El chatbot multitalento: Clientes satisfechos y aumento de las cifras de ventas
Los chatbots son los nuevos multitalentos en muchos aspectos. Por cierto, también impulsan las ventas.
Así lo demuestra un estudio realizado por la ZHAW School of Management and Law y PIDAS: En Suiza, la aceptación de los chatbots ha aumentado. Esto puede explicarse básicamente por tres tendencias generales. Por un lado, la popularidad de las aplicaciones de mensajería aumenta cada vez más. Más de 4.000 millones de usuarios utilizan activamente los canales Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat y Viber. Por otro lado, la inteligencia artificial está cada vez más presente en nuestra sociedad y es utilizada por cada vez más empresas, incluso para los chatbots. Además, hoy en día la mayoría de las personas tienen la demanda de una asistencia inmediata y personalizada. Los chatbots pueden ayudar en este sentido, vinculando el servicio de atención al cliente y las ventas y poniendo en contacto a los clientes potenciales con el personal de ventas.
Eliza fue el primer chatbot de la historia. Fue desarrollado en 1964 por Joseph Weizenbaum en el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT). En los últimos tiempos, cada vez nos encontramos con más chatbots en las tiendas online, en las redes sociales o en las páginas web. Según un estudio de 2018 realizado por la ZHAW School of Management and Law y PIDAS, la aceptación de los chatbots entre los suizos ha aumentado. Así, el 70% de los encuestados ya ha interactuado con un chatbot o se imagina haciéndolo en el futuro. En el año anterior, la cifra era todavía del 40 por ciento. Esta creciente aceptación de los empleados digitales puede atribuirse a tres tendencias generales:
Índice
3 razones por las que los chatbots son cada vez más populares
1. Las aplicaciones de mensajería son cada vez más populares
Según un informe de Business Insider UK, las cuatro mayores aplicaciones de mensajería -WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat y Viber- ya habían superado en 2015 a las cuatro mayores redes sociales de entonces -Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn- con más de dos mil millones de usuarios activos. En 2018, esta cifra ya se ha duplicado hasta alcanzar los 4.400 millones de usuarios. Para las empresas, estas plataformas de chat se han convertido en un importante canal para interactuar con los clientes.
2. La inteligencia artificial está en auge.
Cada vez más empresas confían en los beneficios de la inteligencia artificial (IA) en 2019. Los profesionales de las ventas y el marketing se están volviendo más eficientes como resultado y están obteniendo una mejor comprensión de sus audiencias objetivo. Gracias a la IA, aprenden con mayor rapidez y precisión de dónde proceden sus principales clientes potenciales y qué tipo de contenido está resonando. Cuando se trata de clientes potenciales, la IA también se utiliza a menudo para clasificar automáticamente los datos de los clientes según las posibilidades de éxito. Los chatbots gestionan este proceso de forma automatizada y apoyan al personal de ventas.
3. Los clientes quieren una asistencia inmediata y personalizada
Según el informe State of the Connected Customer de Salesforce, el 80 por ciento de los encuestados espera que el servicio de atención al cliente responda inmediatamente a las consultas. Además, el 75 por ciento exige recibir asesoramiento a través de canales y dispositivos en cada punto de contacto. El servicio de atención al cliente, que en un principio era reactivo, se está redefiniendo debido a la creciente popularidad de los dispositivos conectados, el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente y los flujos de trabajo racionalizados: En los próximos años, cada vez más empresas podrán resolver los problemas de forma inmediata en el punto de origen y, a menudo, sin que el cliente tenga siquiera que informar de ellos. Esto conducirá a un menor tiempo de inactividad y, lo que es más importante, a clientes más satisfechos. En el futuro, un servicio de atención al cliente de éxito actuará de forma proactiva.
Si el proceso de venta y asesoramiento no se diseña de forma amigable para el cliente, aumenta la disposición de los clientes a cambiar. Un chatbot puede contrarrestar esto. Está inmediatamente en el lugar cuando un usuario visita un sitio web o los canales de medios sociales de una empresa. Es importante que las empresas conozcan los principales tipos de interacción de los chatbots y dónde pueden utilizarse mejor. Los casos de uso más comunes son:
Recoger datos para la puntuación de clientes potenciales
Un chatbot puede plantear a los usuarios preguntas sencillas que pueden utilizarse para puntuar a los clientes potenciales. Por ejemplo, es posible consultar el tamaño de la empresa o el sector. La información proporciona información sobre la relevancia de un posible cliente potencial para la empresa y sobre los pasos a seguir.
Conectar el servicio al cliente y las ventas
Los chatbots pueden actuar como enlace entre el servicio al cliente y las ventas. Por ejemplo, cuando un usuario pide comida en línea a un servicio de entrega, el chatbot puede abrir automáticamente una ventana con la opción de seguir la entrega. Esto aumenta inmediatamente el servicio al cliente. Si el usuario vuelve a visitar el sitio, el chatbot ya conoce sus preferencias y puede pedir la misma comida con un solo clic.
Proporcionar recomendaciones de productos relevantes
Dependiendo de la página de destino en la que se encuentre el usuario, los chatbots pueden interactuar con él de forma diferente. Por ejemplo, si un usuario está interesado en unos vaqueros de una marca concreta, el chatbot le ayudará a encontrar los vaqueros perfectos para sus preferencias personales. Además, el chatbot puede ofrecer al usuario sugerencias de productos adecuados para el artículo deseado, que pueden añadirse al carrito de la compra dentro de la ventana de chat.
Reunir a los clientes potenciales y a los representantes de ventas.
Cuando los clientes potenciales quieren ponerse en contacto con un representante de ventas, el chatbot puede mostrarles un calendario de fechas disponibles y programar inmediatamente una cita. La solicitud de cita, junto con la información de puntuación de los clientes potenciales, se introduce automáticamente en el calendario del representante de ventas correspondiente. Además, el chatbot puede conectar a los usuarios interesados directamente con un empleado en tiempo real. El cliente y el empleado pueden entonces entablar un diálogo entre ellos o concertar una cita dentro de la ventana de chat.
Este punto en particular demuestra que un chatbot no sustituye en absoluto al personal de ventas, sino que lo complementa. Los chatbots pueden encargarse de tareas sencillas, como la recopilación de datos de clientes potenciales. Sin embargo, el equipo de ventas sigue siendo responsable de responder a preguntas complejas, proporcionar descripciones detalladas de los productos y, lo que es más importante, cerrar acuerdos. La interacción humana es y seguirá siendo el punto de anclaje en el ciclo de ventas. El chatbot polivalente sólo facilita el trabajo.
Los comentarios están cerrados.