Veränderte Kundenerwartungen durch die Digitale Transformation

Wie sich die Kundenbedürfnisse durch die Digitalisierung und digitale Transformation verändern

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Egal wohin wir sehen, wir merken, das Leute immer mehr auf ihre Smartphones fokussiert sind, wenn man mal ohne Akku ist, wird gefühlt das halbe Leben abgeschaltet und man hat sich daran gewähnt immer alles sofort erreichbar zu haben. Die Kunden haben sich mit der Technologie gewandelt und Unternehmen hinken hinterher. Der Abstand zwischen den Trendsettern und den hinterherhinkenden Unternehmen vergrössert sich zunehmend. Allgemein gesprochen hat die Digitale Transformation erst viele Trends bei den Kundenerwartungen ausgelöst und dadurch neue Kundenerwartungen geschaffen, die die Firmen jetzt adressieren müssen oder auf der Strecke bleiben.

Kundenerwartungen steigen stätig

Grosse Konzerne haben es schon immer geschafft die Kundenerwartungen nach oben zu korrigieren. Firmen wie Apple, Google, Amazon und Microsoft haben es vorgelebt wie man Service, Design und Technologien nutzt, um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Dabei wurden neue Standards entwickelt, Kundenwünsche systematisch analysiert und so Wege gefunden diese mit weniger Aufwand oder mit höherer Qualität zu befriedigen.

Wir haben uns alle in letzter Zeit daran gewöhnt, das wir Bestellungen, die wir online getätigt haben, bereits am gleichen oder nächsten Tag erhalten, das es Selbstbedienung bei Pick-Up Stellen oder Kassen gibt,  wir Informationen immer bei der Hand haben und das unser Leben mit Technologie vereinfacht wird. Zunehmend gewöhnen wir uns auch daran das Technologie uns durch Automatisation gewisse Arbeiten abnimmt und ein ganz neues Gefühl an Service- und Qualitätskultur schafft

Dieser neue Fokus auf die Customer Experience, also wie die Kunden etwas wahrnehmen im Unternehmen, wird von den Grosskonzernen vorgelebt, jedoch steigt die Erwartung allgemein an, was viele kleinere Betriebe unter Druck setzt. Denn kleinere Unternehmen können diesem Wandel nur schwer entsprechen und haben vermeidlich keine Möglichkeit mit den Konzernen mitzuhalten.

Neue Möglichkeiten für KMUs

Trotz der limitierten Möglichkeiten von KMUs und den aufwendigen Systemen der Grossunternehmen können sich kleinere Betriebe auch profilieren. Dieses neue Qualitätsbewusstsein der Kunden führt auch dazu, das sich kleinere Unternehmen mit nur wenigen Tools und wenigen Mitteln hervorheben können. Dabei müssen gezielt Tools eingesetzt werden, um dem erwarteten Servicestandard zu entsprechen. Ein ERP System aufzubauen, das mit den CRM System zu verbinden und somit personalisiert Angebote zu verschicken ist keine grosse Herausforderung mehr. Solche technischen Neuerungen sind auch für KMU Betriebe leicht umsetzbar.

Wichtig dabei ist immer den Kunden in das Zentrum der Überlegung zu stellen. Dieser Fokus auf die Kundenerwartungen hilft dabei Geschäftsmodelle oder den Service neu zu überdenken. Wichtig hier ist auch zu erwähnen: Egal welche Aufgabe zu bewältigen ist, meist gibt es bereits Technologien die dabei helfen diese Umzusetzen. Somit ist es meist das grösste Problem zu beginnen oder meist auch erst die Firmenkultur anzupassen.

Customer Experience als neuer Erfolgsfaktor

Kundenerwartungen und die Customer Experience sind das neue Schlachtfeld, wenn es darum geht sich von der Konkurrenz abzusetzen. Gartner hat in einer Umfrage bestätigt, das bereits 89 Prozent der Firmen glauben, das die grössten Herausforderungen der Firmen bei der Customer Experience liegen werden. Es geht darum den besten Service zu bieten und das beste Kundenerlebnis aufzubauen.

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Ein Beispiel für Customer Experience ist die Suche nach Informationen. Kunden wollen Informationen bekommen egal wo, wann und wie sie auf diese Zugreifen wollen. Eine gute Customer Experience ist dann aufgebaut, wenn der Kunde dies erfüllt bekommt und man die Erwartungen erfüllen kann.

Dazu ist es wichtig die Kundenerwartungen zu verstanden und dementsprechend in einer Strategie abzubilden. Design Thinking und andere Modelle helfen dabei diesen Fokus nicht zu verlieren. Dafür sind meist neue Organisationsstrukturen, Business Modelle und Technologien nötig und müssen dementsprechend umgesetzt werden. Diese grundlegenden Veränderungen von Firmen mit Hilfe von Technologie, wird dann auch Digitale Transformation genannt.

Technologie fördert die Effizienz und verbessert das Kundenerlebnis

Technologie hat natürlich erst den Wandel ausgelöst, aber ist auch gleichzeitig die Lösung der Probleme. Technologien wie CRM, ERP, Online-Shops, Mobile Apps und vieles mehr können auch dazu führen, das man neue Wege finden kann um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen. So ist es kein Wunder das in vielen Umfragen unter CEOs, darum geht das man mehrere Kanäle aufbauen will und zum Beispiel eine einheitliche Omni-Channel Strategie umsetzen will. Für viele Manager sind neue Formen der Kommunikation bereits Standard, jedoch scheitert es oft an der Umsetzung oder auch an der Risikobereitschaft.

Technologie kann aber nicht nur genutzt werden um neue Kundenerlebnisse zu schaffen und den Service auszubauen. Auch durch die Abbildung von Prozessen und Strukturen mit digitalen Systemen, können Effizienzsteigerungen erzielt werden und dadurch auch Geld eingespart. Speziell diese Effizienzsteigerung, Senkung der Kosten kann es für die Firmen interessant machen. Richtig umgesetzt kann aber auch das Kundenerlebnis gleichzeitig auch grundlegend verbessert werden.

Ziel der Digitalen Transformation ist, die Kundenbedürfnisse in das Zentrum der Überlegungen zu stellen und dazu Technologie nutzt, die nötig ist, um dies so effizient wie möglich umzusetzen.