A mudança de comportamento de compra – explicações sobre showrooming e webrooming
Como é que o comportamento do cliente muda quando faz compras? O que significa realmente webrooming e showrooming?
Muitos termos desenvolvem-se ao longo do tempo e normalmente não são compreendidos. Mostrar-lhe-emos porque é que os clientes e o seu comportamento de compras mudam e o que significa realmente showrooming e webrooming.
Há sempre revoluções que mudam o cliente e o seu comportamento de compra. Nos últimos anos, uma tecnologia tem sido decisiva para o aparecimento dos termos – showrooming e webrooming.
Os dispositivos móveis estão no mercado desde 1983. Juntamente com o aparecimento de novas tecnologias, tais como a Internet móvel com ligações rápidas, o telemóvel tornou-se um ajudante integral. A crescente difusão destes telemóveis, também conhecidos como smartphones, tem tido um impacto fundamental no comércio. Na maioria dos países industrializados, mais de metade dos utilizadores já estão em movimento com um smartphone e utilizam-no extensivamente na vida quotidiana. Esta crescente utilização móvel levou a uma mudança no comportamento de compra. Os clientes informam-se em movimento, discutem em plataformas sociais, avaliam os produtos via smartphone e fazem comparações de preços online.
Index
Showrooming
Também se pode observar cada vez mais que os clientes procuram aconselhamento na loja, mas depois procuram ofertas mais baratas online. Este comportamento é chamado showrooming, onde o showroom é a loja física. O cliente usa a oportunidade de ser aconselhado na loja física e tocar no produto, mas depois deixa a loja e compra o produto online. De acordo com as sondagens, 46% de todos os compradores participam activamente no showrooming. Por um lado, este comportamento é também importante para os retalhistas em linha, mas para muitas lojas offline é um espinho na lateral.
Webrooming
Também chamado showrooming invertido, é exactamente o oposto de showrooming. Aqui, as pessoas informam-se online sobre os produtos, lêem as opiniões dos clientes e pesquisam alternativas. Contudo, as mercadorias são então adquiridas em pontos de venda a retalho estacionários. De acordo com um estudo, 78% dos compradores são eles próprios webroomers e informam-se primeiro online antes de comprarem o produto na loja.
Esta tendência tem aumentado nos últimos anos, à medida que a variedade de informações, relatórios de testes, análises no sector online tem aumentado. Entre outras coisas, também se pode observar que a confiança nestes portais e revisões em linha continua a aumentar, o que, adicionalmente, alimentará esta tendência de webrooming.
Efeitos sobre o comércio
A mudança no comportamento do cliente como resultado da mudança digital já levou a algumas vítimas no comércio estacionário. Um estudo de Scholz mostra que uma diferença de preço de apenas 2,5% faz com que metade dos clientes abandonem a loja e comprem online o produto desejado. A livraria Barnes & Nobles, por exemplo, anunciou que 18% dos seus clientes encomendam livros via Amazon depois de terem estado numa das suas lojas.
Com a crescente utilização de dispositivos móveis, os clientes estão hoje mais bem informados, utilizam múltiplos canais e podem comparar ofertas em linha directamente no ponto de venda (POS). Mas a mudança digital levou não só a um comportamento de compra diferente, mas também a uma mudança nas estratégias de marketing. Muitas grandes empresas já estão a sentir esta mudança.
A transformação digital ajuda a compreender este comportamento e deve ajudar as empresas a lidar com estas mudanças. A mobilidade é uma grande parte desta mudança e continuará a sê-lo.
O que é que o comércio retalhista pode fazer?
Em geral, a tendência para as compras omni e multicanais tem vindo a verificar-se desde há anos. Os clientes, em particular, habituaram-se a movimentar-se através de diferentes canais de venda. Esta tendência não irá parar nos próximos anos. Esta é a melhor forma de os retalhistas abordarem as necessidades dos clientes a ambos os níveis.
O showrooming pode ser evitado tão pouco como o webrooming. Contudo, ambos os problemas podem ser resolvidos através de soluções centradas no cliente.
Com o showrooming é importante proporcionar aos clientes a possibilidade de comparar preços directamente no local. Novas ofertas, serviços adicionais e também a conversa clássica com o cliente já podem ajudar aqui. Por exemplo, a informação necessária, tais como classificações, relatórios de testes e outros detalhes do produto, poderia ser exibida em pequenos ecrãs, a chamada sinalização digital. As comparações de preços e informações sobre produtos também poderiam ser tornadas possíveis directamente ao telefone, utilizando a realidade aumentada. Muitas destas inovações tecnológicas ajudam a integrar melhor o cliente na loja e a criar uma experiência online e offline que ajuda o cliente a tomar uma decisão mais facilmente.
Vemos também a tendência de webrooming que mesmo gigantes online como a Amazon, Alibaba, etc. estão a pensar em abrir as suas próprias lojas. Porque muitas das compras estão ligadas a uma experiência de compra. Quer sentir e experimentar produtos, mas isso só é possível num ambiente offline.
Ambos os exemplos mostram que a rigorosa separação entre online e offline se tornou insensata nos últimos anos e as empresas têm de se habituar ao novo mundo Omni-Channel.
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