Los bancos en la crisis de la Corona – centrarse en la experiencia del cliente y en el aumento de la eficiencia

Puede que las nuevas tecnologías no resuelvan todos los problemas de los bancos, pero son fundamentales para el éxito. Especialmente en el mundo actual, donde los clientes exigen mejores experiencias de los clientes y los bancos necesitan optimizar la eficiencia y los costos al mismo tiempo.

Las instituciones financieras también tienen grandes expectativas en lo que se refiere a la Inteligencia Artificial (IA), y COVID-19 las eleva aún más.

La tecnología de la IA apoya a las empresas en numerosos casos de uso

El 80 por ciento de los datos de una organización hoy en día son datos no estructurados. Los datos no estructurados se pueden encontrar en correos electrónicos, documentos de procesamiento de textos, archivos PDF, archivos de imagen, audio y vídeo, artículos de medios sociales o mensajes de texto para móviles. Estas masas de datos suelen ocultar información personal o crítica para los negocios que es esencial para la automatización de los procesos.

La capacidad de los sistemas de IA para analizar y contextualizar datos no estructurados permite a las empresas aplicarlos de diversas maneras, entre ellas la percepción visual, el reconocimiento y la generación del habla, el razonamiento, la toma de decisiones y la acción y, en general, la adaptabilidad a los entornos cambiantes.

Las expectativas de los bancos son correspondientemente altas. Un estudio realizado por la consultoría de gestión Eurogroup Consulting y el Htw Saar mostró que los bancos esperan ventajas competitivas y aumentos de la eficiencia (incluido el ahorro de costes) mediante el uso de la IA.

En el contexto de COVID-19, estas expectativas se están elevando significativamente.

Después de todo, en respuesta a la crisis, la mayoría de los bancos necesitan transformar de manera significativa su alcance y comunicación con los clientes, así como sus modelos operativos, para satisfacer las necesidades apremiantes, al tiempo que aumentan la eficiencia. La IA ofrece muchas oportunidades en este sentido.

Mejorar las experiencias de una manera que también considere la eficiencia

Mientras que en tiempos normales muchos clientes luchan con la transición a lo digital, en el entorno actual la adopción de herramientas digitales está aumentando rápidamente, y con ello las expectativas de los clientes.

En el incierto entorno actual, muchos clientes confían en el poder estabilizador de los bancos establecidos. Muchas empresas financieras de reciente creación ya han visto una tendencia a la baja en la apertura de nuevas cuentas. En consecuencia, muchas empresas financieras de nueva creación tratarán de atraer a los clientes con aún más características y servicios nuevos y adicionales, continuando a alimentar las expectativas de los clientes y las demandas de servicios, incluso por parte de los bancos establecidos.

Así pues, el impacto económico del coronavirus aumentará la necesidad de que los bancos mejoren simultáneamente la eficiencia y la experiencia del cliente. ¿Cómo pueden las instituciones financieras lograr esto?

Los bancos pueden lograrlo mejorando el autoservicio digital («autoservicio»), pero también haciendo concesiones operacionales. Los asistentes virtuales, las capacidades de búsqueda inteligente, o incluso la automatización del correo electrónico, reducen las consultas entrantes en el centro de servicios o directamente a los asesores.

El servicio y las ventas digitales son más rentables que los enfoques basados en sucursales y en el teléfono. Al fusionar inteligentemente la información sobre los clientes, el mercado y los procesos, los bancos pueden habilitar servicios digitales personalizados para sus clientes y también ayudar a sus asesores a atender a sus clientes actuales, así como a aprovechar los nuevos segmentos de clientes mediante vistas dinámicas de 360° de los clientes.

En el espacio de gestión de patrimonios, por ejemplo, se pueden ofrecer características como la prestación automatizada de soluciones de asesoramiento que van desde recomendaciones de inversión en la casa hasta la provisión de un resumen diario de información pertinente adaptada a la cartera de clientes. Por supuesto, siempre con la posibilidad de recibir más apoyo a petición, así como programar una llamada telefónica o una videollamada. Los modelos de afinidad determinan para los vendedores qué cliente tiene afinidad con qué producto y por qué, y la mejor manera de acercarse a ellos. Si es necesario, las reuniones de consulta que tienen lugar pueden registrarse y analizarse automáticamente para obtener más información o simplemente para archivarlas.

Implementación de un modelo operativo dinámico y flexible

Los bancos de todo el mundo están transformando sus modelos de operación para asegurar la continuidad del negocio. Aún así, muchos empleados o agentes del centro de llamadas trabajan fuera de la oficina porque la infraestructura y los procesos no permiten el trabajo a distancia. Aunque no todos los empleados pueden trabajar de manera óptima, las cargas aumentan, como en el sector del crédito debido a los préstamos especiales solicitados o a la amenaza de impago de los préstamos por parte de clientes insolventes.

Además de optimizar el trabajo a distancia en general, esto significa, en primer lugar, que los bancos deben seguir invirtiendo en la promoción del compromiso digital y las ventas digitales, así como en la transformación digital y la ejecución de procesos bancarios masivos y básicos.

El aumento de la utilización de las capacidades digitales dará lugar a un mayor compromiso de los clientes. Creo que la pandemia será un catalizador para el uso de las herramientas de la banca digital y también cambiará la forma en que los clientes interactúan con sus bancos.

Muchos bancos chinos ya han abierto camino introduciendo nuevos servicios durante la pandemia que permiten a los clientes completar fácilmente una variedad de transacciones de servicios financieros como la banca básica, los seguros, las divisas y la gestión de activos.

Sin embargo, el análisis de datos también ayuda a retener a los clientes al predecir la rotación de los mismos en una etapa temprana y al proporcionar a los asesores recomendaciones para la acción.

Además, a medida que aumentan las consultas de los clientes, una estrategia de canales omnipresentes basada en la inteligencia artificial que proporciona a los clientes acceso a través de múltiples canales digitales (por ejemplo, a través de la web, un asistente virtual, un chat en directo o por teléfono) y luego agrega esta información para su procesamiento automatizado o el posterior análisis de los datos, da sus frutos. Con la estrategia adecuada, se puede garantizar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia mediante una mayor automatización y flexibilizar los procesos.

Sin embargo, no sólo las consultas de los clientes y las actividades de venta pueden ser (parcialmente) automatizadas utilizando inteligencia artificial, sino también rutas de proceso completas en el área de back office. Mediante la combinación, el análisis y el procesamiento de información estructurada y no estructurada, se pueden procesar automáticamente documentos tales como documentos contractuales, balances o correos electrónicos, y se pueden calcular las probabilidades de incumplimiento de crédito o las evaluaciones de riesgo. Esto también permite que el inmenso número de préstamos especiales se procese mejor y de forma más segura.

Conclusión

Muchas empresas, así como los bancos, se enfrentan a muchos retos pero también a oportunidades en esta crisis. El continuo aumento de las expectativas de los clientes se yuxtapone a la necesidad de aumentar la eficiencia y establecer modelos operativos flexibles para garantizar la continuidad de las actividades.

En cada una de estas áreas, la inteligencia artificial es un componente clave que permite el establecimiento de herramientas y servicios que satisfagan las expectativas de los clientes, al tiempo que aumenta la eficiencia y permite modelos operativos dinámicos y flexibles mediante la automatización o la entrega de información a medida al asesor o agente del centro de servicios.

Britta Daffner

As the "Head of Data Strategy & Data Culture" at O2 Telefónica, Britta champions data-driven business transformation. She is also the founder of "dy.no," a platform dedicated to empowering change-makers in the corporate and business sectors. Before her current role, Britta established an Artificial Intelligence department at IBM, where she spearheaded the implementation of AI programs for various corporations. She is the author of "The Disruption DNA" (2021), a book that motivates individuals to take an active role in digital transformation.