Les banques dans la crise de Corona : l’accent est mis sur l’expérience client et les gains d’efficacité

Les nouvelles technologies ne résolvent peut-être pas tous les problèmes des banques, mais elles sont essentielles à leur succès. Surtout dans l’environnement actuel, où les clients demandent une amélioration de l’expérience client et où les banques doivent optimiser à la fois l’efficacité et les coûts.

Les institutions financières ont également de grandes attentes en matière d’intelligence artificielle (IA), et COVID-19 les élève encore plus haut.

La technologie de l’IA soutient les entreprises dans de nombreux cas d’utilisation

Aujourd’hui, 80 % des données d’une organisation sont des données non structurées. Les données non structurées peuvent se trouver dans des courriers électroniques, des documents de traitement de texte, des fichiers PDF, des fichiers image, audio et vidéo, des articles de médias sociaux ou des messages textuels mobiles. Ces masses de données cachent souvent des informations commerciales ou personnelles essentielles pour l’automatisation des processus.

La capacité des systèmes d’IA à analyser et à contextualiser des données non structurées permet aux entreprises de les appliquer de diverses manières, notamment la perception visuelle, la reconnaissance et la génération de la parole, le raisonnement, la prise de décision et l’action et, en général, l’adaptabilité aux environnements changeants.

Les attentes des banques sont donc élevées. Une étude réalisée par le cabinet de conseil en gestion Eurogroup Consulting et la htw saar a montré que les banques attendent des avantages concurrentiels et des gains d’efficacité (y compris des économies de coûts) grâce à l’utilisation de l’IA.

Dans le cadre de COVID-19, ces attentes sont désormais considérablement renforcées.

Après tout, en réponse à la crise, la plupart des banques doivent transformer de manière significative leur communication avec les clients, ainsi que leurs modèles de fonctionnement, afin de répondre aux besoins urgents – tout en augmentant leur efficacité. L’IA offre de nombreuses possibilités à cet égard.

Améliorer les expériences d’une manière qui tienne également compte de l’efficacité

Alors qu’en temps normal, de nombreux clients se débattent avec la transition vers le numérique, dans l’environnement actuel, l’adoption des outils numériques augmente rapidement – et avec elle les attentes des clients.

Dans l’environnement incertain actuel, de nombreux clients comptent sur le pouvoir stabilisateur des banques établies. De nombreuses start-ups financières ont déjà constaté une tendance à la baisse dans l’ouverture de nouveaux comptes. Par conséquent, de nombreuses start-ups financières tenteront d’attirer les clients avec encore plus de fonctionnalités et de services nouveaux et supplémentaires, continuant ainsi à alimenter les attentes des clients et les demandes de services, même de la part des banques établies.

L’impact économique du coronavirus augmentera donc la nécessité pour les banques d’améliorer simultanément l’efficacité et l’expérience client. Comment les institutions financières peuvent-elles y parvenir ?

Les banques peuvent y parvenir en améliorant le libre-service numérique (« self-service »), mais aussi en faisant des compromis opérationnels. Les assistants virtuels, les capacités de recherche intelligente, ou même l’automatisation du courrier électronique, réduisent les demandes de renseignements entrantes au centre de services ou directement aux conseillers.

Les services et les ventes numériques sont plus rentables que les approches basées sur les succursales et le téléphone. En fusionnant intelligemment les informations sur les clients, les marchés et les processus, les banques peuvent offrir des services numériques personnalisés à leurs clients et aider leurs conseillers à servir leurs clients existants et à exploiter de nouveaux segments de clientèle grâce à des vues dynamiques à 360°.

Dans le domaine de la gestion de patrimoine, par exemple, des fonctionnalités telles que la fourniture automatisée de solutions de conseil allant des recommandations d’investissement à domicile à la fourniture d’un résumé quotidien des informations pertinentes adaptées au portefeuille du client peuvent être proposées. Bien sûr, toujours avec la possibilité de recevoir une aide supplémentaire sur demande ainsi que de programmer un appel téléphonique ou vidéo. Les modèles d’affinité déterminent pour les vendeurs quel client a une affinité pour quel produit et pourquoi, et comment l’approcher au mieux. Si nécessaire, les réunions de consultation qui ont lieu peuvent être automatiquement enregistrées et analysées pour obtenir des informations complémentaires ou simplement pour être archivées.

Mise en œuvre d’un modèle de fonctionnement dynamique et flexible

Les banques du monde entier transforment leurs modèles de fonctionnement pour assurer la continuité des activités. Pourtant, de nombreux employés ou agents des centres d’appel travaillent en dehors du bureau parce que l’infrastructure et les processus ne permettent pas le travail à distance. Bien que tous les employés ne soient pas en mesure de travailler de manière optimale, les charges augmentent, comme dans le secteur du crédit en raison des prêts spéciaux demandés ou de la menace de défaut de remboursement des prêts en raison de clients insolvables.

Outre l’optimisation du travail à distance en général, cela signifie, tout d’abord, que les banques doivent continuer à investir dans la promotion de l’engagement et des ventes numériques, ainsi que dans la transformation numérique et l’exécution de processus bancaires de masse et de base.

L’utilisation accrue des capacités numériques conduira à un engagement accru des clients. Je pense que la pandémie sera un catalyseur pour l’utilisation des outils bancaires numériques et changera également la façon dont les clients interagissent avec leurs banques.

De nombreuses banques chinoises ont déjà ouvert la voie en introduisant de nouveaux services pendant la pandémie, qui permettent aux clients d’effectuer facilement toute une série de transactions de services financiers tels que les opérations bancaires de base, les assurances, les opérations de change et la gestion d’actifs.

Toutefois, l’analyse des données contribue également à fidéliser les clients en prédisant leur taux de désaffection à un stade précoce et en fournissant aux conseillers des recommandations sur les mesures à prendre.

Par ailleurs, à mesure que les demandes de renseignements des clients augmentent, une stratégie omni-canal basée sur l’intelligence artificielle, qui permet aux clients d’accéder à ces informations par de multiples canaux numériques (comme le web, un assistant virtuel, le chat en direct ou le téléphone) et qui regroupe ensuite ces informations pour un traitement automatisé ou une analyse ultérieure des données, porte ses fruits. Avec une stratégie appropriée, la satisfaction des clients peut être assurée, l’efficacité peut être accrue par une automatisation plus poussée et les processus peuvent également être rendus plus flexibles.

Toutefois, l’intelligence artificielle permet d’automatiser (partiellement) non seulement les demandes de renseignements des clients et les activités de vente, mais aussi des processus entiers dans le domaine du back-office. En combinant, analysant et traitant des informations structurées et non structurées, il est possible de traiter automatiquement des documents tels que les contrats, les bilans ou les courriers électroniques, et de calculer les probabilités de défaillance ou les évaluations des risques. Cela permet également de traiter le nombre immense de prêts spéciaux de manière plus efficace et plus sûre.

Conclusion

De nombreuses entreprises ainsi que des banques sont confrontées à de nombreux défis mais aussi à des opportunités dans cette crise. L’augmentation constante des attentes des clients se juxtapose au besoin d’efficacité et à la mise en place de modèles d’exploitation souples pour assurer la continuité des activités.

Dans chacun de ces domaines, l’intelligence artificielle est un élément clé qui permet la mise en place d’outils et de services répondant aux attentes des clients, tout en augmentant l’efficacité et en permettant des modèles de fonctionnement dynamiques et flexibles grâce à l’automatisation ou à la fourniture d’informations personnalisées au conseiller ou à l’agent du centre de services.

Britta Daffner

As the "Head of Data Strategy & Data Culture" at O2 Telefónica, Britta champions data-driven business transformation. She is also the founder of "dy.no," a platform dedicated to empowering change-makers in the corporate and business sectors. Before her current role, Britta established an Artificial Intelligence department at IBM, where she spearheaded the implementation of AI programs for various corporations. She is the author of "The Disruption DNA" (2021), a book that motivates individuals to take an active role in digital transformation.