Мультиталантливый чатбот: Удовлетворенные клиенты и растущие показатели продаж

Чатботы - это новые мультиталанты во многих отношениях. Кстати, они также повышают продажи.

Об этом свидетельствует исследование Школы управления и права ZHAW и компании PIDAS: В Швейцарии наблюдается рост популярности чат-ботов. В основном это можно объяснить тремя основными тенденциями. С одной стороны, популярность приложений-мессенджеров растет все больше и больше. Более 4 миллиардов пользователей активно используют каналы Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat и Viber. С другой стороны, искусственный интеллект все больше присутствует в нашем обществе и используется все большим количеством компаний — в том числе для создания чат-ботов. Кроме того, сегодня большинство людей нуждаются в немедленной и персонализированной поддержке. Чат-боты могут помочь в этом, связав воедино обслуживание клиентов и продажи и объединив потенциальных клиентов и сотрудников отдела продаж.

Элиза была первым чатботом в истории. Он был разработан в 1964 году Джозефом Вейзенбаумом в Массачусетском технологическом институте (MIT). В последнее время мы все чаще встречаем чат-ботов в интернет-магазинах, в социальных сетях или на веб-сайтах. Согласно исследованию 2018 года, проведенному Школой управления и права ZHAW и компанией PIDAS, принятие чат-ботов среди швейцарцев возросло. Так, 70 процентов респондентов уже взаимодействовали с чат-ботом или могут представить, что сделают это в будущем. В предыдущем году этот показатель составлял 40 процентов. Это растущее признание цифровых сотрудников можно объяснить тремя основными тенденциями:

3 причины, по которым чат-боты становятся все более популярными

1. Приложения-мессенджеры становятся все более популярными

Согласно отчету Business Insider UK, четыре крупнейших приложения-мессенджера — WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber — уже в 2015 году превзошли четыре крупнейшие на тот момент социальные сети — Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn — с более чем двумя миллиардами активных пользователей. В 2018 году это число уже удвоилось и достигло 4,4 миллиарда пользователей. Для предприятий такие чат-платформы стали важным каналом взаимодействия с клиентами.

2. Искусственный интеллект находится на подъеме.

В 2019 году все больше компаний полагаются на преимущества искусственного интеллекта (ИИ). Специалисты по продажам и маркетингу становятся более эффективными и лучше понимают свою целевую аудиторию. Благодаря ИИ они быстрее и точнее узнают, откуда приходят лучшие лиды и какой контент вызывает резонанс. При работе с потенциальными клиентами ИИ также часто используется для автоматической сортировки данных о клиентах в зависимости от шансов на успех. Чат-боты выполняют этот процесс в автоматическом режиме и оказывают поддержку сотрудникам отдела продаж.

3. Клиенты хотят получить немедленную и персонализированную поддержку

Согласно отчету Salesforce «Состояние подключенного клиента», 80 процентов респондентов ожидают от службы поддержки немедленного ответа на запросы. Кроме того, 75 процентов требуют, чтобы они получали консультации по всем каналам и устройствам в каждой точке контакта. Обслуживание клиентов, которое изначально было реактивным, переосмысливается благодаря росту популярности подключенных устройств, использованию искусственного интеллекта в обслуживании клиентов и рационализации рабочих процессов: В ближайшие годы все больше и больше компаний смогут решать проблемы непосредственно в точке их возникновения, причем зачастую клиенту даже не придется сообщать о них. Это приведет к уменьшению времени простоя и, что самое главное, к увеличению числа довольных клиентов. В будущем успешное обслуживание клиентов будет действовать проактивно.

Если процесс продажи и консультирования построен не так, как нужно клиенту, то готовность клиентов перейти на другую компанию возрастает. Чатбот может противостоять этому. Он сразу же оказывается на месте, когда пользователь посещает веб-сайт или каналы социальных сетей компании. Компаниям важно знать основные типы взаимодействия чатботов и то, где их лучше всего использовать. Наиболее распространенными случаями использования являются:

Сбор данных для оценки результатов

Чатбот может задавать пользователям простые вопросы, которые можно использовать для оценки лидов. Например, можно запросить размер компании или отрасль. Эта информация дает представление о том, насколько релевантен потенциальный лид для компании и каковы должны быть дальнейшие шаги.

Связь между обслуживанием клиентов и продажами

Чатботы могут выступать в качестве связующего звена между службой поддержки клиентов и продажами. Например, когда пользователь заказывает еду онлайн в службе доставки, чат-бот может автоматически открыть окно с возможностью отслеживания доставки. Это сразу же повышает уровень обслуживания клиентов. Если пользователь снова заходит на сайт, чатбот уже знает его предпочтения и может попросить заказать то же блюдо одним щелчком мыши.

Предоставление соответствующих рекомендаций по продукции

В зависимости от того, на какой целевой странице находится пользователь, чат-боты могут взаимодействовать с ним по-разному. Например, если пользователя интересуют джинсы определенного бренда, чатбот поможет ему найти идеальные джинсы, соответствующие его личным предпочтениям. Кроме того, чатбот может предоставить пользователю подходящие предложения по товарам, которые можно добавить в корзину в окне чата.

Сближение потенциальных клиентов и торговых представителей.

Когда потенциальные клиенты хотят связаться с торговым представителем, чатбот может показать им календарь свободных дат и немедленно назначить встречу. Запрос на встречу, а также информация о скоринге свинца автоматически заносятся в календарь соответствующего торгового представителя. Кроме того, чатбот может напрямую соединять заинтересованных пользователей с сотрудником в режиме реального времени. Клиент и сотрудник могут вступить в диалог друг с другом или назначить встречу в окне чата.

Этот момент, в частности, показывает, что чатбот вовсе не заменяет продавцов, а скорее дополняет их. Чатботы могут взять на себя выполнение простых задач, таких как сбор данных о лидах. Однако отдел продаж по-прежнему отвечает за ответы на сложные вопросы, предоставление подробного описания продукта и, самое главное, за заключение сделок. Человеческое взаимодействие было и будет оставаться ключевым моментом в цикле продаж. Мультиталантливый чатбот лишь облегчает эту работу.

Blaise Roulet, Area Vice President Switzerland bei Salesforce, hat bereits als 18-Jähriger erfolgreich Internet-Technologien aus Israel nach Europa importiert, anschliessend Start-Ups im Mobilitätssektor gegründet und 2012 sein auf den Vertrieb und die Nutzung neuster Technologien spezialisierte Beratungsunternehmen an einen der grössten Schweizer Integratoren verkauft.

Комментарии закрыты.