4 raisons pour lesquelles les messageries instantanées personnelles vont conquérir l’entreprise

Des chats personnels à la communication B2B intégrée - les messageries instantanées deviennent importantes

De plus en plus de salariés utilisent leur numéro de téléphone portable personnel pour leurs activités professionnelles. Diverses messageries instantanées sont déjà associées au numéro de téléphone portable. Grâce à leur simplicité et à leur rapidité, ils deviennent l’outil de communication universel pour toutes les questions personnelles et professionnelles et conquièrent ainsi les entreprises. Aujourd’hui déjà, dans certaines régions du monde, le courrier électronique a été largement supplanté par les messageries instantanées.

Les plateformes de messagerie instantanée existent depuis l’aube de l’internet. Il y a longtemps qu’AOL ou MSN Messenger n’ont pas dominé le marché. Depuis l’introduction de l’iPhone, le mobile a changé nos vies et le monde de l’entreprise, et de nouvelles messageries instantanées ont pris possession du monde entier. Dans toutes les régions du monde, WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram et Line sont les principales plateformes de messagerie. Les utilisateurs utilisent principalement ces plateformes pour rester en contact avec leur famille et leurs amis, mais ils les utilisent de plus en plus pour interagir avec les entreprises.

En 2 vagues à l’utilisation des messageries instantanées

Chez RELE.AI, nous pensons qu’il y a deux vagues dans lesquelles les messageries instantanées vont imprégner les entreprises.

La première vague est le cas d’utilisation le plus évident : le service à la clientèle et les opérations des centres d’appel. Dans ce domaine, nous constatons déjà une innovation importante et une concurrence croissante. De nombreuses entreprises permettent déjà à leurs clients de contacter le service clientèle via une messagerie instantanée (par exemple, WhatsApp Business). Cela permet aux clients de poser des questions simples sur leurs produits, leur utilisation, leurs factures, etc. Souvent, les demandes sont filtrées par un chatbot pour soulager le centre d’appel. Les avantages de cette forme d’interaction sont évidents : avec la réduction des demandes de renseignements téléphoniques, les opérations des centres d’appel peuvent devenir beaucoup plus efficaces et des coûts importants peuvent être économisés.

La deuxième vague est basée sur l’utilisation de ces applications pour gérer les processus commerciaux dans les entreprises. Les entreprises clientes exigent également une communication plus facile, plus rapide et plus directe avec leurs fournisseurs. Ils sont habitués à la simplicité de la communication privée avec les messagers et ne veulent pas s’en passer dans les affaires. Pour répondre à ce besoin, les entreprises doivent adapter leurs processus : Le personnel de vente sur le terrain comme au bureau, les consultants de toutes sortes, les intermédiaires – en bref, tous les employés ayant une relation directe avec la clientèle dans le segment business-to-business peuvent offrir au client une expérience divertissante, personnelle et interactive en utilisant la messagerie instantanée à partir de leur compte personnel, créant ainsi une relation plus étroite avec le client.

4 raisons pour lesquelles la messagerie instantanée devient importante

Voici les quatre raisons pour lesquelles nous pensons que les messages personnels instantanés vont conquérir les entreprises :

1. Abonnements mobiles

De moins en moins d’entreprises offrent à leurs employés des appareils mobiles. Au mieux, ils offrent encore aux employés des subventions pour l’abonnement mobile. Cela signifie que les employés utilisent également leur numéro de téléphone personnel pour les communications professionnelles. Dans ce cas, le numéro de téléphone portable est déjà enregistré sur des plateformes telles que WhatsApp ou Telegram et l’utilisation se poursuit sans restriction dans l’environnement professionnel.

2. Expérience de l’utilisateur

Les utilisateurs ne veulent pas apprendre de nouveaux systèmes, ils veulent continuer à utiliser les fonctionnalités auxquelles ils sont habitués. Les plates-formes de messagerie actuelles sont conçues pour une simplicité et une facilité d’utilisation maximales. Il n’a jamais été aussi facile de combiner la communication avec l’envoi de documents, de photos, de messages vocaux ou de vidéos. Les plateformes de messagerie instantanée sont devenues si omniprésentes qu’elles sont devenues des services de communication universels. Outre la liberté d’utilisation, c’est certainement la principale raison de la diffusion extrêmement rapide et mondiale de ces plateformes. Alors pourquoi utiliser autre chose ?

3. Les futurs environnements de travail

L’avenir du travail est de plus en plus défini par des environnements de travail virtuels et mobiles. La pandémie actuelle, en particulier, a montré à de nombreuses entreprises que la poursuite du travail ne peut être gérée que par la virtualisation. Les entreprises qui ont combiné à temps le travail mobile et les bureaux à domicile étendus avec des outils virtuels ont pu maintenir leurs activités même en ces temps difficiles. De plus en plus d’entreprises continueront à adopter des environnements de travail mobiles et virtuels à l’avenir. Ce processus sera grandement facilité par toute une série d’applications nouvelles et améliorées de collaboration virtuelle interactive. L’utilisation de ces plates-formes interactives va fortement augmenter dans les entreprises et remplacer encore plus rapidement les plates-formes purement internes.

4. Messagerie commerciale

Cela fait de la messagerie instantanée un outil essentiel pour tous les employés. Étant donné que WhatsApp atteindra environ 3,1 milliards d’utilisateurs d’ici 2024, il est logique que les entreprises fassent de WhatsApp la plus importante plateforme de messagerie instantanée en tant que canal d’interaction sérieux avec les clients en raison de sa portée. D’autres plateformes offrent certainement aussi de très bonnes fonctionnalités, mais restent moins intéressantes pour les entreprises en raison de leur moindre diffusion.

Notre conclusion

Nous pensons que la messagerie instantanée prendra une part croissante dans la communication des entreprises. Cependant, l’utilisation des comptes personnels des messageries instantanées présente un inconvénient non négligeable : les conversations avec les clients restent toutes stockées dans le compte personnel de l’employé et l’entreprise ne peut pas utiliser les informations pour mettre à jour un entonnoir de vente, par exemple. C’est pourquoi nous avons décidé de construire la passerelle technique pour interagir avec les systèmes d’entreprise comme le CRM sans jamais quitter leur messagerie instantanée.

Nous voyons déjà des régions du monde, comme l’Amérique latine ou le Moyen-Orient, où le courrier électronique a déjà été presque entièrement remplacé par WhatsApp. Cela ne concerne pas seulement la communication personnelle, mais aussi la communication d’entreprise. Des processus d’offres et de contrats entiers sont déjà traités aujourd’hui via WhatsApp. Cependant, cela pose le défi de savoir comment le contenu important des conversations des clients peut être utilisé de manière productive dans l’entreprise. Car ce n’est que si l’entreprise dispose des informations nécessaires que les processus peuvent être traités efficacement. Ainsi, l’intégration dans les systèmes existants de l’entreprise devient une clé centrale du succès.

Auteur : Kurt Infeld, CMO @ RELE.AI

The RELE.AI solution - At RELE.AI, we have built the technical bridge that connects employees Personal WhatsApp to the company’s CRM. Clara, our enterprise bot, is a productivity platform that lives inside WhatsApp. The combination of WhatsApp, Clara and the CRM enables management to have a complete picture of its business in real time. RELE.AI is the only company that provides this approach: turning Personal WhatsApp into a productivity tool.

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