O chatbot multi-talentoso: Clientes satisfeitos e números crescentes de vendas

Os Chatbots são os novos multi-talentos em muitos aspectos. A propósito, eles também impulsionam as vendas.

Um estudo da Escola de Gestão e Direito ZHAW e PIDAS mostra: Na Suíça, a aceitação dos chatbots tem aumentado. Isto pode basicamente ser explicado por três grandes tendências. Por um lado, a popularidade das aplicações de mensageiros está a aumentar cada vez mais. Mais de 4 mil milhões de utilizadores utilizam activamente os canais Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat e Viber. Por outro lado, a inteligência artificial está a tornar-se cada vez mais presente na nossa sociedade e está a ser utilizada por cada vez mais empresas – inclusive para chatbots. Além disso, hoje em dia, a maioria das pessoas tem a procura de apoio imediato e personalizado. Os chatbots podem ajudar aqui, ligando o serviço ao cliente e vendas e reunindo potenciais clientes e pessoal de vendas.

Eliza foi o primeiro chatbot da história. Foi desenvolvida em 1964 por Joseph Weizenbaum no Massachusetts Institute of Technology (MIT). Recentemente, temos encontrado cada vez mais chatbots em lojas online, em meios de comunicação social ou em websites. De acordo com um estudo realizado em 2018 pela Escola de Gestão e Direito ZHAW e pelo PIDAS, a aceitação de chatbots entre o povo suíço tem aumentado. Assim, 70 por cento dos inquiridos já interagiram com um chatbot ou podem imaginar fazê-lo no futuro. No ano anterior, o número ainda era de 40 por cento. Esta aceitação crescente dos funcionários digitais pode ser atribuída a três tendências gerais:

3 razões pelas quais os chatbots estão a tornar-se mais populares

1. As aplicações Messenger estão a tornar-se mais populares

De acordo com um relatório da Business Insider UK, as quatro maiores aplicações de messenger – WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Viber – já tinham ultrapassado as então quatro maiores redes de social media – Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn – com mais de dois mil milhões de utilizadores activos em 2015. Em 2018, este número já duplicou para 4,4 mil milhões de utilizadores. Para as empresas, tais plataformas de chat tornaram-se um canal importante para interagir com os clientes.

2. A inteligência artificial está em ascensão.

Cada vez mais empresas confiam nos benefícios da inteligência artificial (IA) em 2019. Os profissionais de vendas e marketing estão a tornar-se mais eficientes como resultado e a ganhar uma melhor compreensão dos seus públicos-alvo. Graças à IA, eles aprendem mais rápida e precisamente de onde vêm as suas principais pistas e que tipo de conteúdo está a ressoar. Ao lidar com potenciais clientes, a IA é também frequentemente utilizada para classificar automaticamente os dados dos clientes de acordo com as hipóteses de sucesso. Os Chatbots tratam deste processo de forma automatizada e apoiam o pessoal de vendas.

3. Os clientes querem um apoio imediato e personalizado

De acordo com o relatório da Salesforce sobre o Estado do Cliente Conectado, 80% dos inquiridos esperam que o apoio ao cliente responda imediatamente aos pedidos de informação. Além disso, 75 por cento exigem que recebam aconselhamento através de canais e dispositivos em todos os pontos de contacto. O serviço ao cliente, que era originalmente reactivo, está a ser redefinido devido à crescente popularidade dos dispositivos conectados, ao uso de inteligência artificial no serviço ao cliente, e à racionalização dos fluxos de trabalho: Nos próximos anos, cada vez mais empresas serão capazes de resolver problemas imediatamente no ponto de origem, e muitas vezes sem que o cliente tenha sequer de os comunicar. Isto conduzirá a menos paragens e – o mais importante – a clientes mais satisfeitos. No futuro, o serviço ao cliente bem sucedido actuará proactivamente.

Se o processo de vendas e consultoria não for concebido de uma forma amigável para o cliente, aumenta a vontade dos clientes de mudar. Um chatbot pode contrariar isto. É imediatamente no local quando um utilizador visita um website ou os canais de comunicação social de uma empresa. É importante que as empresas conheçam os principais tipos de interacção dos “chatbots” e onde eles podem ser melhor utilizados. Os casos de utilização mais comuns são:

Recolher dados para a pontuação de chumbo

Um chatbot pode fazer aos utilizadores perguntas simples que podem ser usadas para marcar pistas. Por exemplo, é possível consultar o tamanho da empresa ou a indústria. A informação fornece uma visão da relevância de uma potencial pista para a empresa e quais devem ser os próximos passos.

Ligação do serviço ao cliente e vendas

Os Chatbots podem funcionar como uma ligação entre o serviço ao cliente e as vendas. Por exemplo, quando um utilizador encomenda comida online a partir de um serviço de entrega, o chatbot pode abrir automaticamente uma janela com a opção de acompanhar a entrega. Isto aumenta imediatamente o serviço de atendimento ao cliente. Se o utilizador visitar novamente o site, o chatbot já conhece as suas preferências e pode pedir para encomendar a mesma refeição com apenas um clique.

Fornecer recomendações de produtos relevantes

Dependendo da página de aterragem em que o utilizador se encontra, os chatbots podem interagir com eles de forma diferente. Por exemplo, se um utilizador estiver interessado em calças de ganga de uma determinada marca, o chatbot ajuda-o a encontrar a calça de ganga perfeita para as suas preferências pessoais. Além disso, o chatbot pode fornecer ao utilizador sugestões de produtos correspondentes para o artigo desejado, que podem ser adicionados ao carrinho de compras dentro da janela de chat.

Reunindo potenciais clientes e representantes de vendas.

Quando potenciais clientes quiserem contactar um representante de vendas, o chatbot pode mostrar-lhes um calendário de datas disponíveis e marcar imediatamente um encontro. O pedido de marcação, juntamente com a informação de pontuação, é então automaticamente introduzido no calendário do representante de vendas relevante. Além disso, o chatbot pode ligar directamente os utilizadores interessados a um funcionário em tempo real. O cliente e o funcionário podem então entrar em diálogo entre si ou marcar um encontro dentro da janela de chat.

Este ponto em particular mostra que um chatbot não substitui de todo o pessoal de vendas, mas complementa-o. Os chatbots podem assumir tarefas simples, tais como a recolha de dados de chumbo. Contudo, a equipa de vendas é ainda responsável por responder a perguntas complexas, fornecer descrições detalhadas dos produtos e, mais importante ainda, fechar negócios. A interacção humana é e continuará a ser o ponto de ancoragem no ciclo de vendas. O chatbot multi-talentoso apenas torna o trabalho mais fácil.

Blaise Roulet, Area Vice President Switzerland bei Salesforce, hat bereits als 18-Jähriger erfolgreich Internet-Technologien aus Israel nach Europa importiert, anschliessend Start-Ups im Mobilitätssektor gegründet und 2012 sein auf den Vertrieb und die Nutzung neuster Technologien spezialisierte Beratungsunternehmen an einen der grössten Schweizer Integratoren verkauft.

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