Das Multitalent Chatbot: Zufriedene Kunden und steigende Verkaufszahlen

Ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, gehört für Unternehmen längst nicht mehr zur Kür, es ist Pflicht. Wettbewerbsfähig ist der, der sich von der Konkurrenz in der Kundeninteraktion bewusst abhebt. Chatbots sind in dieser Hinsicht die neuen Multitalente. Ganz nebenbei kurbeln sie den Verkauf mit an.

Eliza war der erste Chatbot der Geschichte. Entwickelt wurde er 1964 von Joseph Weizenbaum am Massachusetts Institute of Technology (MIT). In letzter Zeit begegnen uns Chatbots zunehmend in Online Shops, auf sozialen Medien oder auf Websites. Laut einer 2018 durchgeführten Studie der ZHAW School of Management and Law und der PIDAS ist die Akzeptanz von Chatbots bei den Schweizerinnen und Schweizern gestiegen. So haben 70 Prozent der Befragten bereits mit einem Chatbot interagiert oder können sich vorstellen, dies zukünftig zu tun. Im Vorjahr waren es noch 40 Prozent. Diese steigende Akzeptanz der digitalen Mitarbeitenden lässt sich auf drei übergreifende Trends zurückführen:

  1.    Messenger-Apps werden immer beliebter

Gemäss einem Bericht von Business Insider UK hatten die vier grössten Messenger-Apps – WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Viber – mit über zwei Milliarden aktiven Usern bereits 2015 die damals vier grössten Social-Media-Netzwerke – Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn – überflügelt. Im Jahr 2018 ist diese Zahl mit 4.4 Milliarden Usern bereits auf das Doppelte angestiegen. Für Unternehmen sind solche Chatplattformen zu einem wichtigen Kanal geworden, um mit Kunden zu interagieren.

  1.    Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch

Immer mehr Unternehmen setzen im Jahr 2019 auf die Vorteile von Künstlicher Intelligenz (KI). Sales- und Marketingspezialisten werden dadurch effizienter und gewinnen ein besseres Verständnis für ihre Zielgruppen. Dank KI erfahren sie schneller und genauer, woher ihre Top-Leads kommen und welche Art von Content auf Resonanz stösst.i Im Umgang mit potenziellen Kunden wird Künstliche Intelligenz auch oft genutzt, um Kundendaten automatisch nach Erfolgschancen zu sortieren. Chatbots wickeln diesen Prozess automatisiert ab und unterstützen die Vertriebsmitarbeiter.

  1.    Kunden wollen unmittelbaren und personalisierten Support

Gemäss dem «State of the Connected Customer»-Bericht von Salesforce erwarten 80 Prozent der befragten Personen, dass der Kundensupport bei Anfragen unmittelbar reagiert. Zudem verlangen 75 Prozent, dass sie an jedem Touchpoint kanal- und geräteübergreifend beraten werden. Der ursprünglich reaktive Kundenservice wird aufgrund der steigenden Popularität vernetzter Geräte, der Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Kundendienst und optimierter Workflows neu definiert: In den nächsten Jahren werden immer mehr Unternehmen Probleme unmittelbar am Entstehungsort lösen können und oft ohne dass der Kunde diese überhaupt erst melden muss. Dies führt zu geringeren Ausfallzeiten und – was am wichtigsten ist – zufriedeneren Kunden. Ein erfolgreicher Kundenservice agiert zukünftig proaktiv.

Ist der Verkaufs- und Beratungsprozess nicht kundenfreundlich gestaltet, steigt die Wechselbereitschaft der Kunden. Ein Chatbot kann dem entgegenwirken. Er ist sofort zur Stelle, wenn ein Nutzer eine Website oder die Social-Media-Kanäle eines Unternehmens besucht. Wichtig für Unternehmen ist es, die zentralen Interaktionsarten von Chatbots zu kennen und zu wissen, wo sie am besten eingesetzt werden können. Die häufigsten Use Cases sind:

Daten zum Lead-Scoring sammeln

Ein Chatbot kann Usern einfache Fragen stellen, die zur Bewertung von Leads genutzt werden können. So ist es beispielsweise möglich, Firmengrösse oder Branche abzufragen. Die Informationen geben Aufschluss, wie relevant ein potenzieller Lead für das Unternehmen ist und wie das weitere Vorgehen aussehen sollte.

Kundenservice und Vertrieb verbinden

Chatbots können als Bindeglied zwischen Kundenservice und Verkauf fungieren. Wenn sich etwa ein Nutzer Essen online bei einem Delivery Service bestellt, kann der Chatbot automatisch ein Fenster mit der Option öffnen, die Lieferung nachzuverfolgen. Das erhöht den Kundenservice unmittelbar. Besucht der Nutzer die Seite erneut, kennt der Chatbot seine Präferenzen bereits und kann nachfragen, ob die gleiche Mahlzeit mit nur einem Klick bestellt werden soll.

Relevante Produktempfehlungen geben

Je nachdem, auf welcher Landingpage sich ein User aufhält, können Chatbots unterschiedlich mit ihm interagieren. Interessiert sich ein Nutzer etwa für Jeans einer bestimmten Marke, hilft ihm der Chatbot dabei, die perfekte Jeans für seine persönlichen Vorlieben zu finden. Der Chatbot kann dem Nutzer zusätzlich zum gewünschten Artikel passende Produktvorschläge liefern, die sich innerhalb des Chatfensters zum Warenkorb hinzufügen lassen.

Potenzielle Kunden und Verkaufsmitarbeiter zusammenbringen

Wenn potenzielle Kunden mit einem Vertriebsmitarbeiter in Kontakt treten möchten, kann der Chatbot ihnen einen Kalender mit verfügbaren Daten anzeigen und sogleich einen Termin vereinbaren. Die Terminanfrage wird dann, zusammen mit den Informationen zur Lead-Bewertung, automatisch im Kalender des entsprechenden Verkaufsmitarbeiters eingetragen. Zudem kann der Chatbot interessierte User direkt und in Echtzeit mit einem Mitarbeiter verbinden. Kunde und Mitarbeiter können dann innerhalb des Chatfensters miteinander in den Dialog treten oder einen Termin vereinbaren.

Besonders bei diesem Punkt zeigt sich, dass ein Chatbot die Verkaufsmitarbeiter keinesfalls ersetzt, sondern vielmehr ergänzt. Chatbots können einfache Aufgaben, wie beispielsweise das Sammeln von Lead-Daten, übernehmen. Das Vertriebsteam ist jedoch weiterhin dafür zuständig, komplexe Fragen zu beantworten, detaillierte Produktbeschreibungen zu liefern und vor allem Geschäfte zum Abschluss zu bringen. Menschliche Interaktion ist und bleibt der Ankerpunkt im Verkaufszyklus. Das Multitalent Chatbot erleichtert dabei nur die Arbeit.

Blaise Roulet, Area Vice President Switzerland bei Salesforce, hat bereits als 18-Jähriger erfolgreich Internet-Technologien aus Israel nach Europa importiert, anschliessend Start-Ups im Mobilitätssektor gegründet und 2012 sein auf den Vertrieb und die Nutzung neuster Technologien spezialisierte Beratungsunternehmen an einen der grössten Schweizer Integratoren verkauft.

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