4 Gründe, warum persönliche Instant Messenger die Unternehmen erobern werden
Von persönlichen Chats zur integrierten B2B Kommunikation - Instant Messenger werden wichtig
Immer mehr Mitarbeiter verwenden ihre persönliche Mobilnummer für geschäftliche Tätigkeiten. Mit der Mobilnummer sind bereits verschiedene Instant Messenger verbunden. Durch ihre Einfachheit und Schnelligkeit werden diese zum universellen Kommunikationstool für alle persönlichen und geschäftlichen Themen und erobern so die Unternehmen. Bereits heute wurde in einigen Weltregionen eMail weitgehend durch Instant Messenger verdrängt.
Instant Messenger Plattformen existieren seit den Anfängen des Internets. Es ist lange her, seit AOL oder MSN Messenger den Markt dominierten. Seit der Einführung des iPhones hat Mobile unser Leben und die Unternehmenswelt verändert, und neue Instant Messenger haben die Welt erobert. In allen Weltregionen sind WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram und Line die führenden Messaging-Plattformen. Anwender nutzen diese Plattformen in erster Linie, um mit Familie und Freunden in Kontakt zu bleiben, nutzen sie jedoch zunehmend auch für die Interaktion mit Unternehmen.
Index
In 2 Wellen zur Nutzung der Instant Messenger
Wir bei RELE.AI glauben, dass es zwei Wellen gibt, in denen Instant Messenger die Unternehmen durchdringen werden.
Die erste Welle ist der offensichtlichste Anwendungsfall: Kundendienst und Call Center-Betrieb. In diesem Bereich sehen wir bereits erhebliche Innovationen und wachsenden Wettbewerb. Viele Unternehmen erlauben ihren Kunden bereits heute, mit dem Kundendienst über Instant Messenger in Kontakt zu treten (z.B. WhatsApp Business). Dadurch können Kunden einfache Anfragen über ihre Produkte, Nutzung, Rechnungen etc. stellen. Oft werden die Anfragen über einen Chatbot gefiltert, um das Call Center zu entlasten. Der Nutzen dieser Form von Interaktion liegt auf der Hand: Mit der Reduktion von telefonischen Anfragen kann der Call Center Betrieb wesentlich effizienter werden und erhebliche Kosten können eingespart werden.
Die zweite Welle basiert auf der Verwendung dieser Apps, um geschäftliche Prozesse in Unternehmen abzuwickeln. Auch Geschäftskunden verlangen vermehrt eine einfachere, schnellere und direktere Kommunikation mit ihren Lieferanten. Sie sind die Einfachheit der privaten Kommunikation mit den Messengern gewohnt und wollen auch im Geschäftsleben nicht darauf verzichten. Um diesem Bedürfnis zu entsprechen, müssen die Unternehmen ihre Prozesse anpassen: Verkaufspersonal vom Aussen- wie vom Innendienst, Berater aller Art, Vermittler – kurz alle Mitarbeiter mit einer direkten Kundenbeziehung im Business-to-Business Segment können durch den Einsatz von Instant Messaging aus ihren persönlichen Accounts dem Kunden eine unterhaltsame, persönliche und interaktive Erfahrung bieten und dadurch eine engere Beziehung zum Kunden schaffen.
4 Gründe warum Sofortnachrichten wichtig werden
Hier sind die vier Gründe, wieso wir glauben, dass persönliche Sofortnachrichten die Unternehmen erobern werden:
1. Mobile Abos
Immer weniger Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern mobile Geräte an. Allenfalls bieten sie den Mitarbeitern noch Subventionen für das mobile Abo. Dies bedeutet, dass Mitarbeiter ihre persönliche Telefonnummer auch für die geschäftliche Kommunikation nutzen. Dabei ist die Mobilnummer bereits in Plattformen wie WhatsApp oder Telegram registriert und die Nutzung geht ohne Einschränkungen auch im geschäftlichen Umfeld weiter.
2. Nutzer Erlebnis
Anwender möchten keine neuen Systeme erlernen, sondern möchten sich weiter den gewohnten Features bedienen. Die heutigen Messaging Plattformen sind auf maximale Einfachheit und Nutzungsfreundlichkeit ausgerichtet. Noch nie war es einfacher, Kommunikation mit dem Versand von Dokumenten, Bildern, Sprachnachrichten oder Videos zu verbinden. Instant Messaging-Plattformen wurden dadurch so allgegenwärtig, dass sie zu universellen Kommunikationsdiensten wurden. Neben der kostenlosen Nutzung ist dies sicherlich der Hauptgrund für die enorm schnelle und globale Verbreitung dieser Plattformen. Warum also noch etwas anderes verwenden?
3. Zukünftige Arbeitswelten
Die Zukunft der Arbeit wird vermehrt von virtuellen und mobilen Arbeitswelten definiert. Gerade die aktuelle Pandemie hat vielen Unternehmen aufgezeigt, dass die Fortführung der Arbeiten nur durch Virtualisierung zu bewältigen ist. Unternehmen, die rechtzeitig mobiles Arbeiten und umfassendes Homeoffice mit virtuellen Werkzeugen verbunden haben, konnten ihre Betriebe auch in diesen schwierigen Zeiten aufrechterhalten. Auch in Zukunft werden noch mehr Unternehmen mobile und virtuelle Arbeitswelten einführen. Dieser Prozess wird durch eine Vielzahl verbesserter und neuer Anwendungen für die interaktive virtuelle Zusammenarbeit wesentlich unterstützt. Der Einsatz solcher interaktiven Plattformen wird in den Unternehmen stark zunehmen und rein Unternehmens-interne Plattformen noch schneller ablösen.
4. Business Messaging
Damit wird Instant Messaging zu einem wesentlichen Werkzeug für alle Mitarbeiter. Da WhatsApp bis 2024 rund 3,1 Milliarden Nutzer erreichen wird, ist es aufgrund seiner Reichweite für Unternehmen eine logische Konsequenz, WhatsApp als wichtigste Instant Messaging Plattform als ernstzunehmenden Kundeninteraktionskanal zu etablieren. Andere Plattformen bieten sicherlich ebenfalls sehr gute Funktionalitäten, bleiben aber aufgrund der geringeren Verbreitung für Unternehmen weniger interessant.
Unser Fazit
Wir glauben, dass Instant Messaging einen wachsenden Anteil an der Geschäftskommunikation haben wird. Die Nutzung von persönlichen Accounts von Instant Messengern haben jedoch einen nicht unwesentlichen Nachteil: die Konversationen mit den Kunden bleiben alle im persönlichen Account des Mitarbeiters gespeichert und das Unternehmen kann die Informationen z.B. für den Update eines Sales Funnels nicht nutzen. Aus diesem Grund haben wir beschlossen, die technische Brücke zu bauen, um mit Unternehmenssystemen wie dem CRM zu interagieren, ohne jemals ihren Instant Messenger verlassen zu müssen.
Wir sehen heute bereits Weltregionen, wie z.B. Lateinamerika oder dem mittleren Osten, wo E-Mail bereits fast vollständig durch WhatsApp ersetzt wurde. Dies nicht nur für die persönliche Kommunikation, sondern auch für die Unternehmenskommunikation. Ganze Offert- und Vertragsprozesse werden heute schon über WhatsApp abgewickelt. Damit stellt sich aber die Herausforderung, wie die wichtigen Inhalte der Kundenkonversationen produktiv im Unternehmen genutzt werden können. Denn nur wenn die Informationen dem Unternehmen zur Verfügung stehen, können die Prozesse effizient abgewickelt werden. Somit wird die Integration in die bestehenden Unternehmenssysteme ein zentraler Schlüssel für den Erfolg.
Autor: Kurt Infeld, CMO @ RELE.AI
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