Mudança das expectativas dos clientes devido à transformação digital
Como as necessidades dos clientes estão a mudar devido à digitalização e transformação digital
A digitalização e a transformação digital de muitas áreas da vida levaram ao facto de as necessidades e expectativas dos clientes terem mudado significativamente. A Amazon, Google, Apple e Co. construíram um mundo em que o serviço tem um padrão completamente novo e isto muda os clientes.
Não importa para onde olhamos, notamos que as pessoas estão cada vez mais concentradas nos seus smartphones, se alguma vez estiver sem bateria, parece que metade da sua vida está desligada e se habituou a ter sempre tudo imediatamente acessível. Os clientes mudaram com a tecnologia e as empresas estão a ficar para trás. O fosso entre os criadores de tendências e as empresas em atraso está a aumentar. De um modo geral, a transformação digital desencadeou muitas tendências nas expectativas dos clientes, criando novas expectativas de clientes que as empresas devem agora abordar ou que caem no esquecimento.
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As expectativas dos clientes estão constantemente a aumentar
As grandes empresas sempre conseguiram aumentar as expectativas dos clientes. Empresas como a Apple, Google, Amazon e Microsoft têm exemplificado como utilizar o serviço, design e tecnologia para satisfazer as necessidades dos clientes. Ao fazê-lo, desenvolveram novas normas, analisaram sistematicamente as necessidades dos clientes, e assim encontraram formas de as satisfazer com menos esforço ou com maior qualidade.
Todos nos habituámos recentemente à entrega no mesmo dia ou no dia seguinte de encomendas colocadas online, auto-serviço nos pontos de recolha ou caixas, informação sempre na ponta dos nossos dedos, e as nossas vidas simplificadas com tecnologia. Cada vez mais, estamos também a habituar-nos à tecnologia, tirando certos trabalhos das nossas mãos através da automação e criando um sentido totalmente novo de serviço e cultura de qualidade.
Este novo enfoque na experiência do cliente – como os clientes percebem algo numa empresa – está a ser exemplificado pelas grandes corporações, mas a expectativa está a aumentar de forma generalizada, o que está a exercer pressão sobre muitas pequenas empresas. Isto acontece porque as empresas mais pequenas têm dificuldade em cumprir esta mudança e não têm forma de acompanhar as empresas.
Novas oportunidades para as PME
Apesar das capacidades limitadas das PME e dos sistemas elaborados das grandes empresas, as empresas mais pequenas também se podem distinguir. Esta nova consciência de qualidade dos clientes também significa que as empresas mais pequenas podem destacar-se com apenas algumas ferramentas e poucos recursos. Ao mesmo tempo, as ferramentas precisam de ser direccionadas para satisfazer o padrão de serviço esperado. A criação de um sistema ERP, ligando-o ao sistema CRM e enviando assim ofertas personalizadas já não constitui um grande desafio. Tais inovações técnicas são fáceis de implementar, mesmo para as PMEs.
É importante colocar sempre o cliente no centro da consideração. Este enfoque nas expectativas dos clientes ajuda a repensar modelos de negócio ou serviços. É também importante mencionar aqui: Independentemente da tarefa a realizar, geralmente já existem tecnologias que ajudam a implementá-la. Portanto, é geralmente o maior problema começar ou mesmo adaptar primeiro a cultura da empresa.
A experiência do cliente como um novo factor de sucesso
As expectativas dos clientes e a sua experiência são o novo campo de batalha quando se trata de se diferenciar da concorrência. Gartner confirmou num inquérito que 89 por cento das empresas já acreditam que os seus maiores desafios serão a experiência do cliente. Trata-se de fornecer o melhor serviço e construir a melhor experiência para o cliente.
Um exemplo de Experiência do Cliente é a procura de informação. Os clientes querem obter informações, independentemente de onde, quando e como querem aceder a elas. Uma boa Experiência do Cliente é construída quando o cliente obtém esta satisfação e pode satisfazer as expectativas.
Para o fazer, é importante compreender as expectativas dos clientes e mapeá-las em conformidade numa estratégia. O Design Thinking e outros modelos ajudam a não perder este foco. Isto requer normalmente novas estruturas organizacionais, modelos de negócio e tecnologias e deve ser implementado em conformidade. Estas mudanças fundamentais das empresas com a ajuda da tecnologia, é então também chamada transformação digital.
A tecnologia aumenta a eficiência e melhora a experiência do cliente
A tecnologia desencadeou naturalmente a mudança, mas é também a solução para os problemas. Tecnologias tais como CRM, ERP, lojas online, aplicações móveis e muito mais podem também levar a encontrar novas formas de satisfazer as necessidades dos clientes. Portanto, não é de admirar que muitas sondagens do CEO tenham por objectivo a construção de múltiplos canais e a implementação de uma estratégia unificada de omni-canais, por exemplo. Para muitos gestores, novas formas de comunicação já são padrão, mas muitas vezes falham devido à implementação ou mesmo à vontade de assumir riscos.
No entanto, a tecnologia não pode ser utilizada apenas para criar novas experiências de cliente e expandir o serviço. Também através do mapeamento de processos e estruturas com sistemas digitais, é possível obter aumentos de eficiência e, assim, também poupar dinheiro. Especialmente este aumento de eficiência, a redução de custos pode torná-lo interessante para as empresas. No entanto, a experiência do cliente também pode ser fundamentalmente melhorada ao mesmo tempo.
O objectivo da transformação digital é colocar as necessidades do cliente no centro das considerações e utilizar a tecnologia necessária para implementar isto da forma mais eficiente possível.
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