个人即时通讯工具将征服企业的4个理由
从个人聊天到综合B2B沟通--即时通讯工具正变得越来越重要。
越来越多的员工使用个人手机号码进行商务活动。各种即时通讯工具已经与该手机号码关联。由于它们的简单和快速，这些正在成为所有个人和商业问题的通用通信工具，从而征服了公司。今天，在世界的一些地区，电子邮件已经在很大程度上被即时通讯工具所取代。
自互联网诞生以来，即时通讯平台就一直存在。AOL或MSN Messenger已经很久没有主导市场了。自从iPhone问世以来，手机改变了我们的生活和企业界，新的即时通讯工具已经占领了世界。在世界所有地区，WhatsApp、Facebook Messenger、微信、Telegram和Line是领先的消息平台。用户主要使用这些平台与家人和朋友保持联系，但也越来越多地使用这些平台与企业互动。
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在2个波段内使用即时通讯工具
在RELE.AI，我们认为，即时通讯将有两股浪潮渗透到企业中。
第一波是最明显的用例：客户服务和呼叫中心运营。在这个领域，我们已经看到了重大的创新和日益激烈的竞争。很多公司已经允许客户通过即时通讯工具（如WhatsApp Business）联系客服。这样客户可以对自己的产品、使用情况、账单等进行简单的查询。通常通过聊天机器人过滤查询，以减轻呼叫中心的负担。这种互动形式的好处是显而易见的：随着电话咨询量的减少，呼叫中心的运营效率可以大大提高，也可以节省大量成本。
第二波是基于使用这些应用来处理公司的业务流程。企业客户也越来越要求与供应商进行更方便、更快捷、更直接的沟通。他们习惯于用信使进行简单的私密沟通，在业务上不想没有信使。为了满足这一需求，企业必须调整其流程。来自现场和办公室的销售人员、各类顾问、中介机构–总之，所有在企业对企业领域与客户有直接关系的员工都可以通过使用个人账户的即时通讯为客户提供娱乐性、个性化和互动性的体验，从而与客户建立更紧密的关系。
即时通讯变得重要的4个原因
以下是我们相信个人即时信息将征服企业的四个原因。
1. 移动用户
越来越少的公司为员工提供移动设备。最多的时候，他们还是给员工提供手机套餐的补贴。这意味着，员工也会使用个人电话号码进行业务交流。在这种情况下，手机号码已经在WhatsApp或Telegram等平台上注册，在商业环境中继续使用，不受限制。
2. 用户体验
用户不想学习新的系统，他们想继续使用他们习惯的功能。当今的信息平台都是为了最大限度地简化和易用而设计的。将通信与发送文档、图片、语音信息或视频结合起来，从未如此简单。即时通讯平台因此变得无处不在，以至于成为普遍的通讯服务。除了免费使用外，这无疑是这些平台在全球范围内得到巨大快速传播的主要原因。那为什么还要用别的东西呢？
3. 未来的工作环境
未来的工作越来越多地被虚拟和移动工作环境所定义。特别是目前的流行病让很多企业看到，只有通过虚拟化才能管理工作的延续。那些适时地将移动办公和广泛的家庭办公室与虚拟工具相结合的公司，即使在这个困难时期也能维持其运营。未来将有更多的企业继续采用移动和虚拟工作环境。各种改进的和新的交互式虚拟协作应用将极大地帮助这一进程。这种互动平台在企业中的应用将强势增加，甚至更快地取代纯内部平台。
4. 商业信息传递
这使得即时通讯成为所有员工必不可少的工具。由于WhatsApp在2024年将达到约31亿用户，因此，由于WhatsApp的影响力，企业将WhatsApp确立为最重要的即时通讯平台，作为严重的客户互动渠道，是一个合乎逻辑的结果。其他平台当然也提供了非常好的功能，但由于分布较少，对企业来说，仍然不太感兴趣。
我们的结论
我们相信，即时通讯在商务沟通中的份额会越来越大。然而，使用即时通讯工具的个人账户有一个不小的缺点：与客户的对话全部保存在员工的个人账户中，公司无法使用这些信息来更新销售漏斗等。为此，我们决定搭建与CRM等企业系统互动的技术桥梁，而不需要离开他们的即时通讯工具。
我们已经看到世界上一些地区，如拉丁美洲或中东地区，电子邮件已经几乎完全被WhatsApp取代。这不仅适用于个人交流，也适用于企业交流。今天，整个报价和合同流程已经通过WhatsApp处理。然而，这就提出了一个挑战，即如何将客户对话的重要内容在公司中得到有效利用。因为只有公司掌握了这些信息，才能有效地处理各项流程。因此，融入公司现有系统成为成功的核心关键。
作者：Kurt Infeld，CMO @ RELE.AI
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