Por qué la fidelidad de los clientes es la clave del éxito
La fidelización de clientes puede ser un gran valor añadido para las empresas
La fidelidad de los clientes es la clave del éxito empresarial a largo plazo, porque los clientes satisfechos no sólo tienden a volver a comprar servicios y productos, sino que también recomiendan la empresa a otros. La recomendación es, en definitiva, otra consecuencia importante que reinicia el ciclo de clientes satisfechos. Los sistemas modernos de CRM pueden ayudar a la compleja recopilación de datos y pueden acoplarse idealmente con componentes de registro de la satisfacción. Satisfacer al cliente es más importante que nunca y tiene efectos secundarios positivos.
La fidelidad del cliente es una parte esencial de cualquier empresa centrada en el cliente (10 tendencias en las expectativas de los clientes). En la era de Internet móvil, los proveedores que compiten entre sí se acercan cada vez más. Los territorios que antes estaban definidos y sus claros límites han quedado obsoletos. La gente utiliza ahora la World Wide Web como algo natural para seleccionar el mejor proveedor para sus necesidades.
Sólo unas pocas empresas pueden permitirse una política de precios bajos a largo plazo. Además, la captación de nuevos clientes supone un gran esfuerzo y gasto. Una medida mucho más eficaz es una alineación precisa de los productos en función de las necesidades del cliente. Descubrirlos, gestionarlos y atenderlos de forma selectiva es lo que hace el CRM (Customer Relationship Management).
Índice
El rey ha muerto, larga vida al rey
El gran poder del cliente, en sentido figurado, como rey con poder de decisión último, aumenta masivamente con la aparición de innumerables competidores a través del comercio online. Los nuevos canales de comunicación favorecieron la transformación de un viejo a un nuevo tipo de cliente. Desde entonces, la transparencia y la rapidez de los mercados han sido las señas de identidad del mercado. Al mismo tiempo, esta situación ofrece nuevas opciones para diferenciarse de la competencia. La orientación al cliente es, desde hace tiempo, independiente del lugar o la hora del día.
La accesibilidad gracias a los dispositivos móviles a través de las tiendas online, los banners publicitarios, las promociones, los vídeos o los correos electrónicos es ya un hecho para la mayoría de las personas. La sobresaturación cuantitativa crea automáticamente nuevos obstáculos. A menudo, las ofertas parecen poco atractivas y palidecen ante una jungla inabarcable de opciones.
La constante voluntad de cambio también convierte a los consumidores en nómadas sin hogar. La solución a este fenómeno moderno radica en la adquisición a largo plazo mediante el apego emocional a la empresa. Un mensaje claro contra las apariencias incoloras y las ofertas intercambiables es la herramienta adecuada para ganarse el favor del rey durante un largo periodo de tiempo.
Centros de mecanizado Factor de coste, valor añadido y servicio
El consumidor, como personalidad madura y segura de sí misma, cuestiona regularmente las ofertas y las pone a prueba. Aunque un precio atractivo sigue desempeñando un papel importante, no es necesariamente un criterio de eliminación y es más una cuestión de colocación de productos individuales en un mercado saturado. El paquete orientado individualmente y la propuesta de valor asociada permiten intensificar el contacto con el comprador.
Las características secundarias, como un servicio de atención al cliente bien pensado y abierto, y las ofertas adicionales complementarias también entran en esta categoría. Una combinación sofisticada por sí sola hace que el producto o servicio anunciado parezca más coherente y atraiga automáticamente más atención. Los sentimientos siempre dominan el comportamiento de selección de las personas. Un aumento específico de la experiencia del cliente conduce a una percepción más positiva hacia la empresa. Al mismo tiempo, esto protege contra las impresiones negativas en caso de malentendidos u otros conflictos.
De hecho, los errores incluso ofrecen la oportunidad de atraer a la gente aún más hacia el propio bando. La insatisfacción y las complicaciones se producen continuamente y forman parte inseparable de la vida empresarial cotidiana. Una actuación segura, complaciente y, sobre todo, rápida gana puntos adicionales en una emergencia. La ganancia de imagen resultante consolida además la confianza en la marca y la oferta. Una mayor identificación con la empresa aumenta enormemente la probabilidad de vincular al cliente a largo plazo.
El contacto personal y la satisfacción fomentan la popularidad
Un alto nivel de satisfacción puede poner en marcha un verdadero desprendimiento. A intervalos recurrentes, los clientes ven la gama de servicios, compran más productos y se aseguran un boca a boca positivo entre su círculo inmediato de conocidos. Esto se extiende a un número considerable de compradores potenciales gracias a las redes sociales y los portales de vídeo. Aunque ya existen portales que realizan sus propias evaluaciones de servicios o productos, no pueden igualar la calidad de las experiencias personales.
Las recomendaciones del entorno familiar y de los amigos siguen considerándose un método indispensable para ganar clientes. En caso de duda, en caso de declaraciones contradictorias, éstas sirven como la referencia más creíble.
Por lo general, siempre es más fácil aceptar un consejo imparcial sin interés económico. Este proceso se ve favorecido por una filosofía de comunicación adaptada. Las personas, como consumidores, ya no se consideran animales de rebaño, sino que esperan una publicidad personalizada y un servicio orientado a sus necesidades.
Las empresas sólo destacan entre la multitud si superan las expectativas comunes y crean así una propuesta de venta única. Se trata de recopilar meticulosamente los datos de los clientes mediante preguntas directas, comentarios y estudiando los patrones de compra y movimiento en una plataforma online. La información permite un enfoque óptimo en el punto de venta, así como un apoyo sostenible a los clientes existentes. En el mejor de los casos, la gente se siente confirmada positivamente en su decisión de compra.
Un esfuerzo que vale la pena y que tiene consecuencias de largo alcance
Hay que admitir que el esfuerzo requerido para una óptima fidelización de los clientes parece inicialmente enorme y, por tanto, también cuestionable hasta cierto punto. Al fin y al cabo, el servicio y la interacción con los clientes se integran como componentes igualmente importantes en el propio producto ofrecido. Pero ante una sólida base de compradores, el esfuerzo invertido se amortiza rápidamente y garantiza un sólido punto de apoyo en un mercado altamente competitivo.
Los clientes fieles permanecen más tiempo que la media con el proveedor elegido. La satisfacción como vínculo psicológico rara vez hace que se vayan a la competencia. Una mayor frecuencia de visitas y cestas de la compra llenas son el agradecimiento a las medidas adoptadas. Además, las personalidades fundamentalmente bienintencionadas facilitan enormemente que se entusiasmen con los nuevos productos.
El ser humano, como criatura de costumbres, también suele retraerse de alejarse de las condiciones apreciadas. Debido a la menor sensibilidad respecto a los precios, las empresas tienen mayor libertad para optimizar los beneficios. La fidelidad de los clientes existentes estabiliza la competencia y elimina el elemento imprevisible de cambiar de proveedor debido a las mínimas fluctuaciones del mercado.
También se caracteriza por una mayor tolerancia a los errores y a su corrección. Una buena relación con el consumidor suele garantizar una mejor gestión de las quejas y reclamaciones. Esto ahorra costes a largo plazo y permite disponer de nuevos recursos para otras tareas.
Los clientes habituales satisfechos también destacan por su elevada moral de pago. Suelen pagar siempre sus facturas a tiempo y es muy raro que se retrasen. Esto reduce la probabilidad de fraude o impago. La tramitación posterior de las deudas pendientes y los recordatorios es más fácil y clara.
En definitiva, esto garantiza un flujo de ingresos estable y predecible y beneficia la liquidez de la empresa. Las referencias oficiales y privadas permiten acceder a un mayor número de nuevos clientes. En el caso de una reputación especialmente buena, los clientes habituales realizan incluso una intensa labor de persuasión y pueden, de este modo, hacer aterrizar como futuros prospectos incluso a personas indecisas. En la jerga técnica, estos clientes habituales se denominan promotores. En el cálculo del Net Promoter Score, tienen una probabilidad significativamente mayor de ser recomendados a otros.
Una comunidad de compradores consolidada también reduce los gastos de publicidad. Si una recomendación da lugar a un contacto con nuevos clientes, éstos suelen tener una actitud muy abierta hacia la cartera que se les ofrece.
Por cierto: a menudo las mejores sugerencias y propuestas provienen directamente del entorno de los consumidores. La inestimable retroalimentación sirve para ampliar y mejorar los servicios existentes e incluso puede servir de chispa inicial para productos o estrategias completamente nuevos.
Análisis de clientes digitales con software CRM
Dada la abundancia de datos sobre cada individuo, rápidamente surgen dudas sobre la viabilidad del análisis de los clientes. Hoy en día, un software adecuado para la gestión de las relaciones con los clientes se considera un agente indirecto indispensable. La razón principal es el cambio de los canales de distribución hacia el comercio en línea con estrategias como la multicanalidad y la omnicanalidad.
La presencia en forma de tienda web se considera ahora un estándar común en muchas divisiones corporativas. Los centros comerciales digitales y las tiendas virtuales permiten seguir la trayectoria de cada cliente hasta el más mínimo detalle. Este procedimiento se gestiona de forma totalmente automática y el resultado se cataloga en consecuencia.
Las estadísticas sirven de barómetro del estado de ánimo de los clientes y revelan rápidamente los cambios en su comportamiento. Así, un sistema CRM proporciona a las empresas un alto grado de seguridad, ya que puede reaccionar rápidamente ante situaciones críticas gracias a un análisis rápido y regular. Cuanto más grande es una empresa, más merece la pena el uso del software.
Pero las pequeñas empresas también se benefician del apoyo digital en la captación de clientes. Sin embargo, la integración en la red de la empresa conlleva costes de instalación y mantenimiento. El mantenimiento permanente y las copias de seguridad de las bases de datos requieren la presencia de personal cualificado. A cambio, se considera seguro el acceso rápido a toda la información relevante del cliente en una ubicación central.
En última instancia, esto allana el camino para una gestión eficaz de los clientes y permite intensificar la fidelidad de éstos a la propia marca. Las direcciones, el historial de compras y las posibles áreas de interés están disponibles a petición en cualquier momento. Además, las posibles pérdidas de ventas pueden predecirse mejor mediante previsiones calculadas. Esto resulta ser una valiosa ventaja en la búsqueda de nuevos conceptos, especialmente en caso de que se produzca un cambio de tendencia.
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