Die Stimme im Internet – Sprachassistenten bei der Kundenkommunikation

Die Kommunikation mit dem Computer wird sich grundlegend verändern, wenn wir mit ihm sprechen können.

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Nach den grossen Ankündigungen von Google und Amazon zu ihren neuen Assistenzsystem, wird es mal Zeit auch dieses Thema genauer unter die Lupe zu nehmen. Jeder von uns hat schon sicher mal von Alexa, Siri oder „Ok, Google“ gehört, die virtuellen Sprachassistenten der Internetriesen. Alle verfolgen das einfache Ziel, dem Menschen mit Hilfe von Sprache und das Verständnis dieser ohne Umwege, direkt zu helfen.

„Internet of Voice“, welches auch „Conversational Internet“ genannt wird ist einer der nächsten Schritte in der Interaktion mit Wissen und Informationen. So ist es beispielsweise Möglich eine Lieblings-Playlist zu starten, das Licht anzuschalten, eine Suchanfrage starten, neue Kalendereinträge erstellen, Nachrichten verschickten oder auch Rezepte vorlesen zu lassen. Bei Amazons Alexa kann man sogar direkt online bestellen ohne grosse Umwege.

Obwohl unsere virtuellen Freunde aus dem Lautsprecher schon vieles können und sich stets weiterentwickeln, sind ihre Fähigkeiten und Möglichkeiten noch Limitiert.

Die 4 Sprachassistenten – Technologien der grossen Firmen

Die Möglichkeiten und die ungeahnten Potentiale die im „Internet of Voice“ auf uns warten, treiben auch die Branchengrössen Apple, Google, Microsoft und Amazon an um mir ihre Assistenzsystemen unser Leben zu vereinfachen und möglichst der erste zu sein, der das perfekte System Entwickelt. So haben die Systeme wie Apples Siri schon lange Einzug in Apples Produkte gehalten sowie Googles Asssistant der auf den Android Geräten abrufbar ist. Neuere Systeme dagegen sind Microsofts Cortana sowie Amazons Alexa.

Jedes der Systeme setzt dabei auf andere Schwerpunkte. Siri will der Assistent in der Hosentasche sein und Kalender, Anrufe, Nachrichten sowie Aufgabenlisten verwalten. Googles Nachfolger von Der Android Gegenpendant zu Siri ist der Google Assistant, dieser kann ähnlich viel wie Siri, konzentriert sich dabei aber auf das geballte Wissen aus dem Mutterhaus. So werden Daten und Wissen aus dem Internert gut präsentiert, Maps eingebunden und sogar Google Books dient als Quelle. Einen anderen Weg geht Amazon bei Alexa. Speziell fokusiert man sich hier auf die eigenen 4-Wände und den privaten Verbraucher. Musik abspielen, kleine Witze, schnelles Online-Shopping per Sprachbefehl, Kochzeiten messen und steuert sogar das Heim. Im Gegensatz zu den 3 erwähnten Systemen, geht Microsoft einen Weg der sich auf den PC fokussiert. Cortana hilft dem Computeranwender bei deren Aufgaben und versucht sich speziell auch im Business Bereich zu etablieren.

Nachwievor gibt es einige technische Grenzen was die Leistung sowie dementsprechend die „Intelligenz“ der Sprachassistenten limitiert. Auch die einzelne Positonierung der grossen Vier im Markt sowie auch das entstehen neuer Sprachassistenten und künstlichen Intelligenzen wird in den nächsten Jahren noch einen grossen Aufschwung für das Internet of Voice bedeuten.

Erweiterungen durch Sprachassistent

Das stellen des Weckers oder das vorlesen der nächten Termine sind eine Sache. Jedoch das verbinden von IoT Systemem wie Smart Homes und die steuerung dieser, hat eine ganz andere Dimension. Beispielsweise haben alle Systeme sich schon mit diversen Smart-Home Schnittstellen verbunden und können mit den gängisten Herstellen von Smart-Home Produkten kommunizieren. Diese Schnittstellen, auch APIs genannt, sind dabei auch für Unternehmen interessant. So kann man beispielsweise die Sprachassistenten von Google, Apple, Amazon und Microsoft nutzen um seine eigenen Produkte intelligenter zu machen oder auch ein neues Nutzererlebnis zu schaffen.

Bereits über 10.000 Apps können auf dem Alexa Store genutzt werden, die die sogenannte „Voice Skills“ benutzen. Und ein Prominentes Beispiel aus der letzten Zeit zeigt auch das grosse Firmen wie Ford sich zum Ziel gesetzt haben Sprachassistenten zu nutzen und diese in ihre Produkte, in dem Fall Autos, einzubauen.

Künstliche Intelligenz als Grundlage der Spracherkennung

Um die Sprache der Menschen zu erlernen, müssen die Codes erstmals verstehen was wir überhaupt sagen bzw. was wir im Kontext meinen. Durch intelligente und selbstlernende Algorithmen, also künstliche Intelligenz, ist es erst möglich geworden Computern eine wirkliche Sprache beizubringen und nicht nur Stichwörter zu verstehen. Dabei ist das Ziel dem Computer beizubringen in Dialogen mit Antworten, Fragen, Rückfragen oder auch Bestätigungen zu sprechen und nicht einfach nur den kürzesten Weg zum Ergebnis zu gehen in Stichworten oder Aufzählungen. Dieses natürliche Sprachverhalten wird ein grosser Schlüssen zum Erfolg werden.

Das die Sprachassistenten bereits schon besser werden, Fragen natürlicher verstehen und die Ergebnisse besser interpretieren, zeigt auch die Suchstatistik bei Google. 2016 hat es in den USA schon bereits über 20% der Suchanfragen über die Sprachassistenten gegeben, dank der verbesserten Fähigkeiten unserer virtuellen Assistenten.

Chancen für den E-Commerce?

Ein grosses Problem der Sprachassistenten ist, das sie sich ohne Bild verständigen müssen. Speziell wenn Menschen etwas einkaufen, wollen diese Bilder, Formen und Farben sehen um dort Informationen zu bekommen. Amazon Chef Jeff Bezos selbst meinte das Bildschirme nicht von Sprachausgaben ablösen lassen und der Bildschirm nach wie vor eine der wichtigsten Kommunikationsmittel für den Online verkauf bleiben wird.

Sprachbasiertes Shopping ist jedoch nicht komplett nutzlos. Speziell Produkte die gleichbleibend, wiederkehrend oder einfach sind, wie beispielsweise Waschmittel, Batterien oder die lieblings Gesichtscreme können durch sprachgestützte Steuerung gekauft werden. Auch Amazon testet seit einigen Jahren den kleinen „Dash“ der mit nur 1 Klick das gewünschte Produkt (Waschmittel etc.) wieder bestellt.

Interessant, speziell für kleine Firmen, wird jedoch Googles Express plattform. Dort kann man sein eigenes System mit dem von Google Express andocken und somit den Google Assistenten verwenden ohne selbst Aufwand zu haben.

Besseres Content Marketing dank Sprache?

Einen Online-Shop anzuschliessen ist also etwas schwieriger da die Anwendungsszenrien wesentlich durchgeplant werden müssen. Doch wenn es um Informationen und Werbebotschaften geht, kann ein aktiver Dialog mit einem System ganz neue Chancen eröffnen. So können Inhalte in Dialogen gezielt platziert werden ohne dabei den Verdacht der Werbung zu wecken.

Das Szenario das Blogartikel als Grundlage der Diskussion finden, Produktkonfiguratoren interaktiv werden oder das man durch Fragen und Antworten zu seinen personalisierten Produktvorschlägen gelangt, ist für jeden Marketing Fachmann ein Traum.

Der grosse Unterschied besteht darin, das Marken auch aktiv den Dialog suchen und auch selbst hinhören, während alte Formen der Werbung meist nur in eine Richtung verlaufen und den Kunden mit Informationen beliefern, die er meist nicht angefragt hat.

Fazit

Konzepte wie Siri, Alexa, Cortana oder Google Assistant sind wichtig um das Internet und die Technologie menschlicher wirken zu lassen. Wie wir Informationen abfragen, mit Computern interagieren und auch wie wir Produktvorschläge, Support oder Marketing erleben wird zu einem grossen Teil auch davon abhängen wie einfach wir mit den digitalen Systemen kommunizieren können bzw. diese mit uns. Denn jetzt kann man schon sehen: Die Chancen sind da und die Möglichkeiten sind gross.