El cambio de las expectativas de los clientes debido a la transformación digital

Cómo están cambiando las necesidades de los clientes debido a la digitalización y la transformación digital

La digitalización y la transformación digital de muchas áreas de la vida han llevado a que las necesidades y expectativas de los clientes hayan cambiado significativamente. Amazon, Google, Apple y Co. han construido un mundo en el que el servicio tiene un estándar completamente nuevo y esto cambia los clientes.

No importa dónde miremos, notamos que la gente está cada vez más centrada en sus smartphones, si alguna vez te quedas sin batería, parece que la mitad de tu vida se apaga y te has acostumbrado a tener todo accesible al instante. Los clientes han cambiado con la tecnología y las empresas se están quedando atrás. La brecha entre los que marcan las tendencias y las empresas rezagadas se está ampliando. En términos generales, la transformación digital ha desencadenado muchas tendencias en las expectativas de los clientes, creando nuevas expectativas de los clientes que las empresas ahora deben abordar o dejar de lado.

Las expectativas de los clientes aumentan constantemente

Las grandes corporaciones siempre han logrado elevar las expectativas de los clientes. Compañías como Apple, Google, Amazon y Microsoft han ejemplificado cómo usar el servicio, el diseño y la tecnología para satisfacer las necesidades de los clientes. Al hacerlo, desarrollaron nuevas normas, analizaron sistemáticamente las necesidades de los clientes, y así encontraron formas de satisfacerlas con menos esfuerzo o con mayor calidad.

Todos nos hemos acostumbrado recientemente a la entrega en el mismo día o al día siguiente de los pedidos realizados en línea, al autoservicio en los puntos de recogida o en las cajas, a tener la información siempre al alcance de la mano y a simplificar nuestras vidas con la tecnología. Cada vez más, también nos estamos acostumbrando a que la tecnología nos quite ciertos trabajos de las manos a través de la automatización y cree un nuevo sentido de servicio y cultura de calidad.

Este nuevo enfoque en la experiencia del cliente -cómo perciben los clientes algo en una empresa- está siendo ejemplificado por las grandes corporaciones, pero la expectativa está aumentando en todos los ámbitos, lo que está ejerciendo presión sobre muchas empresas más pequeñas. Esto se debe a que las empresas más pequeñas tienen dificultades para cumplir con este cambio y no tienen forma de mantenerse al día con las corporaciones.

Nuevas oportunidades para las PYMES

A pesar de las limitadas capacidades de las PYMES y los elaborados sistemas de las grandes empresas, las empresas más pequeñas también pueden distinguirse. Esta nueva conciencia de calidad de los clientes también significa que las empresas más pequeñas pueden destacarse con sólo unas pocas herramientas y pocos recursos. Al mismo tiempo, es necesario orientar las herramientas para que cumplan con el nivel de servicio esperado. La creación de un sistema ERP, su vinculación con el sistema CRM y, por tanto, el envío de ofertas personalizadas ya no es un gran reto. Esas innovaciones técnicas son fáciles de aplicar incluso para las PYMES.

Es importante poner siempre al cliente en el centro de la consideración. Este enfoque en las expectativas del cliente ayuda a repensar los modelos de negocio o de servicio. También es importante mencionar aquí: Independientemente de la tarea a realizar, normalmente ya existen tecnologías que ayudan a llevarla a cabo. Por lo tanto, suele ser el mayor problema empezar o incluso adaptar la cultura de la empresa primero.

La experiencia del cliente como un nuevo factor de éxito

Las expectativas y la experiencia del cliente son el nuevo campo de batalla cuando se trata de diferenciarse de la competencia. Gartner confirmó en una encuesta que el 89% de las empresas ya creen que sus mayores desafíos serán en la experiencia del cliente. Se trata de proporcionar el mejor servicio y construir la mejor experiencia del cliente.

Un ejemplo de la experiencia del cliente es la búsqueda de información. Los clientes quieren obtener información sin importar dónde, cuándo y cómo quieren acceder a ella. Una buena experiencia para el cliente se construye cuando el cliente lo cumple y tú puedes cumplir con las expectativas.

Para ello, es importante entender las expectativas de los clientes y mapearlas en consecuencia en una estrategia. Design Thinking y otros modelos ayudan a no perder este enfoque. Esto suele requerir nuevas estructuras organizativas, modelos de negocio y tecnologías y debe aplicarse en consecuencia. Estos cambios fundamentales de las empresas con la ayuda de la tecnología, también se llama transformación digital.

La tecnología impulsa la eficiencia y mejora la experiencia del cliente

La tecnología, por supuesto, ha desencadenado el cambio, pero también es la solución a los problemas. Tecnologías como CRM, ERP, tiendas en línea, aplicaciones móviles y mucho más pueden también llevar a encontrar nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes. Así que no es de extrañar que muchas encuestas a CEOs traten sobre la construcción de múltiples canales y la implementación de una estrategia omnicanal unificada, por ejemplo. Para muchos directivos, las nuevas formas de comunicación ya son habituales, pero a menudo fracasan debido a la aplicación o incluso a la voluntad de asumir riesgos.

Sin embargo, la tecnología no sólo puede utilizarse para crear nuevas experiencias para los clientes y ampliar el servicio. También mediante la cartografía de los procesos y estructuras con sistemas digitales se puede lograr un aumento de la eficiencia y, por lo tanto, también ahorrar dinero. Especialmente este aumento de la eficiencia, la reducción de los costos puede hacerlo interesante para las empresas. Sin embargo, si se aplica correctamente, la experiencia del cliente también puede mejorarse fundamentalmente al mismo tiempo.

El objetivo de la transformación digital es colocar las necesidades del cliente en el centro de las consideraciones y utilizar la tecnología necesaria para implementar esto de la manera más eficiente posible. 

CEO & Founder of MoreThanDigital. Serial entrepreneur since he successfully founded his first companies at the age of 13. He has always questioned the "status quo" and is committed to innovation, disruption and new ideas. As International keynote speaker, consultant for companies and governments & states, lecturer and published digital transformation expert, Benjamin tries to advance the topics of digitalization, digital transformation and innovation internationally.

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