las futuras políticas, el futuro trabajo de las agencias, los objetivos, los KPI y todo lo demás.
Esto requiere la actitud adecuada de todas las partes interesadas y el respaldo desde arriba y desde abajo.
Ejemplos de plataformas gubernamentales digitales unificadas
En los últimos años, varios gobiernos han presionado para digitalizar totalmente sus ofertas y pasar a un enfoque «digital primero», en el que todos los nuevos servicios y ofertas de los gobiernos se piensan primero digitalmente. He aquí algunos ejemplos de distintos países:
Reino Unido
La plataforma GOV.UK del Reino Unido proporciona a los ciudadanos acceso a servicios, información y ayuda relacionados con la administración pública, la sanidad, la educación y otros. También ofrece una API, que permite a los desarrolladores externos crear sus propias aplicaciones que enlazan directamente con la plataforma.
India
El gobierno indio puso en marcha su emblemática plataforma «India Digital» en 2015 para transformar el país en una sociedad digitalmente capacitada y en una economía del conocimiento. La plataforma proporciona a los ciudadanos acceso a numerosos servicios, como sanidad, educación y banca.
Estonia
El gobierno estonio ha desarrollado una plataforma gubernamental integrada llamada X-Road que permite compartir información de forma segura entre distintas entidades del sector público y proveedores de servicios privados, lo que redunda en una mejor prestación de servicios a los ciudadanos. Facilita la comunicación entre organizaciones a través de una conexión segura y utiliza herramientas de verificación de identidad para garantizar la privacidad y seguridad de los datos de los usuarios.
Corea del Sur
La Iniciativa de Gobierno Digital de Corea del Sur es un ambicioso proyecto que pretende reunir todos los servicios gubernamentales en una única plataforma a la que pueda acceder el público a través de diversos dispositivos. Permite a los usuarios gestionar tareas como la declaración de impuestos y la solicitud de servicios públicos en línea con sólo unos clics.
Destaca las consideraciones clave a la hora de crear y mantener una plataforma digital para los gobiernos, como la seguridad y privacidad de los datos, la experiencia del usuario y el cumplimiento de la protección de datos, entre otras. Una de las razones por las que Corea del Sur ocupa el segundo lugar en el Índice de Desarrollo de la Administración Electrónica (EGDI) internacional.
Seguridad y privacidad de las plataformas gubernamentales digitales
La seguridad y la privacidad son consideraciones críticas a la hora de promover una plataforma digital para los gobiernos. Los ciudadanos deben confiar en que sus datos están a salvo y seguros, o no utilizarán la plataforma. Las medidas de privacidad de los datos deben aplicarse por diseño, con protocolos de seguridad y normas de encriptación que garanticen la máxima protección de los datos de los usuarios. Sin embargo, puede haber ocasiones en las que los gobiernos tomen decisiones basadas únicamente en la preocupación por la seguridad de los datos, lo que puede detener el progreso del proyecto. Es esencial equilibrar la necesidad de altos niveles de seguridad y privacidad con el desarrollo continuo de la plataforma para que los ciudadanos puedan aprovechar plenamente sus ventajas.
Conclusión
Las plataformas de administración electrónica, denominadas Plataformas Tecnológicas de Administración Digital (PTDG), aportan numerosas ventajas, como mayor comodidad, mejora de la colaboración, reducción de costes, posibles nuevos servicios u ofertas de servicios más ágiles. Es esencial centrarse en la experiencia del usuario y dar prioridad a la seguridad y privacidad de los datos en todo el diseño, gestión y promoción de estas plataformas para garantizar la confianza del público y su adopción generalizada. Al hacerlo, los gobiernos pueden garantizar que sus ciudadanos aprovechen al máximo el potencial de estas plataformas. Aprovechan una mejor oferta al tiempo que disminuyen la burocracia y aumentan el nivel de servicio.
A pesar de ello, es esencial mencionar que la creación de plataformas es uno de los procesos más complejos y desafiantes, y todas las partes deben jugar bien juntas. Centrarse en el «lado duro» de la plataforma será crucial. Para los gobiernos, este lado duro significa organismos gubernamentales, y es la burocracia y los intereses ocultos de todas las partes interesadas que siguen una estrategia de optimización por su propio bien. Por tanto, una sólida gestión del cambio debe garantizar que los nuevos procesos, los nuevos servicios, la colaboración y las integraciones funcionen juntos y que ningún interés personal interfiera en la implantación.
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