Чатботът с много таланти: Удовлетворени клиенти и нарастващи продажби

Чатботовете са новите мултиталанти в много отношения. Между другото, те увеличават и продажбите.

Проучване на Училището по мениджмънт и право ZHAW и PIDAS показва: В Швейцария приемането на чатботовете се е увеличило. Това може да се обясни основно с три основни тенденции. От една страна, популярността на приложенията за съобщения се увеличава все повече и повече. Над 4 милиарда потребители активно използват каналите WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber. От друга страна, изкуственият интелект присъства все повече в нашето общество и се използва от все повече компании – включително за чатботове. Освен това в днешно време повечето хора имат нужда от незабавна и персонализирана подкрепа. Чатботовете могат да помогнат тук, като свържат обслужването на клиенти и продажбите и сближат потенциалните клиенти и търговския персонал.

Елиза е първият чатбот в историята. Той е разработен през 1964 г. от Джоузеф Вайзенбаум в Масачузетския технологичен институт (MIT). Напоследък все по-често се сблъскваме с чатботове в онлайн магазините, в социалните медии или на уебсайтове. Според проучване от 2018 г., проведено от Училището по мениджмънт и право ZHAW и PIDAS, приемането на чатботовете сред швейцарците се е увеличило. Така 70 % от анкетираните вече са взаимодействали с чатбот или могат да си представят, че ще го направят в бъдеще. През предходната година този процент е бил все още 40 на сто. Това нарастващо приемане на дигиталните служители може да се дължи на три всеобхватни тенденции:

3 причини, поради които чатботовете стават все по-популярни

1. Приложенията за съобщения стават все по-популярни

Според доклад на Business Insider UK четирите най-големи приложения за съобщения – WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber – вече са изпреварили четирите най-големи тогавашни социални мрежи – Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn – с над два милиарда активни потребители през 2015 г. През 2018 г. този брой вече се е удвоил до 4,4 млрд. потребители. За предприятията тези платформи за чат се превърнаха във важен канал за взаимодействие с клиентите.

2. Изкуственият интелект е във възход.

През 2019 г. все повече компании разчитат на предимствата на изкуствения интелект. В резултат на това специалистите по продажби и маркетинг стават по-ефективни и придобиват по-добро разбиране за целевите си аудитории. Благодарение на ИИ те научават по-бързо и по-точно откъде идват най-добрите им потенциални клиенти и какъв вид съдържание резонира. При работа с потенциални клиенти ИИ често се използва и за автоматично сортиране на данните за клиентите според шансовете за успех. Чатботовете се справят с този процес по автоматизиран начин и подпомагат персонала по продажбите.

3. Клиентите искат незабавна и персонализирана подкрепа

Според доклада на Salesforce „Състояние на свързания клиент“ 80 процента от анкетираните очакват от отдела за обслужване на клиенти да реагира незабавно на запитванията. Освен това 75 процента изискват да получават съвети по различни канали и устройства във всяка точка на контакт. Обслужването на клиенти, което първоначално е било реактивно, се предефинира поради нарастващата популярност на свързаните устройства, използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти и оптимизираните работни процеси: През следващите години все повече компании ще могат да решават проблемите незабавно в точката на възникване, а често и без дори да се налага клиентът да ги съобщава. Това ще доведе до по-малко престои и – най-важното – до повече доволни клиенти. В бъдеще успешното обслужване на клиенти ще действа проактивно.

Ако процесът на продажба и консултиране не е разработен по удобен за клиента начин, желанието на клиентите да го сменят се увеличава. Един чатбот може да противодейства на това. Той е веднага на място, когато потребителят посети уебсайта или каналите на компанията в социалните медии. За компаниите е важно да познават основните видове взаимодействие на чатботовете и къде могат да бъдат използвани най-добре. Най-често срещаните случаи на използване са:

Събиране на данни за оценка на потенциалните клиенти

Чатботът може да задава на потребителите прости въпроси, които могат да се използват за набиране на потенциални клиенти. Например, възможно е да се направи запитване за размера на компанията или индустрията. Информацията дава представа за това колко релевантен е потенциалният лидер за компанията и какви трябва да бъдат следващите стъпки.

Свързване на обслужването на клиенти и продажбите

Чатботовете могат да действат като връзка между обслужването на клиенти и продажбите. Например, когато потребител поръча храна онлайн от служба за доставка, чатботът може автоматично да отвори прозорец с възможност за проследяване на доставката. Това незабавно увеличава обслужването на клиентите. Ако потребителят посети сайта отново, чатботът вече знае неговите предпочитания и може да поиска да поръча същата храна само с едно кликване.

Предоставяне на подходящи препоръки за продукти

В зависимост от това на коя целева страница се намира потребителят, чатботовете могат да взаимодействат с него по различен начин. Например, ако потребителят се интересува от дънки от определена марка, чатботът ще му помогне да намери идеалните дънки според личните си предпочитания. Освен това чатботът може да предостави на потребителя съответстващи продуктови предложения за желания артикул, който може да бъде добавен в количката за пазаруване в рамките на чат прозореца.

Сближаване на потенциални клиенти и търговски представители.

Когато потенциалните клиенти искат да се свържат с търговски представител, чатботът може да им покаже календар със свободни дати и веднага да насрочи среща. След това заявката за среща, заедно с информацията за оценка на потенциалния клиент, се въвежда автоматично в календара на съответния търговски представител. Освен това чатботът може да свързва заинтересованите потребители директно със служител в реално време. След това клиентът и служителят могат да влязат в диалог помежду си или да си уговорят среща в рамките на чат прозореца.

По-специално този момент показва, че чатботът изобщо не замества служителите по продажбите, а по-скоро ги допълва. Чатботовете могат да поемат прости задачи, като например събирането на данни за потенциални клиенти. Въпреки това екипът по продажбите все още отговаря за отговарянето на сложни въпроси, предоставянето на подробни описания на продуктите и, най-важното, за сключването на сделки. Взаимодействието с хората е и ще остане основна точка в цикъла на продажбите. Чатботът само улеснява работата.

Blaise Roulet, Area Vice President Switzerland bei Salesforce, hat bereits als 18-Jähriger erfolgreich Internet-Technologien aus Israel nach Europa importiert, anschliessend Start-Ups im Mobilitätssektor gegründet und 2012 sein auf den Vertrieb und die Nutzung neuster Technologien spezialisierte Beratungsunternehmen an einen der grössten Schweizer Integratoren verkauft.

Comments are closed.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More