科罗娜危机中的银行–注重客户体验与效率提升

新技术可能无法解决所有银行的问题，但对成功至关重要。尤其是在如今的环境下，客户对客户体验的要求越来越高，银行也需要同时优化效率和成本。

金融机构对人工智能（AI）也抱有很高的期望，而COVID-19则把期望值提得更高。

AI技术在众多用例中支持企业

如今企业中80%的数据都是非结构化数据。非结构化数据可以在电子邮件、文字处理文件、PDF文件、图像、音频和视频文件、社交媒体文章或手机短信中找到。这些大量的数据往往隐藏着对流程自动化至关重要的业务关键信息或个人信息。

人工智能系统对非结构化数据的分析和情境化能力，使企业能够在视觉感知、语音识别和生成、推理、决策和行动等多个方面进行应用，总的来说，就是对环境变化的适应能力。

银行方面的期望值也相应较高。管理咨询公司Eurogroup Consulting和htw saar的一项研究显示，银行期望通过使用人工智能获得竞争优势和效率提升（包括成本节约）。

在COVID-19的范围内，这些期望现在被大大提高。

毕竟，为了应对危机，大多数银行需要有意义地转变客户拓展和沟通以及运营模式，以满足迫切的需求–同时提高效率。在这方面，人工智能提供了很多机会。

以同时考虑效率的方式改善体验

在正常情况下，许多客户都在为向数字化转型而苦恼，但在当前的环境下，数字化工具的应用正在迅速增加–客户的期望也随之增加。

在当前不确定的环境下，很多客户都依赖成熟银行的稳定力量。很多金融创业公司的新开户送体验金已经出现了下滑的趋势。因此，许多金融初创企业会试图用更多新的附加功能和服务来吸引客户，继续刺激客户的期望和服务需求，即使是成熟的银行也不例外。

因此，冠状病毒对经济的影响将增加银行同时提升效率和客户体验的需求。金融机构如何实现这一目标？

银行可以通过改进数字自助服务（”自助服务”）来实现这一目标，但同时也要在操作上做出取舍。虚拟助理、智能搜索功能，甚至是电子邮件自动化，减少了服务中心或直接向顾问的呼入咨询。

数字化服务和销售比分公司和电话的方式更划算。通过智能融合客户、市场和流程信息，银行可以为客户实现个性化、数字化的服务，也可以帮助顾问服务现有客户，并通过动态的360°客户视图挖掘新的客户群。

例如，在财富管理领域，可以提供自动交付咨询解决方案等功能，从基于内部的投资建议到提供针对客户投资组合的每日相关信息摘要。当然，您可以随时根据需要获得进一步的支持，以及安排电话或视频通话。亲和力模型为销售人员确定哪些客户对哪种产品有亲和力，为什么，以及如何最好地接近他们。如有需要，可以自动记录和分析所召开的协商会议，以便进一步了解情况，或仅仅是为了存档。

实施动态灵活的运作模式

世界各地的银行都在转变经营模式，以确保业务的连续性。不过，许多员工或呼叫中心代理还是在办公室外工作，因为基础设施和流程不支持远程工作。虽然并不是所有的员工都能以最佳状态工作，但负担却越来越重，比如在信贷部门，由于要求提供特殊贷款，或者由于无偿还能力的客户而面临贷款违约的威胁。

除了全面优化远程办公外，这意味着：第一，银行应继续投资推动数字化参与和数字化销售，并对大众银行和核心银行流程进行数字化改造和执行。

更多使用数字能力将导致客户参与度的提高。我相信，大流行将成为数字银行工具使用的催化剂，也将改变客户与银行的互动方式。

许多中资银行已经率先在疫情期间推出了新的服务，让客户可以轻松完成基本银行、保险、外汇和资产管理等各种金融服务交易。

然而，数据分析也有助于留住客户，因为它能及早预测客户的流失，并为顾问提供行动建议。

另外，随着客户咨询量的增加，基于人工智能的全渠道策略，通过多种数字渠道（如通过网络、虚拟助理、即时聊天或电话）为客户提供访问权限，然后将这些信息汇总起来，进行自动处理或后续数据分析，这也会带来好处。通过适当的策略，可以保证客户的满意度，通过进一步的自动化提高效率，也可以使流程更加灵活。

然而，不仅客户咨询和销售活动可以利用人工智能实现(部分)自动化，而且后台区域的整个流程路线也可以实现自动化。通过对结构化和非结构化信息的组合、分析和处理，可以自动处理合同文件、资产负债表或电子邮件等文件，计算信用违约概率或风险评估。这也使得数量庞大的数量庞大的专项贷款得到了更好更安全的处理。

结论

在这场危机中，许多企业以及银行都面临着许多挑战，但也面临着机遇。客户的期望值不断提高，与此同时，还需要提高效率，建立灵活的运营模式，以确保业务的连续性。

在每一个领域，人工智能都是一个关键的组成部分，它能够建立满足客户期望的工具和服务，同时提高效率，通过自动化或定制化的信息传递给顾问或服务中心代理，实现动态和灵活的运营模式。

Britta Daffner

Als Bereichsleiterin für „Data & Technology Transformation“ und Account Partnerin treibt Britta tagtäglich Unternehmenstransformationen und unterstützt mit ihrer gegründeten Plattform "dy.no" Macher*innen, die in der Konzern- und Wirtschaftswelt etwas verändern wollen. 2021 erschien zudem ihr Buch „Die Disruptions-DNA“, das dazu inspiriert, die Digitale Transformation aktiv mitzugestalten.