Porque é que a fidelidade do cliente é a chave para o sucesso

A fidelidade do cliente pode ser um grande valor acrescentado para as empresas

A fidelidade do cliente é a chave a longo prazo para o sucesso do negócio, porque os clientes satisfeitos não só tendem a comprar novamente serviços e produtos, mas também a recomendar a empresa a outros. A recomendação é, em última análise, outra consequência importante que reinicia o ciclo de clientes satisfeitos. Os modernos sistemas CRM podem ajudar na complexa recolha de dados e podem ser idealmente acoplados com componentes de registo de satisfação. A satisfação do cliente é mais importante do que nunca e tem efeitos secundários positivos.

A fidelidade do cliente é uma parte essencial de qualquer negócio centrado no cliente (10 Tendências nas Expectativas do Cliente). Na era da Internet móvel, os fornecedores concorrentes estão a aproximar-se cada vez mais. Os territórios outrora definidos e os seus limites claros são agora obsoletos. As pessoas utilizam agora a World Wide Web para seleccionar o melhor fornecedor para as suas necessidades.

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Apenas algumas poucas empresas se podem permitir uma política de preços baixos a longo prazo. Além disso, atrair novos clientes envolve um grande esforço e despesas. Uma medida muito mais eficiente é um alinhamento preciso dos produtos com base nas necessidades dos clientes. Descobri-los, geri-los e servi-los de forma direccionada é o objectivo do CRM (Customer Relationship Management).

O rei está morto, viva o rei

O grande poder do cliente no sentido figurativo como rei com o poder de decisão final aumenta maciçamente com o aparecimento de inúmeros concorrentes através do comércio online. Os novos canais de comunicação favoreceram a transformação de um antigo para um novo tipo de cliente. Desde então, a transparência e a rapidez dos mercados têm sido as marcas registradas do mercado. Ao mesmo tempo, esta situação oferece novas opções para se diferenciar da concorrência. A orientação do cliente há muito que é independente do local ou da hora do dia.

A acessibilidade graças aos dispositivos móveis através de lojas on-line, banners publicitários, promoções, vídeos ou e-mails é agora um dado adquirido para a maioria das pessoas. A supersaturação quantitativa cria automaticamente novos obstáculos. Muitas vezes, as ofertas parecem pouco atractivas e pálidas face a uma selva de escolhas incontrolável.

A constante vontade de mudar também transforma os consumidores em nómadas sem-abrigo. A solução para este fenómeno moderno reside na aquisição a longo prazo através de uma ligação emocional à empresa. Uma mensagem clara contra aparências incolores e ofertas intercambiáveis é a ferramenta apropriada para ganhar o favor do rei durante um longo período de tempo.

Centros de aparafusamento Factor de custo, valor acrescentado e serviço

O consumidor como uma personalidade madura e auto-confiante, questiona regularmente as suas ofertas e coloca-as à prova. Embora um preço atractivo ainda desempenhe um papel, não é necessariamente um critério de knockout e é mais uma questão de colocação individual do produto num mercado saturado. O pacote orientado individualmente e a proposta de valor associada torna possível intensificar o contacto com o comprador.

Características secundárias como um serviço ao cliente bem pensado e de mente aberta e ofertas adicionais adicionais também se enquadram nesta categoria. Uma combinação sofisticada só por si faz o produto ou serviço anunciado parecer mais coerente e atrai automaticamente mais atenção. Os sentimentos dominam sempre o comportamento de selecção das pessoas. Um aumento orientado da experiência do cliente leva a uma percepção mais positiva em relação à empresa. Ao mesmo tempo, isto protege contra impressões negativas no caso de um mal-entendido ou outros conflitos.

De facto, os passos em falso oferecem até a oportunidade de atrair ainda mais pessoas para o seu próprio lado. A insatisfação e as complicações ocorrem a toda a hora e são uma parte inseparável da vida quotidiana dos negócios. Confiante, acomodador e, acima de tudo, pronto a agir ganha mais pontos adicionais numa emergência. A imagem resultante ganha adicionalmente a confiança na marca e na oferta. Uma maior identificação com a empresa aumenta enormemente a probabilidade de fidelizar o cliente a longo prazo.

O contacto pessoal e a satisfação promovem a popularidade

Um elevado nível de satisfação pode pôr em marcha um verdadeiro deslizamento de terras. A intervalos recorrentes, os clientes visualizam a gama de serviços, compram mais bens e asseguram uma palavra positiva entre o seu círculo de conhecidos imediatos. Isto estende-se a um número considerável de potenciais compradores, graças às redes sociais e portais de vídeo. Embora já existam portais que realizam as suas próprias avaliações de serviços ou produtos, estes não podem corresponder à qualidade das experiências pessoais.

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As recomendações do ambiente familiar dos amigos e da família ainda são consideradas um método indispensável para conquistar clientes. Em caso de dúvida no caso de declarações contraditórias, estas servem como a referência mais credível.

A aceitação de conselhos imparciais sem interesse económico próprio é geralmente sempre mais fácil. Este processo é promovido por uma filosofia de comunicação adaptada. As pessoas, enquanto consumidores, já não são consideradas como animais de rebanho, mas esperam publicidade personalizada, bem como serviços orientados para as suas necessidades.

As empresas só se destacam da multidão se excederem as expectativas comuns e assim criarem uma proposta de venda única. Isto envolve a recolha meticulosa de dados de clientes através de perguntas directas, feedback e estudando padrões de compra e movimento numa plataforma online. A informação permite uma abordagem óptima no ponto de venda, bem como um apoio sustentável dos clientes existentes. No melhor dos casos, as pessoas sentem-se positivamente confirmadas na sua decisão de compra.

Esforço que vale a pena com consequências de longo alcance

É certo que o esforço necessário para uma lealdade óptima do cliente parece inicialmente enorme e, portanto, também questionável até certo ponto. Afinal, o serviço e a interacção com os clientes são integrados como componentes igualmente importantes no produto efectivamente oferecido. Mas tendo em conta uma base sólida de compradores, o esforço investido compensa rapidamente e garante uma base sólida num mercado altamente competitivo.

Os clientes fiéis permanecem mais tempo do que a média com o fornecedor escolhido. A satisfação como um elo psicológico raramente os faz partir para os concorrentes. Um aumento da frequência dos visitantes e cestos de compras preenchidos são os agradecimentos pelas medidas tomadas. Além disso, as personalidades fundamentalmente bem intencionadas facilitam enormemente a sua excitação com novos produtos.

O ser humano, como criatura de hábitos, também se retrai normalmente de se afastar das condições acarinhadas. Devido à reduzida sensibilidade em relação aos preços, é dada às empresas maior liberdade para optimizar os lucros. Um número fiel de clientes existentes estabiliza a concorrência e remove o elemento imprevisível de mudança de fornecedores devido às menores flutuações do mercado.

Isto caracteriza-se também por uma tolerância muito maior aos erros e à sua correcção. Uma boa relação com o consumidor garante geralmente um melhor tratamento das queixas e reclamações. Isto poupa custos a longo prazo e torna novos recursos disponíveis para outras tarefas.

Os clientes regulares satisfeitos são também evidentes pelo seu elevado moral de pagamento. Tendem sempre a pagar as suas contas a tempo e muito raramente estão em atraso. Isto reduz a probabilidade de fraude ou não pagamento. O processamento subsequente de dívidas pendentes e lembretes é mais fácil e mais claro.

Em suma, isto assegura um fluxo estável e previsível de receitas e beneficia a liquidez da empresa. As referências oficiais e privadas permitem o acesso a um maior número de novos clientes. No caso de uma reputação particularmente boa, os clientes regulares realizam mesmo um trabalho intensivo de persuasão e podem assim aterrar mesmo pessoas indecisas como perspectivas futuras. No jargão técnico, tais clientes regulares são chamados promotores. No cálculo da Pontuação do Promotor Líquido (Net Promoter Score), têm uma probabilidade significativamente maior de serem recomendados a outros.

Uma comunidade de compradores estabelecida também reduz o esforço financeiro para a publicidade. Se uma recomendação leva ao contacto com novos clientes, estes têm geralmente uma atitude muito aberta em relação à carteira em oferta.

A propósito: Muitas vezes as melhores sugestões e propostas vêm directamente do ambiente do consumidor. O inestimável feedback serve para expandir e melhorar os serviços existentes e pode mesmo servir como a faísca inicial para produtos ou estratégias completamente novos.

Análise digital do cliente com software CRM

Dada a abundância de dados sobre cada indivíduo, surgem rapidamente dúvidas sobre a viabilidade da análise do cliente. Hoje em dia, o software apropriado para a gestão da relação com o cliente é considerado um agente de execução indispensável. A principal razão para isto é a mudança nos canais de distribuição para o comércio online com estratégias como o multi- e omnichannel.

A presença sob a forma de uma loja web é agora considerada um padrão comum em muitas divisões corporativas. Os centros comerciais digitais e as lojas virtuais permitem seguir o caminho de cada cliente individual até ao mais pequeno detalhe. Este procedimento é tratado de forma completamente automática e o resultado é catalogado em conformidade.

As estatísticas servem de barómetro do estado de espírito dos clientes e revelam rapidamente mudanças no seu comportamento. Um sistema CRM proporciona assim às empresas um elevado grau de segurança, uma vez que pode reagir rapidamente a situações críticas graças a uma análise rápida e regular. Quanto maior for uma empresa, mais vale a pena utilizar o software.

Mas as pequenas empresas também beneficiam do apoio digital na aquisição de clientes. No entanto, a integração na rede da empresa está associada a custos de instalação e manutenção. A manutenção permanente e o backup das bases de dados requerem a presença de pessoal qualificado. Em troca, o acesso rápido a toda a informação relevante do cliente num local central é considerado seguro.

Em última análise, isto prepara o caminho para uma gestão eficiente do cliente e permite intensificar a fidelidade do cliente à sua própria marca. Endereços, histórico de compras e possíveis áreas de interesse estão disponíveis a pedido em qualquer altura. Além disso, as possíveis perdas de vendas podem ser melhor previstas através de previsões calculadas. Isto prova ser uma vantagem valiosa na procura de novos conceitos, especialmente no caso de uma inversão de tendência emergente.

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