El cambio en el comportamiento de compra – showrooming y webrooming explicado
¿Cómo cambia el comportamiento de los clientes cuando compran? ¿Qué significa realmente "webrooming" y "showrooming"?
Muchos términos se desarrollan a lo largo del tiempo y normalmente no se comprenden. Le mostraremos por qué los clientes y su comportamiento de compra cambian y lo que significa realmente el showrooming y el webrooming.
Siempre hay revoluciones que cambian al cliente y su comportamiento de compra. En los últimos años, una tecnología ha sido decisiva para el surgimiento de los términos: el showrooming y el webrooming.
Los dispositivos móviles han estado en el mercado desde 1983. Junto con la aparición de nuevas tecnologías como el internet móvil con conexiones rápidas, el teléfono móvil se ha convertido en un ayudante completo. La creciente difusión de estos teléfonos móviles, también conocidos como teléfonos inteligentes, ha tenido un impacto fundamental en el comercio. En la mayoría de los países industrializados, más de la mitad de los usuarios ya se desplazan con un teléfono inteligente y lo utilizan ampliamente en la vida cotidiana. Este creciente uso de los móviles ha llevado a un cambio en el comportamiento de compra. Los clientes se informan sobre la marcha, discuten en las plataformas sociales, califican los productos a través de los teléfonos inteligentes y hacen comparaciones de precios en línea.
Índice
Showrooming
También se observa cada vez más que los clientes buscan asesoramiento en la tienda pero luego buscan ofertas más baratas en línea. Este comportamiento se llama showrooming, donde el showroom es el almacén físico. El cliente aprovecha la oportunidad de ser asesorado en la tienda física y tocar el producto, pero luego sale de la tienda y compra el producto en línea. Según las encuestas, el 46% de todos los compradores se dedican activamente a la exposición. Por un lado, este comportamiento también es importante para los minoristas en línea, pero para muchas tiendas fuera de línea es una espina clavada.
Webrooming
También llamado showrooming inverso, es exactamente lo opuesto al showrooming. Aquí, la gente se informa en línea sobre los productos, lee las opiniones de los clientes e investiga las alternativas. Sin embargo, las mercancías se compran en tiendas de venta al por menor estacionarias. Según un estudio, el 78% de los compradores son webroomers y se informan primero en línea antes de comprar el producto en la tienda.
Esta tendencia ha aumentado en los últimos años, ya que ha aumentado la variedad de información, informes de pruebas y exámenes en el sector en línea. Entre otras cosas, también se puede observar que la confianza en estos portales y reseñas en línea sigue aumentando, lo que impulsará adicionalmente esta tendencia a la navegación por Internet.
Efectos sobre el comercio
El cambio en el comportamiento de los clientes como resultado del cambio digital ya ha provocado algunas víctimas en el comercio estacionario. Un estudio de Scholz muestra que una diferencia de precio de sólo el 2,5% hace que la mitad de los clientes abandonen la tienda y compren el producto deseado en línea. La librería Barnes & Nobles, por ejemplo, anunció que el 18% de sus clientes piden libros a través de Amazon después de haber estado en una de sus tiendas.
Con el creciente uso de los dispositivos móviles, los clientes están hoy mejor informados, utilizan múltiples canales y pueden comparar las ofertas en línea directamente en el punto de venta (POS). Pero el cambio digital no sólo ha llevado a un comportamiento de compra diferente, sino también a un cambio en las estrategias de marketing. Muchas grandes empresas ya están sintiendo este cambio.
La transformación digital ayuda a comprender este comportamiento y debería ayudar a las empresas a hacer frente a estos cambios. La telefonía móvil es una gran parte de este cambio y seguirá siéndolo.
¿Qué puede hacer el comercio minorista?
En general, la tendencia hacia la compra omnicanal y multicanal se ha mantenido durante años. Los clientes en particular se han acostumbrado a moverse a través de diferentes canales de venta. Esta tendencia no se detendrá en los próximos años. Esta es la mejor manera de que los minoristas se acerquen a las necesidades de los clientes en ambos niveles.
La exposición puede ser prevenida tan poco como la webrooming. Sin embargo, ambos problemas pueden abordarse mediante soluciones centradas en el cliente.
En la exposición es importante ofrecer a los clientes la posibilidad de comparar los precios directamente en el lugar. Nuevas ofertas, servicios adicionales y también la clásica conversación con el cliente ya pueden ayudar aquí. Por ejemplo, la información requerida, como las clasificaciones, los informes de ensayo y otros detalles de los productos, podría mostrarse en pequeñas pantallas, la llamada señalización digital. Las comparaciones de precios y la información sobre productos también podrían ser posibles directamente en el teléfono utilizando la realidad aumentada. Muchas de estas innovaciones tecnológicas ayudan a integrar mejor al cliente en la tienda y a crear una experiencia en línea y fuera de línea que ayuda al cliente a tomar una decisión más fácilmente.
También vemos la tendencia de la webrooming que incluso los gigantes online como Amazon, Alibaba etc. están pensando en abrir sus propias tiendas. Porque muchas de las compras están conectadas con una experiencia de compra. Quieres sentir y probar los productos, pero eso sólo es posible en un entorno offline.
Ambos ejemplos muestran que la estricta separación entre online y offline se ha vuelto insensata en los últimos años y las empresas tienen que acostumbrarse al nuevo mundo del Omni-Channel.
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