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A voz na Internet – assistentes de voz para a comunicação com o cliente

A comunicação com o computador mudará fundamentalmente se conseguirmos falar com ele.

Muitas grandes corporações estão a trabalhar a toda a velocidade para desenvolver ainda mais os seus assistentes linguísticos. Assistentes como Siri, Alexa e Google Asssistant já são familiares para muitos e pelo menos já o utilizaram nos seus telemóveis. Mas onde estão as oportunidades nesta tecnologia e quais são realmente os sistemas de assistência apoiados por voz?

Após os grandes anúncios do Google e da Amazon sobre os seus novos sistemas de assistência, é tempo de analisar mais de perto este tópico. Todos nós provavelmente já ouvimos falar do Alexa, Siri ou “Ok, Google”, os assistentes virtuais de línguas dos gigantes da Internet. Todos eles perseguem o simples objectivo de ajudar as pessoas directamente com a ajuda da linguagem e compreendê-la sem desvios.

A “Internet da Voz”, que também é chamada “Internet Conversacional”, é um dos próximos passos na interacção com o conhecimento e a informação. Por exemplo, é possível iniciar uma lista de reprodução favorita, acender a luz, iniciar uma pesquisa, criar novas entradas de calendário, enviar mensagens ou mesmo ter receitas lidas em voz alta. Na Amazons Alexa até se pode encomendar directamente online, sem muito desvio.

Embora os nossos amigos virtuais do orador já possam fazer muito e estejam em constante desenvolvimento, as suas capacidades e possibilidades são ainda limitadas.

Os 4 assistentes linguísticos – tecnologias de grandes empresas

As possibilidades e o potencial inimaginável que nos esperam na “Internet da Voz” estão também a levar os gigantes da indústria Apple, Google, Microsoft e Amazon a simplificarem as nossas vidas com os seus sistemas de assistência e, se possível, a serem os primeiros a desenvolver o sistema perfeito. Sistemas como o Siri da Apple há muito tempo que encontraram o seu caminho para os produtos da Apple, bem como o Asssistant do Google que está disponível em dispositivos Android. Os sistemas mais recentes são o Cortana da Microsoft e o Alexa da Amazónia.

Cada um dos sistemas tem um enfoque diferente. Siri quer ser o assistente no seu bolso e gerir calendários, chamadas, mensagens e listas de tarefas. O sucessor do Google para o Android, a contraparte do Siri, é o Google Assistant, que pode fazer tanto como o Siri, mas concentra-se nos conhecimentos concentrados da empresa-mãe. Desta forma, os dados e conhecimentos da Internet são bem apresentados, os mapas são integrados e até o Google Books serve como fonte. A Amazónia está a adoptar uma abordagem diferente com o Alexa. Concentram-se especialmente nas suas próprias 4 paredes e no consumidor privado. Tocar música, pequenas brincadeiras, compras rápidas online por comando de voz, medir os tempos de cozedura e até controlar a casa. Em contraste com os 3 sistemas mencionados, a Microsoft segue um caminho que se centra no PC. Cortana ajuda o utilizador do computador nas suas tarefas e tenta estabelecer-se especialmente no sector empresarial.

Existem ainda algumas limitações técnicas que limitam o desempenho e a “inteligência” dos assistentes linguísticos. Também o posicionamento individual dos quatro grandes no mercado, bem como o surgimento de novos assistentes de fala e inteligência artificial, significará uma grande ascensão para a Internet da Voz nos próximos anos.

Melhorias através do assistente de línguas

A activação do alarme ou a leitura dos próximos compromissos são uma coisa. No entanto, a ligação e o controlo de sistemas IoT como as casas inteligentes tem uma dimensão completamente diferente. Por exemplo, todos os sistemas já estão ligados a várias interfaces domésticas inteligentes e podem comunicar com os fabricantes mais comuns de produtos domésticos inteligentes. Estas interfaces, também chamadas APIs, são também interessantes para as empresas. Por exemplo, pode utilizar os assistentes linguísticos da Google, Apple, Amazon e Microsoft para tornar os seus próprios produtos mais inteligentes ou para criar uma nova experiência de utilizador.

Já mais de 10.000 aplicações podem ser utilizadas na Loja Alexa, que utiliza as chamadas “Competências de Voz”. E um exemplo recente proeminente mostra também que grandes empresas como a Ford estabeleceram o objectivo de utilizar assistentes de voz e incorporá-los nos seus produtos, neste caso carros.

A inteligência artificial como base do reconhecimento da fala

Para aprender a linguagem dos seres humanos, os códigos devem primeiro compreender o que estamos realmente a dizer ou o que queremos dizer no contexto. Só através de algoritmos inteligentes e de auto-aprendizagem, ou seja, inteligência artificial, se tornou possível ensinar aos computadores uma linguagem real e não apenas compreender palavras-chave. O objectivo é ensinar o computador a falar em diálogos com respostas, perguntas, consultas ou mesmo confirmações e não apenas a levar o caminho mais curto para o resultado em palavras-chave ou enumerações. Este comportamento em linguagem natural tornar-se-á uma grande chave para o sucesso.

O facto de os assistentes linguísticos já estarem a melhorar, a compreender melhor as perguntas e a interpretar melhor os resultados é também demonstrado pelas estatísticas de pesquisa no Google. Até 2016, mais de 20% das pesquisas nos EUA já terão sido feitas utilizando os assistentes de línguas, graças às capacidades melhoradas dos nossos assistentes virtuais.

Oportunidades para o comércio electrónico?

Um grande problema dos assistentes linguísticos é que eles têm de comunicar sem imagem. Especialmente quando as pessoas fazem compras, querem ver imagens, formas e cores para obterem informações. O próprio chefe da Amazon, Jeff Bezos, disse que os ecrãs não serão substituídos pela saída de voz e o ecrã continuará a ser um dos meios de comunicação mais importantes para as vendas em linha.

Mas as compras por voz não são completamente inúteis. Especialmente os produtos que são consistentes, recorrentes ou simples, tais como detergentes, pilhas ou o seu creme facial favorito, podem ser adquiridos através de controlo por voz. A Amazon também tem vindo a testar o pequeno “Dash” há já vários anos, o que lhe permite encomendar de novo o produto desejado (detergente, etc.) com apenas 1 clique.

Interessante, especialmente para as pequenas empresas, porém, será a plataforma Express do Google. Aí pode ancorar o seu próprio sistema com o do Google Express e utilizar o Google Assistant sem qualquer esforço.

Melhor marketing de conteúdos graças à linguagem?

Ligar uma loja online é, portanto, um pouco mais difícil, uma vez que os cenários de aplicação têm de ser planeados de forma considerável. Mas quando se trata de mensagens de informação e publicidade, um diálogo activo com um sistema pode abrir oportunidades completamente novas. O conteúdo pode ser colocado em diálogos de uma forma direccionada, sem levantar suspeitas de publicidade.

O cenário de encontrar artigos no blog como base de discussão, de os configuradores de produtos se tornarem interactivos ou de chegar às sugestões personalizadas de produtos através de perguntas e respostas é um sonho tornado realidade para todos os profissionais de marketing.

A grande diferença é que as marcas também procuram activamente o diálogo e escutam-no elas próprias, enquanto as antigas formas de publicidade normalmente só correm numa direcção e fornecem ao cliente informações que ele ou ela normalmente não pediu.

Conclusão

Conceitos como Siri, Alexa, Cortana ou Google Assistant são importantes para fazer com que a Internet e a tecnologia pareçam mais humanas. A forma como solicitamos informações, interagimos com computadores e também como experimentamos sugestões de produtos, apoio ou marketing dependerá também, em grande medida, da facilidade com que conseguirmos comunicar com sistemas digitais ou como eles comunicam connosco. Porque agora já se pode ver: As oportunidades estão lá e as possibilidades são grandes.

CEO & Founder of MoreThanDigital. Serial entrepreneur since he successfully founded his first companies at the age of 13. He has always questioned the "status quo" and is committed to innovation, disruption and new ideas. As International keynote speaker, consultant for companies and governments & states, lecturer and published digital transformation expert, Benjamin tries to advance the topics of digitalization, digital transformation and innovation internationally.

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