CRM-Studie 2024 zeigt: Unternehmen sind digital immer besser aufgestellt
Was die CRM studie zum Zustand der Unternehmen aufzeigt
Eine CRM-Studie hat die Digitalisierung in Unternehmen untersucht – hier sind die Ergebnisse und auch Schlussfolgerungen daraus.
CRM-Systeme nehmen in Unternehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Im Laufe der letzten 20 Jahre hat sich CRM zum zentralen Tool für die Zusammenarbeit in Unternehmen entwickelt. Dabei gewinnen sie in unterschiedlichen Handlungsfeldern immer weiter an Relevanz. Die Funktionen reichen dabei weit über gewöhnliches Kontaktmanagement hinaus. So werden sie heute insbesondere für die Verbesserung von Marketing- und Vertriebsprozessen, für den Einsatz digitaler Kanäle im Kundenkontakt, die Entwicklung neuer Produkte und für die digitale Veredelung bestehender Produkte eingesetzt. Neu kommt in den letzten Jahren auch die Bedeutung für die Zusammenarbeit im Unternehmen hinzu, die sogenannte Collaboration. So die zentralen Ergebnisse der CRM-Studie 2024. Im Folgenden werden die Key Findings aus der Studie genauer vorgestellt.
Index
Die Kluft zwischen Digitalisierungsvorreitern und -nachzüglern wächst
Immer mehr Unternehmen zählen zu den Digitalisierungsvorreitern im DACH-Raum. Im Vergleich zu den Vorjahren steigt 2024 die Zahl der Unternehmen, die als solche eingestuft werden können, deutlich an. Um den Fortschritt der Digitalisierung in Unternehmen zu bewerten, wurden in der Studie vier Gruppen gebildet: Digitalisierungsvorreiter, Digitalisierungsprofis, Digitalisierungslaien und Digitalisierungsnachzügler. Die Einteilung basiert auf der aktuellen Digitalisierungsstrategie der Unternehmen und deren Fortschritt bei der Umsetzung.
Es zeigt sich ein deutlicher Anstieg der Digitalisierungsvorreiter in den letzten Jahren. Während bei der CRM-STtudie 2022 nur 35 % der Unternehmen als digital fortschrittlich galten, sind es 2024 bereits 50 %. Diese Gruppe zeichnet sich dadurch aus, dass die Strategien zur Digitalisierung des Unternehmens größtenteils umgesetzt sind. Zählt man die Digitalisierungsprofis hinzu – Unternehmen, die bereits Strategien für die Digitalisierung entwickelt und mit der Umsetzung begonnen haben – können insgesamt 75 % der Unternehmen als digital fortschrittlich betrachtet werden.
Gleichzeitig wird deutlich, dass nicht alle Unternehmen mit der rasanten Digitalisierung Schritt halten können. Die Zahl der Digitalisierungsnachzügler steigt im Vergleich zu den Vorjahren von 5 % auf 7 % ebenfalls leicht an. Diese Unternehmen haben nur geringe Fortschritte in der Digitalisierung gemacht. Entsprechende Projekte wurden weder gestartet noch in Erwägung gezogen und sind nicht in der Unternehmensstrategie verankert. Der leichte Anstieg dieser Gruppe könnte daraufhin deuten, dass einige wenige Unternehmen nicht mit der Geschwindigkeit der Digitalisierung mithalten können.
CRM etabliert sich als Werkzeug der Zusammenarbeit
CRM ist längst nicht mehr nur ein Werkzeug zur Verwaltung von Kontaktdaten, sondern ein zentrales Instrument zur Unternehmenssteuerung. Dies spiegelt sich auch in den CRM-Zielen der befragten Unternehmen wider. An erster Stelle der CRM-Ziele stehen für die Unternehmen im Jahr 2024 mit 44% die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Erhöhung der Kundenbindung. Auch bei der CRM-Studie im Jahr 2022 war dies bereits das wichtigste Ziel. Dahinter folgen in diesem Jahr die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen mit Kundenkontakt (40%) sowie die Planung, Steuerung und Kontrolle der Marketing- bzw. Vertriebsprozesse (40%). Diese verzeichnen im Vergleich zu den letzten zwei Jahren einen Zuwachs von 10 bzw. 11 Prozentpunkten.
Besonders hervorzuheben ist die zunehmende Bedeutung von CRM als Instrument zur Optimierung der Zusammenarbeit. Hier zeigt die Studie, dass sich CRM um das Thema Collaboration erweitert und für die projektbezogene Zusammenarbeit in den Unternehmen an Bedeutung gewinnt. Im CRM integrierte Collaboration-Funktionen bieten die ideale Basis für eine reibungslose Zusammenarbeit über verschiedene Abteilungen hinweg. Projekte und deren Fortschritt sowie alle relevanten Informationen können im CRM digital erfasst werden. Das CRM wird damit zur zentralen Drehscheibe für Unternehmen.
Zunehmender Einsatz von Low Code und KI
Die Trendforschung zur Bedeutung verschiedener Technologien für CRM-Systeme in Unternehmen zeigt ein überraschendes Ergebnis: Die Low-Code Technologie verzeichnet den größten Zuwachs. Während bei der CRM-Studie 2022 erst 19 % der Unternehmen die Relevanz von Low Code für ihr CRM-System erkannt haben, planen heute bereits 46 % einen vermehrten Einsatz. Dies weist deutlich darauf hin, dass Unternehmen mehr Flexibilität in den Tools benötigen und diese Flexibilität auch selbst realisieren wollen. Low Code bietet hierfür eine effiziente Alternative, da statt einer textbasierten Programmiersprache visuelle Werkzeuge eingesetzt werden. Damit können Unternehmen auch ohne tiefere Programmierkenntnisse kleinere Anpassungen selbst vornehmen. Anbieter am Markt forcieren diesen Low-Code-Ansatz zunehmend, um den Kunden mehr Flexibilität bei der Integrationsfähigkeit zu bieten.
Auch die Relevanz von Künstlicher Intelligenz ist auf einem hohen Niveau und wird in den nächsten drei Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. KI wird heute in den meisten Unternehmen eingesetzt, um Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten. Diese Entwicklung wird zunehmend auch für das CRM relevant. Aktuell nutzen zwar erst 9 % der für den CRM-Report 2024 befragten Unternehmen KI in ihrem CRM-System, aber 48 % planen dies in den nächsten drei Jahren zu tun. Die fortschreitende Integration fortschrittlicher Technologien ist ein eindeutiger Hinweis darauf, dass Unternehmen eine stärkere technologische Unterstützung suchen, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.
Autorin: Dr. Mirjam Ringer ist Circle Lead Smarketing bei ADITO. Sie ist verantwortlich für die Unternehmensbereiche Sales, Marketing, Unternehmensstrategie, Partnermanagement und Customer Success. Zielgerichtet, effizient und nachhaltig steuert die ehemalige Leistungssportlerin im Skisport ihren Aufgabenbereich mit emotionaler Intelligenz und fachlichem Know-how. Ihre Expertenmeinung aus mehr als 15 Jahren Erfahrung gibt sie zu Themen wie Smarketing, Customer Experience und agiler Unternehmensführung auf LinkedIn sowie auf zahlreichen Bühnen mit ihren Keynote-Speeches weiter.
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