10 Trends bei Kundenerwartungen

Was Kunden als ’schnellen‘ Service definieren, hat sich über die letzten Jahrzehnte drastisch verändert … und zwar in allen Bereichen. Es betrifft nicht nur das Empfangen von Lieferungen, Ladezeiten von Webseiten oder Ausführung von Dienstleistungen, sondern eigentlich jedes Anliegen, dass von einem Kunden an ein Unternehmen gestellt wird. Inzwischen sind grosse Firmen wie Amazon etc. darin meister geworden diese Schnelligkeit zu toppen, dies übt aber auch Druck auf kleinere Unternehmen aus.

Genauigkeit ist Kunden wichtig. Akkurat hat es zu sein. In einer Zeit von ‚copy and paste‘ sind Rechtschreibfehler, vage und schwammigen Formulierungen und Aussagen nicht mehr akzeptabel. Dasselbe gilt für fade Ausreden bei verspäteter Leistungserbringung oder bei fehlenden Produkten. Die Vergleichbarkeit sowie die Möglichkeit seinen Unmut öffentlich im Internet zu machen, führen zu einem grösseren Druck zur Perfektion. Dies wird aber auch gewürdigt wenn es positiv auffällt.

Kunden sind mehr bereit als je zuvor, im Service-Prozess ein Unternehmen zu unterstützen. Dies beschränkt sich jedoch nicht nur auf das persönliche Eingeben von Namen, Anschrift und anderen Kontaktinformationen. „Wie, Wo, Wann und Was“ – Kunden wollen zunehmend mehr selbst mitbestimmen und auch den Transport selbst tragen, sollte dies zu Einsparungen oder zu mehr Bequemlichkeit führen. Man sieht es auch mit Trends wie den „Pick-Up“ Stellen, wo zunehmend mehr Online-Händler die Ware an gewisse Standorte versenden um dann abgeholt zu werden. Der komplette Prozess ist somit in der Hand des Kunden.

24/7 & 365 Tage im Jahr

Kunden erwarten Erreichbarkeit und zwar zu allen Zeiten des Tages. Dies schließt einen Kundenservice von 24 Stunden, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr mit ein. Google z.B. bietet seinen Kundenservice in über 42 Sprachen an. Der englische Service ist an 5 Tagen 24 Stunden erreichbar. Viele Firmen bieten bereits über Chat- und Callcenter ihre Services rund um die Uhr an, da Firmen zunehmend internationaler werden und das Geschäft auch mal am Abend generiert wird.

Geld-Zurück-Garantie

Diese wird von Kunden bei allen Produkten und Dienstleistungen erwartet und fast schon blind angenommen. Selbst wenn Unternehmen auf das Nichtbestehen einer solchen Garantie hinweisen, wird es dennoch von Kunden oft angenommen. So wie Google beim Kundenservice und der Erreichbarkeit die Maßstäbe setzt, ist es hier Amazon, die zeigen wie man Kundenreklamationen bestmöglichst behandelt.

Versandkosten?

Die mag kein Kunde gerne übernehmen und sucht daher oft nach Anbietern, die Versandkosten übernehmen. Auch hier ist Amazon Spitzenreiter und unschlagbar. Der Kunde will nicht noch extra für den Versand rechnen müssen, lieber vergleicht er die Preise und kauft dort ein wo er nicht für Porto oder sogar Verpackung zahlen muss. Es ist inzwischen nicht mehr weit akzeptiert und man sollte sich überlegen auch Angebote wie „Pick-Up“ oder „Drop-Off“ anzubieten, damit man einen Mittelweg findet.

Omnipräsenz im Angebot

Kunden wollen mehrere Wege geboten bekommen ihr Produkt zu erwerben … und Unternehmen reagieren darauf. So kann online wie offline ein Produkt erworben werden. Aber auch wird erwartet, dass ein online erworbenes Produkt, problemlos im nahe-gelegenen Geschäft umgetauscht werden kann. Shoppen über mehrere Kanäle, Omni Channel Marketing, ist langsam etwas worum kein Unternehmen mehr herum kommt. Kunden verlangen ein Erlebnis und eine Kundenbindung auf allen Kanälen.

Reaktion!

Die heutigen Kunde erwarten, dass ihre Meinungen, Anliegen, Mitteilungen und Beschwerden vom Unternehmer nicht nur wahrgenommen werden, sondern verfolgt, ernst und auf diese reagiert werden. Äußert sich ein Kunde über ein Unternehmen, so erwartet er eine Rückmeldung. Social Media stellt dabei eine grössere Herausforderung dar für viele Firmen. Auf einmal gibt es dutzende Kanäle die man beobachten muss und hinter jede Ecke lauert eine schlechte Rezession, die wenn sie unbeantwortet bleibt, zu einer Rufschädigung führt oder gar potentielle Kunden abschreckt.

Authentizität

Ein Wunsch der oberste Priorität hat. Kunden wollen beim Digital Shopping mit Ehrlichkeit und Authentizität empfangen werden. Das ist sozusagen Anspruch an die Unternehmung und deren Agentur. Kunden wollen sich immer mehr mit den Marken sowie den Produkten identifizieren können. Produkte sind nicht nur mehr Mittel zum Zweck, sondern erfüllen den Geltungsdrang vieler Personen umso mehr.

Die Macht …

… die den Kunden zu Kopfe steigt. Denn sie wissen, dass sie eigentlich immer im Recht sind. Noch mehr, sie kennen die Kanäle, in denen ihre Stimme gehört wird.

Wie man sieht, gibt es viel Innovation bei den Kundenerwartungen. Technologien und neue Kanäle spielen dabei eine wesentliche Rolle und verändern auch die Aufgaben von Unternehmern. Wer auf dem Laufenden bleibt, der spielt ganz oben mit.

Macht eure Kunden glücklich und ihr werdet es selbst auch!