Le chatbot multi-talent : Des clients satisfaits et un chiffre d’affaires en hausse
Les chatbots sont les nouveaux multi-talents à bien des égards. D'ailleurs, ils stimulent également les ventes.
C’est ce que montre une étude de la ZHAW School of Management and Law et de PIDAS : En Suisse, l’acceptation des chatbots a augmenté. Cela s’explique essentiellement par trois tendances lourdes. D’une part, la popularité des applications de messagerie augmente de plus en plus. Plus de 4 milliards d’utilisateurs utilisent activement les canaux Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat et Viber. D’autre part, l’intelligence artificielle est de plus en plus présente dans notre société et est utilisée par de plus en plus d’entreprises – y compris pour les chatbots. En outre, de nos jours, la plupart des gens ont la demande d’un soutien immédiat et personnalisé. Les chatbots peuvent y contribuer, en reliant le service clientèle et les ventes et en rapprochant les clients potentiels et les vendeurs.
Eliza a été le premier chatbot de l’histoire. Il a été développé en 1964 par Joseph Weizenbaum au Massachusetts Institute of Technology (MIT). Récemment, nous avons de plus en plus rencontré des chatbots dans les boutiques en ligne, sur les médias sociaux ou sur les sites web. Selon une étude réalisée en 2018 par la ZHAW School of Management and Law et PIDAS, l’acceptation des chatbots par les Suisses a augmenté. Ainsi, 70 % des personnes interrogées ont déjà interagi avec un chatbot ou peuvent s’imaginer le faire à l’avenir. L’année précédente, ce chiffre était encore de 40 pour cent. Cette acceptation croissante des employés numériques peut être attribuée à trois tendances primordiales :
Index
3 raisons pour lesquelles les chatbots sont de plus en plus populaires
1. Les applications de messagerie deviennent de plus en plus populaires
Selon un rapport de Business Insider UK, les quatre plus grandes applications de messagerie – WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Viber – avaient déjà dépassé les quatre plus grands réseaux de médias sociaux de l’époque – Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn – avec plus de deux milliards d’utilisateurs actifs en 2015. En 2018, ce nombre a déjà doublé pour atteindre 4,4 milliards d’utilisateurs. Pour les entreprises, ces plateformes de chat sont devenues un canal important pour interagir avec les clients.
2. L’intelligence artificielle est en plein essor.
De plus en plus d’entreprises misent sur les avantages de l’intelligence artificielle (IA) en 2019. Les professionnels de la vente et du marketing gagnent ainsi en efficacité et acquièrent une meilleure compréhension de leurs publics cibles. Grâce à l’IA, ils apprennent plus rapidement et plus précisément d’où viennent leurs meilleurs prospects et quel type de contenu trouve un écho. Lorsqu’ils traitent avec des clients potentiels, l’IA est également souvent utilisée pour trier automatiquement les données des clients en fonction de leurs chances de réussite. Les chatbots gèrent ce processus de manière automatisée et soutiennent le personnel de vente.
3. Les clients veulent un soutien immédiat et personnalisé
Selon le rapport de Salesforce sur l’état du client connecté, 80 % des personnes interrogées attendent du support client qu’il réponde immédiatement aux demandes. En outre, 75 % d’entre elles exigent d’être conseillées sur tous les canaux et appareils à chaque point de contact. Le service client, qui était à l’origine réactif, est en train d’être redéfini en raison de la popularité croissante des appareils connectés, de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client et de la rationalisation des flux de travail : Dans les années à venir, de plus en plus d’entreprises seront en mesure de résoudre les problèmes immédiatement au point d’origine, et souvent sans même que le client ait à les signaler. Il en résultera moins de temps d’arrêt et, surtout, des clients plus satisfaits. À l’avenir, un service clientèle performant agira de manière proactive.
Si le processus de vente et de conseil n’est pas conçu de manière conviviale, la volonté des clients de changer de fournisseur augmente. Un chatbot peut contrer ce phénomène. Il est immédiatement sur place lorsqu’un utilisateur visite un site web ou les canaux de médias sociaux d’une entreprise. Il est important pour les entreprises de connaître les principaux types d’interaction des chatbots et de savoir où ils peuvent être utilisés au mieux. Les cas d’utilisation les plus courants sont :
Collecte de données pour l’évaluation des pistes
Un chatbot peut poser aux utilisateurs des questions simples qui peuvent être utilisées pour évaluer les pistes. Par exemple, il est possible d’interroger la taille de l’entreprise ou le secteur d’activité. Ces informations donnent une idée de la pertinence d’un prospect potentiel pour l’entreprise et des prochaines étapes à suivre.
Relier le service clientèle et les ventes
Les chatbots peuvent servir de lien entre le service clientèle et les ventes. Par exemple, lorsqu’un utilisateur commande de la nourriture en ligne auprès d’un service de livraison, le chatbot peut ouvrir automatiquement une fenêtre avec l’option de suivi de la livraison. Cela augmente immédiatement le service à la clientèle. Si l’utilisateur se rend à nouveau sur le site, le chatbot connaît déjà ses préférences et peut lui demander de commander le même repas en un seul clic.
Fournir des recommandations pertinentes sur les produits
Selon la page de destination sur laquelle se trouve un utilisateur, les chatbots peuvent interagir avec lui différemment. Par exemple, si un utilisateur s’intéresse aux jeans d’une marque particulière, le chatbot l’aidera à trouver le jean parfait pour ses préférences personnelles. En outre, le chatbot peut fournir à l’utilisateur des suggestions de produits correspondants à l’article désiré, qui peuvent être ajoutés au panier dans la fenêtre de chat.
Mettre en relation les clients potentiels et les représentants commerciaux.
Lorsque des clients potentiels souhaitent contacter un représentant commercial, le chatbot peut leur montrer un calendrier des dates disponibles et fixer immédiatement un rendez-vous. La demande de rendez-vous, ainsi que les informations relatives à la notation des prospects, sont alors automatiquement enregistrées dans le calendrier du représentant commercial concerné. En outre, le chatbot peut mettre les utilisateurs intéressés en contact direct avec un employé en temps réel. Le client et l’employé peuvent alors entamer un dialogue ou prendre un rendez-vous dans la fenêtre de chat.
Ce point en particulier montre qu’un chatbot ne remplace pas du tout le personnel de vente, mais le complète. Les chatbots peuvent prendre en charge des tâches simples, comme la collecte de données sur les prospects. Toutefois, l’équipe de vente reste chargée de répondre aux questions complexes, de fournir des descriptions détaillées des produits et, surtout, de conclure des affaires. L’interaction humaine est et restera le point d’ancrage du cycle de vente. Le chatbot aux multiples talents ne fait que faciliter le travail.
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