Bancos na crise de Corona – enfoque na experiência do cliente e nos ganhos de eficiência

As novas tecnologias podem não resolver todos os problemas dos bancos, mas são fundamentais para o sucesso. Especialmente no ambiente actual, onde os clientes exigem melhores experiências e os bancos precisam de optimizar a eficiência e os custos ao mesmo tempo.

As instituições financeiras também têm grandes expectativas quando se trata de Inteligência Artificial (IA), e a COVID-19 aumenta-as ainda mais.

A tecnologia da IA apoia empresas em numerosos casos de utilização

80 por cento dos dados de uma organização hoje em dia são dados não estruturados. Dados não estruturados podem ser encontrados em e-mails, documentos de processamento de texto, ficheiros PDF, ficheiros de imagem, áudio e vídeo, artigos nas redes sociais ou mensagens de texto móveis. Estas massas de dados escondem frequentemente informações comerciais ou pessoais essenciais para as automatizações do processo.

A capacidade dos sistemas de IA para analisar e contextualizar dados não estruturados permite às empresas aplicá-los de várias maneiras, incluindo percepção visual, reconhecimento e geração de discurso, raciocínio, tomada de decisão e acção, e, em geral, adaptabilidade a ambientes em mudança.

As expectativas por parte dos bancos são correspondentemente elevadas. Um estudo da consultoria de gestão Eurogroup Consulting e da htw saar mostrou que os bancos esperam vantagens competitivas e aumentos de eficiência (incluindo economias de custos) através do uso de IA.

No contexto da COVID-19, estas expectativas estão agora a ser significativamente aumentadas.

Afinal de contas, em resposta à crise, a maioria dos bancos precisa de transformar significativamente o alcance e comunicação dos seus clientes, bem como os seus modelos operacionais, para satisfazer necessidades prementes – ao mesmo tempo que aumenta a eficiência. A IA oferece muitas oportunidades a este respeito.

Melhorar as experiências de uma forma que também considere a eficiência

Enquanto em tempos normais muitos clientes lutam com a transição para o digital, no ambiente actual a adopção de ferramentas digitais está a aumentar rapidamente – e com ela as expectativas dos clientes.

No actual ambiente de incerteza, muitos clientes estão a contar com o poder estabilizador dos bancos estabelecidos. Muitas empresas financeiras em fase de arranque já viram uma tendência decrescente nas aberturas de novas contas. Como resultado, muitas empresas financeiras em fase de arranque tentarão atrair clientes com ainda mais características e serviços novos e adicionais, continuando a alimentar as expectativas dos clientes e as exigências de serviço, mesmo por parte dos bancos estabelecidos.

O impacto económico do coronavírus aumentará assim a necessidade de os bancos melhorarem simultaneamente a eficiência e a experiência do cliente. Como podem as instituições financeiras conseguir isto?

Os bancos podem conseguir isto melhorando o self-service digital (“self-service”), mas também fazendo compromissos operacionais. Assistentes virtuais, capacidades de pesquisa inteligente, ou mesmo automatização de correio electrónico, reduzem as consultas de entrada no centro de serviço ou directamente aos conselheiros.

O serviço e as vendas digitais são mais rentáveis do que as abordagens baseadas no ramo e no telefone. Ao fundir inteligentemente informação sobre clientes, mercados e processos, os bancos podem permitir serviços digitais personalizados para os seus clientes e também ajudar os seus conselheiros a servir os seus clientes existentes, bem como explorar novos segmentos de clientes através de visões dinâmicas de 360° dos clientes.

No espaço de gestão de património, por exemplo, podem ser oferecidas características como a entrega automatizada de soluções de aconselhamento que vão desde recomendações de investimento baseadas em casa até ao fornecimento de um resumo diário de informações relevantes adaptadas à carteira do cliente. Naturalmente, sempre com a capacidade de receber mais apoio a pedido, bem como de agendar uma chamada telefónica ou vídeo. Os modelos de afinidade determinam para os vendedores qual o cliente que tem afinidade com qual produto e porquê, e qual a melhor forma de os abordar. Se necessário, as reuniões de consulta que têm lugar podem ser automaticamente registadas e analisadas para mais informações ou simplesmente para arquivamento.

Implementação de um modelo de funcionamento dinâmico e flexível

Os bancos de todo o mundo estão a transformar os seus modelos operacionais para assegurar a continuidade do negócio. Ainda assim, muitos empregados ou agentes de call center trabalham fora do escritório porque as infra-estruturas e processos não suportam o trabalho remoto. Embora nem todos os empregados sejam capazes de trabalhar de forma óptima, os encargos estão a aumentar, como no sector do crédito devido aos empréstimos especiais solicitados ou à ameaça de incumprimento de empréstimos devido a clientes insolventes.

Para além de optimizar o trabalho remoto em geral, isto significa, primeiro, que os bancos devem continuar a investir na promoção do envolvimento digital e das vendas digitais, bem como na transformação e execução digital de processos bancários de massa e centrais.

O aumento da utilização das capacidades digitais levará a um maior envolvimento do cliente. Acredito que a pandemia será um catalisador para a utilização de ferramentas bancárias digitais e irá também mudar a forma como os clientes interagem com os seus bancos.

Muitos bancos chineses já lideraram o caminho, introduzindo novos serviços durante a pandemia que permitem aos clientes completar facilmente uma variedade de transacções de serviços financeiros, tais como bancos básicos, seguros, câmbio de divisas e gestão de activos.

No entanto, a análise de dados também ajuda a reter os clientes, prevendo a rotatividade dos clientes antecipadamente e fornecendo aos conselheiros recomendações de acção.

Além disso, à medida que as consultas dos clientes aumentam, uma estratégia omni-canal baseada em IA que fornece aos clientes acesso através de múltiplos canais digitais (tais como através da web, um assistente virtual, chat ao vivo, ou telefone) e depois agrega esta informação para processamento automatizado ou subsequente análise de dados paga dividendos. Com a estratégia apropriada, a satisfação do cliente pode ser assegurada, a eficiência pode ser aumentada através de maior automatização, e os processos podem também ser tornados mais flexíveis.

No entanto, não só as consultas e actividades de vendas dos clientes podem ser (parcialmente) automatizadas utilizando inteligência artificial, mas também todas as rotas do processo na área de back office. Ao combinar, analisar e processar informação estruturada e não estruturada, documentos tais como documentos contratuais, balanços ou e-mails podem ser processados automaticamente, e as probabilidades de incumprimento de crédito ou avaliações de risco podem ser calculadas. Isto também permite que o imenso número de empréstimos especiais seja processado de forma melhor e mais segura.

Conclusão

Muitas empresas bem como bancos enfrentam muitos desafios mas também oportunidades nesta crise. Os aumentos contínuos das expectativas dos clientes são justapostos à necessidade de eficiência e ao estabelecimento de modelos de funcionamento flexíveis para assegurar a continuidade do negócio.

Em cada uma destas áreas, a inteligência artificial é uma componente chave que permite o estabelecimento de ferramentas e serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes, ao mesmo tempo que aumenta a eficiência e permite modelos de operação dinâmicos e flexíveis através da automatização ou entrega de informação personalizada ao consultor ou agente do centro de serviços.

Britta Daffner

As the "Head of Data Strategy & Data Culture" at O2 Telefónica, Britta champions data-driven business transformation. She is also the founder of "dy.no," a platform dedicated to empowering change-makers in the corporate and business sectors. Before her current role, Britta established an Artificial Intelligence department at IBM, where she spearheaded the implementation of AI programs for various corporations. She is the author of "The Disruption DNA" (2021), a book that motivates individuals to take an active role in digital transformation.