数字化转型带来的客户期望变化

数字化和数字化转型带来的客户需求如何变化?

生活中很多领域的数字化和数字化转型,使得客户的需求和客户期望发生了很大的变化。亚马逊、谷歌、苹果和公司已经建立了一个世界,在这个世界里,服务有了全新的标准,这也改变了客户。

无论在哪里,我们都会发现,人们越来越专注于智能手机,如果你永远没有电池,就会感觉自己的生命有一半被关闭了,你已经习惯于总是即时获取一切。客户随着技术的变化而变化,企业却落后了。潮流企业与落后企业之间的差距正在扩大。一般来说,数字化转型引发了许多客户期望的趋势,创造了新的客户期望,企业现在必须解决,否则就会被淘汰。

客户的期望值不断提高

大企业总是设法提高客户的期望值。苹果、谷歌、亚马逊和微软等公司都是如何利用服务、设计和技术来满足客户需求的典范。为此,他们制定了新的标准,系统地分析了顾客的需求,从而找到了用较少的努力或较高的质量来满足顾客需求的方法。

最近,我们都已经习惯了网上订单的当日或次日送达,在取货点或结账处的自助服务,信息总是触手可及,我们的生活也随着科技的发展而简化。我们也越来越习惯于通过自动化技术将某些工作从我们手中夺走,并创造出一种全新的服务意识和质量文化。

这种对客户体验的新关注–客户如何看待公司的某件事情–正在被大企业所示范,但这种期望正在全面提高,这给许多小企业带来了压力。这是因为小公司很难遵守这一变化,没有办法跟上企业的步伐。

中小企业的新机遇

尽管中小企业的能力有限,大公司的制度也很周密,但小企业也能脱颖而出。客户的这种新的质量意识也意味着小公司只需少量工具和少量资源就能脱颖而出。同时,工具要有针对性,达到预期的服务标准。建立ERP系统,将其与CRM系统连接起来,从而发送个性化的报价不再是一个重大挑战。这样的技术创新即使对于中小企业来说也很容易实现。

要始终以客户为中心考虑。这种对客户期望的关注有助于重新思考商业模式或服务。在这里还必须提到。无论要完成什么任务,通常都已经有技术帮助实现。所以,通常情况下,企业文化的启动甚至是调整首先是最大的问题。

客户体验是一个新的成功因素

客户期望和客户体验是区别于竞争对手的新战场。Gartner在一项调查中证实,89%的公司已经认为他们最大的挑战将是在客户体验方面。就是要提供最好的服务,打造最好的客户体验。

客户体验的一个例子是搜索信息。客户希望无论在何时何地以何种方式获取信息。当客户得到这个满足,你就能满足客户的期望,就能建立良好的客户体验。

要做到这一点,就必须了解客户的期望,并将其相应地映射到战略中。设计思维和其他模式有助于不失去这个重点。这通常需要新的组织结构、业务模式和技术,必须相应地实施。这些企业在技术的帮助下发生的根本性变化,那么也被称为数字化转型。

技术推动效率,改善客户体验

技术当然引发了变革,但也是解决问题的方法。CRM、ERP、网上商店、移动应用等技术也能让我们找到满足客户需求的新方法。所以也难怪很多CEO调查都是关于多渠道建设,实施统一的全渠道战略,比如说。对于很多管理者来说,新的沟通方式已经是标配,但往往因为执行不到位,甚至不愿意承担风险而失败。

然而,技术不仅可以用来创造新的客户体验,拓展服务。同时通过数字化系统绘制流程和结构图,可以提高效率,从而也可以节省资金。尤其是这种提高效率、降低成本的做法,可以让企业很感兴趣。但如果实施得当,客户体验也能同时得到根本性的提升。

数字化转型的目标是将客户的需求放在考虑的中心位置,并使用必要的技术来尽可能高效地实现这一目标。 

CEO & Founder of MoreThanDigital. Serial entrepreneur since he successfully founded his first companies at the age of 13. He has always questioned the "status quo" and is committed to innovation, disruption and new ideas. As International keynote speaker, consultant for companies and governments & states, lecturer and published digital transformation expert, Benjamin tries to advance the topics of digitalization, digital transformation and innovation internationally.

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