L’évolution des attentes des consommateurs due à la transformation numérique
Comment les besoins des clients évoluent en raison de la numérisation et de la transformation numérique
La numérisation et la transformation numérique de nombreux domaines de la vie ont entraîné une modification importante des besoins et des attentes des clients. Amazon, Google, Apple et compagnie ont construit un monde dans lequel le service a un standard complètement nouveau et cela change les clients.
Peu importe où l’on regarde, on remarque que les gens sont de plus en plus concentrés sur leur smartphone. Si jamais vous êtes sans batterie, vous avez l’impression que la moitié de votre vie est éteinte et vous vous êtes habitués à avoir toujours tout accessible instantanément. Les clients ont changé avec la technologie et les entreprises sont à la traîne. Le fossé entre les entreprises qui lancent des tendances et celles qui sont à la traîne se creuse. D’une manière générale, la transformation numérique a déclenché de nombreuses tendances dans les attentes des clients, créant de nouvelles attentes que les entreprises doivent maintenant satisfaire ou abandonner.
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Les attentes des clients sont en constante augmentation
Les grandes entreprises ont toujours réussi à augmenter les attentes des clients. Des entreprises comme Apple, Google, Amazon et Microsoft ont montré comment utiliser le service, la conception et la technologie pour satisfaire les besoins des clients. Ce faisant, ils ont élaboré de nouvelles normes, analysé systématiquement les besoins des clients et ont ainsi trouvé des moyens de les satisfaire avec moins d’efforts ou une meilleure qualité.
Nous nous sommes tous récemment habitués à la livraison le jour même ou le lendemain des commandes passées en ligne, au libre-service aux points de collecte ou aux caisses, à des informations toujours à portée de main et à une vie simplifiée par la technologie. De plus en plus, nous nous habituons aussi à ce que la technologie nous enlève certains emplois grâce à l’automatisation et crée un tout nouveau sens du service et une culture de la qualité.
Cette nouvelle approche de l’expérience du client – comment les clients perçoivent quelque chose dans une entreprise – est illustrée par les grandes entreprises, mais les attentes augmentent partout, ce qui met la pression sur de nombreuses petites entreprises. En effet, les petites entreprises éprouvent des difficultés à se conformer à ce changement et n’ont aucun moyen de suivre les sociétés.
De nouvelles opportunités pour les PME
Malgré les capacités limitées des PME et les systèmes élaborés des grandes entreprises, les petites entreprises peuvent également se distinguer. Cette nouvelle sensibilisation des clients à la qualité signifie également que les petites entreprises peuvent se démarquer avec seulement quelques outils et peu de ressources. Dans le même temps, les outils doivent être ciblés pour répondre à la norme de service attendue. Mettre en place un système ERP, le relier au système CRM et ainsi envoyer des offres personnalisées n’est plus un défi majeur. Ces innovations techniques sont faciles à mettre en œuvre, même pour les PME.
Il est important de toujours placer le client au centre de la considération. Cet accent mis sur les attentes des clients permet de repenser les modèles commerciaux ou le service. Il est également important de le mentionner ici : Quelle que soit la tâche à accomplir, il existe généralement déjà des technologies qui aident à la mettre en œuvre. C’est pourquoi il est généralement plus difficile de commencer ou même d’adapter la culture de l’entreprise en premier lieu.
L’expérience client comme nouveau facteur de réussite
Les attentes et l’expérience du client sont le nouveau champ de bataille lorsqu’il s’agit de se différencier de la concurrence. Gartner a confirmé dans un sondage que 89 % des entreprises pensent déjà que leur plus grand défi sera l’expérience client. Il s’agit de fournir le meilleur service et de créer la meilleure expérience client.
La recherche d’informations est un exemple d’expérience client. Les clients veulent obtenir des informations, peu importe où, quand et comment ils veulent y accéder. Une bonne expérience client se construit lorsque le client est satisfait et que vous pouvez répondre à ses attentes.
Pour ce faire, il est important de comprendre les attentes des clients et de les inscrire en conséquence dans une stratégie. Design Thinking et d’autres modèles aident à ne pas perdre de vue cet objectif. Cela nécessite généralement de nouvelles structures organisationnelles, de nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles technologies et doit être mis en œuvre en conséquence. Ces changements fondamentaux des entreprises avec l’aide de la technologie, est alors aussi appelé transformation numérique.
La technologie est le moteur de l’efficacité et améliore l’expérience du client
La technologie a bien sûr déclenché le changement, mais elle est aussi la solution aux problèmes. Les technologies telles que le CRM, l’ERP, les boutiques en ligne, les applications mobiles et bien d’autres encore peuvent également permettre de trouver de nouveaux moyens de satisfaire les besoins des clients. Il n’est donc pas étonnant que de nombreuses enquêtes menées auprès des PDG portent sur la création de multiples canaux et la mise en œuvre d’une stratégie unifiée omni-canal, par exemple. Pour de nombreux dirigeants, les nouvelles formes de communication sont déjà standard, mais elles échouent souvent en raison de leur mise en œuvre ou même de la volonté de prendre des risques.
Cependant, la technologie ne peut pas seulement être utilisée pour créer de nouvelles expériences pour les clients et pour étendre le service. La cartographie des processus et des structures à l’aide de systèmes numériques permet également d’accroître l’efficacité et donc d’économiser de l’argent. Cette augmentation de l’efficacité et la réduction des coûts, en particulier, peuvent rendre le projet intéressant pour les entreprises. Toutefois, si elle est correctement mise en œuvre, l’expérience du client peut aussi être fondamentalement améliorée dans le même temps.
L’objectif de la transformation numérique est de placer les besoins des clients au centre des considérations et d’utiliser la technologie nécessaire pour mettre en œuvre cette transformation aussi efficacement que possible.
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