Banken in der Corona-Krise – Kundenerlebnis und Effizienzsteigerung stehen im Fokus

Neue Technologien lösen vielleicht nicht alle Probleme der Banken, aber sie sind entscheidend für den Erfolg. Gerade in der heutigen Zeit, in denen Kunden verbesserte Kundenerlebnisse fordern und Banken gleichzeitig ihre Effizienzen und Kosten optimieren müssen.

Auch beim Thema Künstliche Intelligenz (KI) haben Finanzinstitute hohe Erwartungen, die durch COVID-19 noch weiter gesteigert werden.

KI-Technologie unterstützt Unternehmen in zahlreichen Anwendungsfällen

80 Prozent der Daten in einem Unternehmen sind heute unstrukturierte Daten. Unstrukturierte Daten finden sich in E-Mails, Textverarbeitungsdokumenten, PDF-Dateien, Bild-, Audio- und Videodateien, Artikeln in sozialen Medien oder mobilen Textnachrichten. Hinter diesen Datenmassen verbergen sich oft geschäftskritische oder persönliche Informationen, die essentiell für Prozessautomatisierungen sind.

Die Fähigkeit von KI-Systemen, unstrukturierte Daten analysieren und in Zusammenhang bringen zu können, ermöglicht Unternehmen vielerlei Anwendungsmöglichkeiten u.a. in der visuellen Wahrnehmung, Spracherkennung und -generierung, Schlussfolgerungen, Entscheidungsfindung und Handeln, sowie im Allgemeinen auch die Anpassungsfähigkeit an wechselnde Umgebungen.

Entsprechend hoch sind die Erwartungen seitens der Banken. Eine Studie der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting und der htw saar zeigte, dass sich Banken durch den Einsatz von KI Wettbewerbsvorteile und Effizienzsteigerungen (inkl. Kostenersparnisse) versprechen.

Im Rahmen von COVID-19 werden diese Erwartungen nun deutlich erhöht.

Denn als Reaktion auf die Krise müssen die meisten Banken ihre Kundenansprache und-kommunikation sowie ihre Betriebsmodelle sinnvoll umstellen, um dringende Bedürfnisse zu befriedigen – bei gleichzeitiger Effizienzsteigerung. KI bietet dabei viele Möglichkeiten.

Erfahrungen auf eine Weise verbessern, die auch die Effizienz berücksichtigt

Während in normalen Zeiten viele Kunden mit dem Übergang zur Digitaltechnik kämpfen, nimmt im gegenwärtigen Umfeld die Adaption digitaler Tools rapide zu – und damit auch die Erwartungshaltung der Kunden.

Viele Kunden setzten im jetzigen unsicheren Umfeld auf die stabilisierende Kraft von etablierten Banken. Viele Finanz-Start-Ups mussten jetzt bereits einen rückläufigen Trend von neuen Kontoeröffnungen beobachten. Das führt dazu, dass viele Finanz-Startups versuchen werden, mit noch mehr neuen und zusätzlichen Funktionen und Services zu locken und damit Kundenerwartungen und Serviceansprüche auch auf Seiten der etablierten Banken weiterhin befeuern werden.

Die wirtschaftlichen Folgen des Coronavirus werden damit die Notwendigkeit für Banken erhöhen, gleichzeitig die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern. Wie können Finanzinstitute das erreichen?

Banken können dies erreichen, indem sie die digitale Selbstbedienung („Self-Service“) verbessern, aber auch indem sie betriebliche Kompromisse eingehen. Virtuelle Assistenten, intelligente Suchmöglichkeiten oder auch eine Automatisierung von E-Mails, reduzieren die eingehenden Anfragen im Service Center oder direkt bei den Beratern.

Digitaler Service und Verkauf sind kostengünstiger als filial- und telefonbasierte Ansätze. Durch die intelligente Zusammenführung von Kunden-, Markt- und Prozessinformationen können Banken ihren Kunden personalisierte, digitale Services ermöglichen und auch ihren Beratern über dynamische 360° Kundensichten bei der Bedienung ihrer bestehenden Kunden sowie bei der Erschließung neue Kundensegmente helfen.

Im Wealth Management Bereich können zum Beispiel Funktionen wie automatisierte Bereitstellung von Beratungslösungen, die von hausbasierten Anlageempfehlungen über die Bereitstellung einer täglichen Zusammenfassung relevanter, auf das Kundenportfolio zugeschnittener Informationen angeboten werden. Natürlich immer mit der Möglichkeit auf Abruf weitere Unterstützung zu erhalten sowie ein Telefon- oder Videogespräch zu vereinbaren. Affinitätenmodelle ermitteln für die Vertriebler, welcher Kunde warum für welches Produkt affin ist und wie er ihn am besten anspricht. Stattfindende Beratungsgespräche können bei Bedarf automatisiert aufgezeichnet und für weitere Erkentnisse oder einfach nur für die Ablage analysiert werden.

Implementierung eines dynamischen und flexiblen Betriebsmodells

Banken auf der ganzen Welt sind dabei, ihre Betriebsmodelle umzustellen, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten. Noch immer Arbeiten viele Mitarbeiter oder Call Center Agenten aus dem Büro, da die Infrastruktur und Prozesse das Remote-Arbeiten nicht unterstützen. Während nicht alle Mitarbeiter optimal arbeiten können, steigen die Lasten wie beispielsweise im Kredit-Bereich durch die angefragten Sonderkredite oder durch drohende Kreditausfälle durch zahlungsunfähige Kunden.

Neben der generellen Optimierung von Remote-Arbeit bedeutet das zum einen, dass Banken weiterhin in die Förderung des digitalen Engagements und des digitalen Vertriebs investieren sowie Massen- und Kernbankenprozesse digital umstellen und durchführen sollten.

Ein verstärkter Einsatz digitaler Fähigkeiten führt zur Steigerung der Kundenbindung. Ich glaube, dass die Pandemie ein Katalysator für die Nutzung digitaler Banken-Werkzeuge sein wird und auch die Art und Weise verändern wird, wie Kunden mit ihren Banken interagieren.

Viele chinesische Banken haben es bereits vorgemacht und neue Services während der Pandemie eingeführt, die es Kunden ermöglichen, eine Vielzahl von Finanzdienstleistungstransaktionen wie grundlegende Bankdienstleistungen, Versicherungen, Devisen und Vermögensanlagen einfach abzuwickeln.

So hilft die Analyse der Daten jedoch auch dabei, Kunden zu binden, indem Kundenabwanderungen frühzeitig prognostizieren und dem Berater mit Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden.

Auch bei ansteigenden Kundenanfragen zahlt sich eine KI-basierte Omnikanalstrategie, die Kunden den Zugang über verschiedene digitale Kanäle (wie zum Beispiel via Internet, einem virtuellen Assistenten, Livechat oder Telefon) ermöglicht und diese Informationen dann zum automatisierten Bearbeiten oder nachfolgenden Datenanalyse bündelt, aus. Mit der entsprechenden Strategie kann die Kundenzufriedenheit gewöhrleistet werden, Effizienzen durch weitere Automatisierungen gesteigert und Prozesse zusätzlich flexibler gestaltet werden.

Doch nicht nur Kundenanfragen und vertriebliche Aktivitäten können mittels Künstlicher Intelligenz (teil-)automatisiert werden, sondern auch ganze Prozessstrecken im Back-Office Bereich. Indem strukturierte und unstrukturierte Informationen zusammengeführt, analysiert und verarbeitet werden, können Dokumente wie beispielweise Vertragspapiere, Bilanzen oder E-Mail automatisch bearbeitet, Kreditausfallwahrscheinlichkeiten oder Risikobewertungen berechnet werden. Damit lässt sich auch die immense Anzahl an Sonderkrediten besser und sicherer verarbeiten.

Fazit

Viele Unternehmen wie auch die Banken stehen in dieser Krise viele Herausforderungen, aber auch Chancen gegenüber. Weiterhin ansteigende Kundenerwartungen stehen die Notwendigkeit für Effizienzsteigerungen sowie der Etablierung flexibler Betriebsmodelle zur Gewährleistung der Geschäftskontinuität gegenüber.

In jeder dieser Bereichen stellt Künstliche Intelligenz eine Schlüsselkomponente dar, die es ermöglicht, Tools und Dienstleistungen zu etablieren, die die Erwartungshaltung der Kunden erfüllt und gleichzeitig mittels Automatisierung oder passgenauer Bereitstellung von Informationen an den Berater oder Service Center Agenten, Effizienzen hebt und dynamische und flexible Betriebsmodelle ermöglicht.

Britta Daffner

As the "Head of Data Strategy & Data Culture" at O2 Telefónica, Britta champions data-driven business transformation. She is also the founder of "dy.no," a platform dedicated to empowering change-makers in the corporate and business sectors. Before her current role, Britta established an Artificial Intelligence department at IBM, where she spearheaded the implementation of AI programs for various corporations. She is the author of "The Disruption DNA" (2021), a book that motivates individuals to take an active role in digital transformation.