Pourquoi la fidélité des clients est la clé du succès

La fidélité des clients est un élément essentiel de toute entreprise centrée sur le client (10 Tendances des attentes des clients). À l’ère de l’internet mobile, les fournisseurs concurrents se rapprochent de plus en plus. Les territoires autrefois définis et leurs limites claires sont désormais obsolètes. Les gens utilisent désormais le web comme une évidence pour choisir le meilleur fournisseur pour leurs besoins.

Seules quelques entreprises peuvent se permettre une politique de prix bas à long terme. En outre, attirer de nouveaux clients implique beaucoup d’efforts et de dépenses. Une mesure bien plus efficace est un alignement précis des produits en fonction des besoins des clients. Les découvrir, les gérer et les servir de manière ciblée, c’est l’essence même du CRM (Customer Relationship Management).

Le roi est mort, vive le roi

Le grand pouvoir du client au sens figuré, en tant que roi ayant le pouvoir de décision ultime, augmente massivement avec l’apparition d’innombrables concurrents via le commerce en ligne. Les nouveaux canaux de communication ont favorisé la transformation d’un ancien type de client en un nouveau. Depuis lors, la transparence et l’évolution rapide des marchés ont été les caractéristiques du marché. En même temps, cette situation offre de nouvelles possibilités pour se démarquer de la concurrence. L’orientation des clients a longtemps été indépendante du lieu ou de l’heure de la journée.

L’accessibilité grâce aux appareils mobiles via les boutiques en ligne, les bannières publicitaires, les promotions, les vidéos ou les courriels est désormais une évidence pour la majorité des gens. La sursaturation quantitative crée automatiquement de nouveaux obstacles. Souvent, les offres semblent peu attrayantes et pâles face à une jungle de choix ingérables.

La volonté constante de changement transforme également les consommateurs en nomades sans domicile fixe. La solution à ce phénomène moderne réside dans l’acquisition à long terme par le biais d’un attachement émotionnel à l’entreprise. Un message clair contre les apparences incolores et les offres interchangeables est l’outil approprié pour gagner la faveur du roi sur une longue période.

Centres de vis Facteur de coût, valeur ajoutée et service

Le consommateur, en tant que personnalité mature et sûre de lui, interroge régulièrement les offres et les met à l’épreuve. Bien qu’un prix attractif joue toujours un rôle, ce n’est pas nécessairement un critère d’élimination et il s’agit plutôt d’un placement de produit individuel dans un marché saturé. L’offre personnalisée et la proposition de valeur qui y est associée permettent d’intensifier le contact avec l’acheteur.

Les caractéristiques secondaires telles qu’un service clientèle bien pensé et ouvert et des offres supplémentaires complémentaires entrent également dans cette catégorie. À elle seule, une combinaison sophistiquée fait apparaître le produit ou le service annoncé de manière plus cohérente et attire automatiquement plus d’attention. Les sentiments dominent toujours le comportement de sélection des personnes. Une augmentation ciblée de l’expérience client conduit à une perception plus positive de l’entreprise. En même temps, cela protège contre les impressions négatives en cas de malentendu ou d’autres conflits.

En fait, les faux pas offrent même la possibilité d’attirer encore plus les gens de son propre côté. L’insatisfaction et les complications surviennent tout le temps et font partie intégrante de la vie professionnelle quotidienne. Une action confiante, accommodante et surtout rapide permet de gagner des points supplémentaires en cas d’urgence. L’image qui en résulte renforce la confiance dans la marque et l’offre. Une identification plus forte avec l’entreprise augmente énormément la probabilité de lier le client à long terme.

Le contact personnel et la satisfaction favorisent la popularité

Un niveau de satisfaction élevé peut déclencher un véritable glissement de terrain. À intervalles réguliers, les clients consultent la gamme de services, achètent davantage de marchandises et assurent un bouche-à-oreille positif dans leur entourage immédiat. Cela s’étend à un nombre considérable d’acheteurs potentiels grâce aux réseaux sociaux et aux portails vidéo. Bien qu’il existe déjà des portails qui effectuent leurs propres évaluations de services ou de produits, ils ne peuvent pas égaler la qualité des expériences personnelles.

Les recommandations de l’environnement familier des amis et de la famille sont toujours considérées comme une méthode indispensable pour gagner des clients. En cas de doute, en cas de déclarations contradictoires, celles-ci servent de référence la plus crédible.

L’acceptation de conseils impartiaux sans intérêt économique est généralement toujours plus facile. Ce processus est favorisé par une philosophie de communication adaptée. En tant que consommateurs, les gens ne sont plus considérés comme des animaux de troupeau, mais attendent une publicité personnalisée ainsi qu’un service orienté vers leurs besoins.

Les entreprises ne se démarquent que si elles dépassent les attentes communes et créent ainsi une proposition de vente unique. Cela implique de collecter méticuleusement les données des clients par des questions directes, des retours d’information et en étudiant les habitudes d’achat et de déplacement sur une plateforme en ligne. L’information permet une approche optimale au point de vente ainsi qu’un soutien durable des clients existants. Dans le meilleur des cas, les gens se sentent positivement confirmés dans leur décision d’achat.

Un effort louable aux conséquences considérables

Il est vrai que l’effort nécessaire pour une fidélisation optimale des clients semble d’abord énorme et donc également discutable dans une certaine mesure. Après tout, le service et l’interaction avec les clients sont intégrés comme des éléments tout aussi importants dans le produit réellement offert. Mais compte tenu de la solidité de la base d’acheteurs, l’effort investi est vite rentabilisé et permet de prendre pied sur un marché très concurrentiel.

Les clients fidèles restent plus longtemps que la moyenne chez le fournisseur qu’ils ont choisi. La satisfaction en tant que lien psychologique les fait rarement partir pour les concurrents. Une augmentation de la fréquence des visites et des paniers d’achat remplis sont les remerciements pour les mesures prises. De plus, les personnalités fondamentalement bien intentionnées facilitent énormément l’enthousiasme pour les nouveaux produits.

L’être humain, en tant que créature d’habitudes, ne se détourne généralement pas des conditions qui lui sont chères. En raison de la moindre sensibilité aux prix, les entreprises se voient accorder une plus grande liberté pour optimiser leurs profits. Un nombre fidèle de clients existants stabilise la concurrence et supprime l’élément imprévisible du changement de fournisseur dû aux plus petites fluctuations du marché.

Elle se caractérise également par une tolérance beaucoup plus grande à l’égard des erreurs et de leur correction. Une bonne relation avec le consommateur garantit généralement un meilleur traitement des plaintes et des réclamations. Cela permet d’économiser des coûts à long terme et de dégager de nouvelles ressources pour d’autres tâches.

Les clients réguliers satisfaits se distinguent également par leur bon moral en matière de paiement. Ils ont tendance à toujours payer leurs factures à temps et sont rarement en retard. Cela réduit la probabilité de fraude ou de non-paiement. Le traitement ultérieur des créances et des rappels est plus facile et plus clair.

Dans l’ensemble, cela garantit un flux de revenus stable et prévisible et profite à la liquidité de l’entreprise. Les recommandations officielles et privées donnent accès à un plus grand nombre de nouveaux clients. Dans le cas d’une réputation particulièrement bonne, les clients réguliers effectuent même un travail de persuasion intensif et peuvent ainsi décrocher même des personnes indécises comme perspectives d’avenir. Dans le jargon technique, ces clients réguliers sont appelés des promoteurs. Dans le calcul du Net Promoter Score, ils ont une probabilité nettement plus élevée d’être recommandés à d’autres personnes.

Une communauté d’acheteurs bien établie réduit également les dépenses de publicité. Si une recommandation conduit à un contact avec de nouveaux clients, ceux-ci ont généralement une attitude très ouverte à l’égard du portefeuille proposé.

À propos : souvent, les meilleures suggestions et propositions proviennent directement de l’environnement des consommateurs. Ces précieux commentaires permettent d’étendre et d’améliorer les services existants et peuvent même servir d’étincelle initiale pour des produits ou des stratégies entièrement nouveaux.

Analyse numérique des clients avec un logiciel de CRM

Étant donné l’abondance des données sur chaque individu, des doutes sur la faisabilité de l’analyse des clients surgissent rapidement. Aujourd’hui, un logiciel approprié pour la gestion de la relation client est considéré comme un agent d’exécution indispensable. La raison principale en est l’évolution des canaux de distribution vers le commerce en ligne avec des stratégies telles que le multicanal et l’omnicanal.

Une présence sous la forme d’une boutique en ligne est désormais considérée comme une norme commune dans de nombreuses divisions de l’entreprise. Les centres commerciaux numériques et les magasins virtuels permettent de suivre le parcours de chaque client jusque dans les moindres détails. Cette procédure est traitée de manière entièrement automatique et le résultat est catalogué en conséquence.

Les statistiques servent de baromètre de l’humeur des clients et révèlent rapidement les changements de leur comportement. Un système de CRM offre ainsi aux entreprises un haut degré de sécurité, car il peut réagir rapidement aux situations critiques grâce à une analyse rapide et régulière. Plus une entreprise est grande, plus l’utilisation du logiciel en vaut la peine.

Mais les petites entreprises bénéficient également du soutien numérique dans l’acquisition de clients. Cependant, l’intégration dans le réseau de l’entreprise est associée à des coûts d’installation et de maintenance. La maintenance et la sauvegarde permanentes des bases de données nécessitent la présence de personnel qualifié. En retour, l’accès rapide à toutes les informations pertinentes sur les clients dans un lieu central est considéré comme sûr.

En fin de compte, cela ouvre la voie à une gestion efficace de la clientèle et permet d’intensifier la fidélité des clients à sa propre marque. Les adresses, l’historique des achats et les domaines d’intérêt possibles sont disponibles sur demande à tout moment. En outre, les pertes éventuelles de ventes peuvent être mieux prévues grâce à des prévisions calculées. Cela s’avère être un avantage précieux dans la recherche de nouveaux concepts, notamment en cas de renversement de tendance.

Johannes Zinke

Ich berichte sehr gern über Servicequalität im modernen Handel und setze mich mit aktuellen Lösungen und Methoden auseinander, die zu einer langfristigen Steigerung der Kundenzufriedenheit führen. Aktuell ist das Thema Net Promotion stark im Aufbruch, welches durch moderne Technik und in Echtzeit am Point-of-Service gemessen werden kann.