Warum Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg ist

Kundenbindung ist ein essenzieller Bestandteil jedes kundenorientierten Unternehmens (10 Trends bei Kundenerwartungen). Im Zeitalter des mobilen Internets rücken konkurrierende Anbieter immer dichter zueinander auf. Einst abgesteckte Reviere und deren klare Grenzen sind damit obsolet. Menschen nutzen inzwischen wie selbstverständlich die Möglichkeit, über das World Wide Web den besten Anbieter für ihr Anliegen auszuwählen.

Nur wenige Unternehmen können sich auf Dauer eine Politik des niedrigen Preises erlauben. Die Werbung neuer Kunden ist zudem mit großem Aufwand und Kosten verbunden. Eine weitaus effiziente Maßnahme ist eine genaue Ausrichtung der Produkte anhand der Kundenbedürfnisse. Diese herauszufinden, zu verwalten und gezielt zu bedienen, macht im Kern das CRM (Customer Relationship Management) aus.

Der König ist tot, lang lebe der König

Die große Macht des Kunden im bildlichen Sinne als König mit der ultimativen Entscheidungsgewalt steigt mit dem Auftritt unzähliger Konkurrenten über den Online-Handel massiv an. Neue Kommunikationswege begünstigten die Wandlung von einem alten hin zu einem neuen Kundentyp. Transparenz und Schnelllebigkeit zeichnen die Märkte seitdem aus. Gleichzeitig bietet diese Situation neue Optionen, sich von Mitbewerbern abzusetzen. Kundenorientierung erfolgt längst unabhängig von Ort oder Tageszeit.

Erreichbarkeit dank Mobile-Devices über Online-Shops, Werbebanner, Aktionen, Videos oder Emails ist bei dem Großteil der Menschen inzwischen gegeben. Durch die quantitative Übersättigung entstehen automatisch neue Hürden. Häufig wirken Angebote angesichts eines unüberschaubaren Dschungels von Auswahlmöglichkeiten wenig ansprechend und blass.

Die ständige Wechselbereitschaft lässt Konsumenten außerdem zu heimatlosen Nomaden werden. Die Lösung dieses modernen Phänomens liegt in der langfristigen Akquise durch emotionale Bindung an das Unternehmen. Eine klare Ansage gegen farblose Auftritte und austauschbare Angebote ist das geeignete Werkzeug, die Gunst des Königs über einen langen Zeitraum zu ergattern.

Schraubstellen Kostenfaktor, Mehrwert und Service

Der Verbraucher als mündiger, selbstbewusste Persönlichkeit hinterfragt regelmäßig Angebote und schickt diese auf den Prüfstand. Zwar spielt ein attraktiver Preis durchaus weiterhin eine Rolle, gilt aber nicht zwangsläufig als K.O. -Kriterium und ist mehr eine Frage der individuellen Produktplatzierung auf einem gesättigten Markt. Das individuell ausgerichtete Paket und das damit verbundene Leistungsversprechen ermöglicht den Kontakt zur Käuferschaft zu intensivieren.

In diese Kategorie fallen auch sekundäre Eigenschaften wie ein durchdachter und aufgeschlossener Kundenservice und ergänzende Zusatzangebote. Allein durch eine ausgeklügelte Kombination wirkt das beworbene Produkt oder die Dienstleistung bereits stimmiger und erhält automatisch mehr Aufmerksamkeit. Gefühle dominieren dabei stets das Selektionsverhalten der Menschen. Eine gezielte Steigerung des Kundenerlebnisses führt zu einer positiveren Wahrnehmung gegenüber dem Unternehmen. Gleichzeitig schützt dies vor negativen Eindrücken im Falle eines Missverständnisses oder anderweitigen Konflikten.

Vielmehr offerieren Fehltritte sogar die Chance, Menschen noch mehr auf die eigene Seite zu ziehen. Unzufriedenheit und Komplikationen treten ständig auf und gehören zum Geschäftsalltag untrennbar dazu. Souveränes, entgegenkommendes und vor allem zeitnahes Handeln bringen im Ernstfall weitere Pluspunkte ein. Der daraus resultierende Imagegewinn zementiert zusätzlich das Vertrauen in Marke und Angebot. Eine höhere Identifikation mit dem Unternehmen erhöht die Wahrscheinlichkeit enorm, den Kunden langfristig an sich zu binden.

Persönlicher Kontakt und Zufriedenheit fördern die Popularität

Ein hohes Maß an Zufriedenheit kann einen regelrechten Erdrutsch in Bewegung setzen. In wiederkehrenden Abständen sehen Kunden das Spektrum an Leistungen ein, kaufen vermehrt Waren und sorgen für eine positive Mundpropaganda im näheren Bekanntenkreis. Diese erstreckt sich dank sozialer Netzwerke und Videoportale auf eine beachtliche Anzahl von potenziellen Käufern. Zwar existieren bereits Portale, die in eigener Regie Beurteilungen von Service-Leistungen oder Produkten vornehmen, können aber nicht mit der Qualität von persönlichen Erfahrungen gleichziehen.

Empfehlungen aus dem vertrauten Umfeld von Freunden und Familie gelten nach wie vor als unverzichtbare Methode für den Kundengewinn. Im Zweifelsfalle bei widersprüchlichen Aussagen dienen diese als die glaubwürdigste Referenz.

Die Akzeptanz eines unvoreingenommenen Ratschlags ohne wirtschaftliche Eigeninteressen fällt in der Regel immer leichter. Gefördert wird dieser Vorgang durch eine angepasste Kommunikationsphilosophie. Der Mensch als Konsument gilt nicht länger als Herdentier, sondern erwartet individuell zugeschnittene Werbung sowie an seinen Bedürfnissen orientierter Service.

Unternehmen ragen nur dann aus der Masse hervor, wenn sie gängige Erwartungen überbieten und so ein Alleinstellungsmerkmal schaffen. Dazu gehört eine akribische Erhebung von Kundendaten mittels direkter Befragung, Feedback und durch Studium von Kauf- und Bewegungsmustern auf einer Online-Plattform. Die Informationen gestatten eine optimale Ansprache am Verkaufsort sowie einer nachhaltigen Betreuung bestehender Kundschaft. Menschen fühlen sich im besten Fall in ihrer Kaufentscheidung positiv bestätigt.

Lohnenswerter Aufwand mit weitreichenden Folgen

Zugegeben, der Aufwand für eine optimale Kundenbindung erscheint zunächst gewaltig und somit in gewissem Maße auch fragwürdig. Schließlich integrieren sich Service und Interaktion mit Kunden als gleichwertige Komponenten in das eigentlich angebotene Produkt. Doch angesichts einer gefestigten Basis an Käufern zahlt sich die investierte Mühe rasch aus und gewährt ein solides Standbein auf einem hart umkämpften Markt.

Loyale Kunden verweilen überdurchschnittlich lange bei ihrem auserwählten Anbieter. Zufriedenheit als psychologisches Bindeglied lässt sie selten zu Mitbewerbern abwandern. Eine erhöhte Besucherfrequenz und gefüllte Warenkörbe sind der Dank für die ergriffenen Maßnahmen. Außerdem erleichtern grundsätzlich wohlgesonnen Persönlichkeiten es enorm, diese für neue Produkte zu begeistern.

Der Mensch als Gewohnheitstier schreckt zudem meist vor der Abkehr liebgewonnener Zustände zurück. Durch die reduzierte Sensibilität bezüglich der Preise, erhalten Unternehmen größeren Freiraum zur Profitoptimierung. Eine treue Anzahl an Bestandskunden stabilisiert den Konkurrenzkampf und nimmt das unberechenbare Element des Anbieterwechsels durch kleinste Marktschwankungen aus dem Spiel.

Kennzeichnen dafür ist auch eine stark erhöhte Toleranz gegenüber Fehlern und deren Korrektur. Ein gutes Verhältnis zum Verbraucher sorgt allgemein für eine bessere Abwicklung von Beschwerden und Reklamationen. Dies spart langfristig Kosten ein und stellt neue Ressourcen für anderweitige Aufgabenbereiche zur Verfügung.

Zufriedene Stammkunden fallen zudem durch eine hohe Zahlungsmoral auf. Sie neigen dazu, Rechnungen stets pünktlich zu begleichen und kommen äußerst selten in Verzug. Dadurch sinkt die Wahrscheinlichkeit von Betrugs- oder Zahlungsausfällen. Die nachträgliche Bearbeitung für ausstehende Forderungen und Mahnungen fällt leichter und übersichtlicher aus.

Alles in Allem sichert dies einen stabilen und berechenbaren Fluss an Einnahmen und kommt der Liquidität des Unternehmens zugute. Offizielle sowie private Empfehlungen gewähren Zugang zu einem größeren Pool an Neukunden. Bei besonders gutem Ruf leisten Stammkunden sogar intensive Überzeugungsarbeit und können so selbst unentschlossene Personen als zukünftige Interessenten an Land ziehen. Im Fachjargon werden solche Stammkunden als Promotoren betitelt. Sie haben in der Berechnung des Net Promoter Score eine deutlich höhere Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung.

Eine etablierte Käufergemeinschaft verringert außerdem den finanziellen Aufwand für Werbung. Führt eine Empfehlung zum Kontakt mit Neukunden, besitzen diese eine meist sehr aufgeschlossene Einstellung gegenüber dem dargebotenen Portfolio.

Übrigens: Häufig kommen die besten Anregungen und Vorschläge direkt aus dem Umfeld der Konsumenten. Das unschätzbar wertvolle Feedback dient zum Ausbau und der Verbesserung bestehender Service-Leistungen und kann sogar als Initialzündung für völlig neue Produkte oder Strategien herhalten.

Digitale Kundenanalyse mit CRM-Software

Angesichts der Hülle und Fülle an Daten über jede einzelne Person stellen sich rasch Zweifel an der Durchführbarkeit bei der Kundenanalyse ein. Heutzutage gilt passende Software für das Customer Relationship Management als ein unverzichtbarer Erfüllungsgehilfe. Primärer Grund hierfür ist die Verlagerung der Vertriebswege hin zum Online-Handel mit Strategien wie Multi- und Omni Channel.

Eine Präsenz in Form eines Webshops gilt mittlerweile in vielen Unternehmensbereichen als gängiger Standard. Digitale Einkaufsmeilen und virtuelle Läden ermöglichen es erst, den Weg eines jeden einzelnen Kunden bis auf das kleinste Detail zu durchleuchten. Diese Prozedur wird vollkommen automatisch abgewickelt und das Resultat entsprechend katalogisiert.

Statistiken dienen als Stimmungsbarometer der Kundschaft und legen Änderungen in deren Verhalten rasch offen. Ein CRM-System gewährt Unternehmen damit ein großes Maß an Sicherheit, da dieses dank der schnellen und regelmäßigen Analyse auf kritische Situationen zeitnah regieren kann. Je größer ein Unternehmen aufgestellt ist, desto eher lohnt sich der Einsatz der Software.

Aber auch kleine Firmen profitieren von der digitalen Unterstützung bei der Kundenakquise. Die Integration ins Firmennetzwerk ist jedoch mit Einrichtungs- und Wartungskosten verbunden. Permanente Pflege und Sicherung der Datenbestände erfordern die Anwesenheit von Fachpersonal. Im Gegenzug gilt der schnelle Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen an einem zentralen Ort als gesichert.

Letzten Endes ebnet dies einer effizienten Verwaltung der Kundschaft den Weg und ermöglicht eine Intensivierung der Kundenbindung an die eigene Marke. Adressen Kaufhistorie und mögliche Interessengebiete stehen jederzeit auf Abruf bereit. Zusätzlich lassen sich eventuelle Umsatzeinbußen durch kalkulierte Prognosen besser vorhersagen. Vor allem bei einer sich anbahnenden Trendwende erweist sich dies als wertvoller Vorteil bei der Suche nach neuen Konzepten.

Zusammenfassung
Warum Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg ist
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Warum Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg ist
Beschreibung
Kundenbindung ist der langfristige Schlüssel zum Geschäftserfolg, denn zufriedene Kunden neigen nicht nur dazu erneut Services und Produkte zu kaufen, sondern das Unternehmen darüber hinaus weiterzuempfehlen. Die Weiterempfehlung ist letztlich eine weitere wichtige Folgeerscheinung, die den Kreislauf zufriedener Kunden neu beginnt. Moderne CRM-Systeme können bei der komplexen Datenerfassung helfen und lassen sich ideal mit Komponenten der Zufriedenheitserfassung koppeln. Den Kunden zufriedenzustellen ist wichtiger denn je und birgt positive Begleiterscheinungen.
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Johannes Zinke

Ich berichte sehr gern über Servicequalität im modernen Handel und setze mich mit aktuellen Lösungen und Methoden auseinander, die zu einer langfristigen Steigerung der Kundenzufriedenheit führen. Aktuell ist das Thema Net Promotion stark im Aufbruch, welches durch moderne Technik und in Echtzeit am Point-of-Service gemessen werden kann.

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