Das veränderte Einkaufsverhalten – Showrooming und Webrooming erklärt
Wie verändert sich das Kundenverhalten beim Einkauf? Was bedeutet eigentlich Webrooming und Showrooming?
Viele Begriffe entstehen mit der Zeit und werden meist nicht verstanden. Wir zeigen euch warum sich Kunden und deren Einkaufsverhalten verändern und was Showrooming und Webrooming überhaupt bedeutet.
Index
Es gibt immer wieder Revolutionen, die den Kunden und dessen Einkaufsverhalten verändern. In den letzten Jahren war eine Technologie ausschlaggebend für das Aufkommen der Begriffe – Showrooming und Webrooming.
Mobile Endgeräte sind bereits 1983 auf den Markt gekommen. Zusammen mit dem Aufkommen neuer Technologien wie mobilem Internet mit schnellen Verbindungen hat sich das Mobiltelefon als Allround-Helfer durchsetzen können. Die zunehmende Verbreitung dieser Mobiltelefone, auch Smartphones genannt, hat den Handel grundlegend beeinflusst. In den meisten Industriestaaten sind bereits über die Hälfte der Nutzer mit einem Smartphone unterwegs und nutzen dieses auch extensiv im täglichen Leben. Diese zunehmende mobile Nutzung hat zu einem veränderten Einkaufsverhalten geführt. Die Kunden informieren sich mobil, diskutieren auf sozialen Plattformen, bewerten Produkte per Smartphone und machen online Preisvergleiche.
Showrooming
Es kann auch vermehrt beobachtet werden, dass Kunden sich zwar im Laden beraten lassen aber anschliessend online nach günstigeren Angeboten suchen. Dieses Verhalten wird Showrooming genannt, wobei der Showroom den physischen Store bezeichnet. Der Kunde nutzt also die Möglichkeit, sich im physischen Store beraten zu lassen und das Produkt anzufassen, verlässt anschließend aber den Laden und erwirbt das Produkt im Internet. Laut Umfragen betreiben 46% aller Käufer aktiv Showrooming. Dieses Verhalten ist einerseits auch wichtig für Online-Händler, jedoch ist es für viele Offline-Geschäfte ein Dorn im Auge.
Webrooming
Auch Reverse Showrooming genannt, ist genau das Gegenteil von Showrooming. Dabei informieren sich Personen online über die Produkte, lesen Kundenbewertungen und recherchieren Alternativen. Gekauft wird die Ware aber anschließend im stationären Handel. Laut einer Studie sind 78% der Käufer selbst Webroomer und informieren sich zuerst online bevor das Produkt im Laden gekauft wird.
Dieser Trend hat in den letzten Jahren zugenommen, da die Vielfalt an Informationen, Testberichten, Bewertungen im Online-Sektor gestiegen sind. Unter anderem kann auch beobachtet werden, dass das Vertrauen in diese Online-Portale und Bewertungen weiter steigt, was zusätzlich diesen Webrooming Trend anfeuern wird.
Auswirkungen auf den Handel
Das veränderte Kundenverhalten durch den digitalen Wandel hat schon zu einigen Opfern im stationären Handel geführt. Eine Studie von Scholz zeigt, dass bereits ein Preisunterschied von 2,5% die Hälfte der Kunden dazu veranlasst, den Laden zu verlassen und das gewünschte Produkt online zu kaufen. Der Buchhändler Barnes & Nobles gab beispielsweise bekannt, dass 18% ihrer Kunden die Bücher über Amazon bestellen, nachdem sie in einem ihrer Geschäfte waren.
Durch die zunehmende Nutzung mobiler Endgeräte ist der Kunde heute besser informiert, nutzt diverse Kanäle und kann direkt am Verkaufspunkt (POS) die Angebote online vergleichen. Doch der digitale Wandel hat nicht nur zu einem anderen Einkaufsverhalten geführt, auch die Marketingstrategien haben sich verändert. Diese Veränderung fühlen viele Grossfirmen schon.
Digitale Transformation hilft dieses Verhalten zu verstehen und soll Firmen helfen mit diesen Änderungen umzugehen. Mobil ist ein großer Teil dieser Veränderung und wird es auch bleiben.
Was kann der Handel tun?
Generell ist der Trend hin zu Omni- und Multichannel Shopping schon seit Jahren im Gange. Speziell Kunden haben sich daran gewöhnt über verschiedene Verkaufskanäle hinweg zu bewegen. Dieser Trend wird auch in den kommenden Jahren nicht abbrechen. So ist die beste Möglichkeit für den Handel sich auf beiden ebenen den Kundenbedürfnissen zu nähern.
Das Showrooming kann genauso wenig verhindert werden wie das Webrooming. Beide Probleme können jedoch durch kundenzentrierte Lösungen angegangen werden.
Beim Showrooming ist es wichtig den Kunden direkt vor Ort die Möglichkeiten des Preisvergleiches zu liefern. Neue Angebote, zusätzliche Services und auch das klassische Kundengespräch können hierbei schon helfen. Zum Beispiel könnten die benötigten Informationen wie Bewertungen, Testberichte und weitere Produktdetails auf kleinen Bildschirmen, sogenanntes Digital Signage, angezeigt werden. Auch könnten Preisvergleiche und Produktinformationen direkt mit Augmented Reality auf dem Telefon ermöglicht werden. Viele dieser technologischen Neuerungen helfen dabei die Kunden besser in den Laden zu integrieren und ein Online- sowie Offline-Erlebnis zu schaffen, welches dem Kunden hilft leichter zu einer Entscheidung zu führen.
Auch sehen wir am Webrooming Trend, das selbst online Riesen wie Amazon, Alibaba etc. mit den Gedanken spielen selbst Geschäfte zu eröffnen. Denn viele der Einkäufe sind mit einem Einkaufserlebnis verbunden. Man will Produkte spüren und auch probieren, das ist jedoch nur im Offline Umfeld möglich.
Beide Beispiele zeigen jedoch das die strikte Trennung zwischen Online und Offline in den letzten Jahren unsinnig geworden ist und Firmen sich mit der neuen Omnichannel-Welt anfreunden müssen.
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