4 razones por las que la mensajería instantánea personal conquistará la empresa
Desde los chats personales hasta la comunicación B2B integrada: los mensajeros instantáneos están cobrando importancia
Cada vez son más los empleados que utilizan su número de móvil personal para actividades empresariales. Varios programas de mensajería instantánea ya están asociados al número de móvil. Por su sencillez y rapidez, se están convirtiendo en la herramienta de comunicación universal para todos los asuntos personales y empresariales y están conquistando así a las empresas. Hoy en día, en algunas regiones del mundo, el correo electrónico ha sido desplazado en gran medida por la mensajería instantánea.
Las plataformas de mensajería instantánea existen desde los albores de Internet. Hace tiempo que AOL o MSN Messenger no dominan el mercado. Desde la introducción del iPhone, el móvil ha cambiado nuestras vidas y el mundo de la empresa, y los nuevos mensajeros instantáneos se han apoderado del mundo. En todas las regiones del mundo, WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram y Line son las principales plataformas de mensajería. Los usuarios utilizan estas plataformas principalmente para estar en contacto con sus familiares y amigos, pero cada vez las utilizan más para interactuar con las empresas.
Índice
En 2 oleadas al uso de la mensajería instantánea
En RELE.AI, creemos que hay dos olas en las que la mensajería instantánea penetrará en las empresas.
La primera ola es el caso de uso más obvio: el servicio de atención al cliente y las operaciones de los centros de llamadas. En este ámbito, ya estamos viendo una importante innovación y una creciente competencia. Muchas empresas ya permiten a sus clientes contactar con el servicio de atención al cliente a través de la mensajería instantánea (por ejemplo, WhatsApp Business). Esto permite a los clientes realizar consultas sencillas sobre sus productos, uso, facturas, etc. A menudo las consultas se filtran a través de un chatbot para aliviar el centro de llamadas. Las ventajas de esta forma de interacción son evidentes: con la reducción de las consultas telefónicas, las operaciones del centro de llamadas pueden ser mucho más eficientes y se pueden ahorrar importantes costes.
La segunda ola se basa en el uso de estas aplicaciones para gestionar los procesos de negocio en las empresas. Los clientes empresariales también exigen cada vez más una comunicación más fácil, rápida y directa con sus proveedores. Están acostumbrados a la sencillez de la comunicación privada con los mensajeros y no quieren prescindir de ella en los negocios. Para satisfacer esta necesidad, las empresas deben adaptar sus procesos: El personal de ventas, tanto de campo como de oficina, los consultores de todo tipo, los intermediarios… en resumen, todos los empleados con una relación directa con el cliente en el segmento de empresa a empresa pueden ofrecer al cliente una experiencia entretenida, personal e interactiva utilizando la mensajería instantánea desde sus cuentas personales, creando así una relación más estrecha con el cliente.
4 razones por las que la mensajería instantánea es cada vez más importante
Estas son las cuatro razones por las que creemos que los mensajes personales instantáneos conquistarán a las empresas:
1. Suscripciones móviles
Cada vez menos empresas ofrecen a sus empleados dispositivos móviles. En el mejor de los casos, siguen ofreciendo a los empleados subvenciones para el abono del móvil. Esto significa que los empleados también utilizan su número de teléfono personal para la comunicación empresarial. En este caso, el número de móvil ya está registrado en plataformas como WhatsApp o Telegram y el uso continúa sin restricciones en el entorno empresarial.
2. Experiencia del usuario
Los usuarios no quieren aprender nuevos sistemas, quieren seguir utilizando las funciones a las que están acostumbrados. Las plataformas de mensajería actuales están diseñadas para ofrecer la máxima simplicidad y facilidad de uso. Nunca ha sido tan fácil combinar la comunicación con el envío de documentos, imágenes, mensajes de voz o vídeos. Las plataformas de mensajería instantánea se han vuelto tan omnipresentes que se han convertido en servicios de comunicación universales. Además de ser de uso gratuito, ésta es sin duda la principal razón de la enorme rapidez y difusión mundial de estas plataformas. Entonces, ¿por qué utilizar otra cosa?
3. Futuros entornos de trabajo
El futuro del trabajo se define cada vez más por los entornos de trabajo virtuales y móviles. La pandemia actual, en particular, ha demostrado a muchas empresas que la continuidad del trabajo sólo puede gestionarse mediante la virtualización. Las empresas que han combinado a tiempo el trabajo móvil y las amplias oficinas en casa con herramientas virtuales han sido capaces de mantener sus operaciones incluso en estos tiempos difíciles. En el futuro, más empresas seguirán adoptando entornos de trabajo móviles y virtuales. Este proceso se verá muy favorecido por una serie de aplicaciones mejoradas y nuevas para la colaboración virtual interactiva. El uso de este tipo de plataformas interactivas aumentará fuertemente en las empresas y sustituirá aún más rápido a las plataformas puramente internas.
4. Mensajería empresarial
Esto hace que la mensajería instantánea sea una herramienta esencial para todos los empleados. Dado que WhatsApp alcanzará alrededor de 3.100 millones de usuarios en 2024, es una consecuencia lógica para las empresas establecer WhatsApp como la plataforma de mensajería instantánea más importante como un canal de interacción con el cliente serio debido a su alcance. Otras plataformas ofrecen ciertamente muy buenas funcionalidades, pero siguen siendo menos interesantes para las empresas debido a su menor distribución.
Nuestra conclusión
Creemos que la mensajería instantánea tendrá una cuota creciente en la comunicación empresarial. Sin embargo, el uso de cuentas personales de mensajería instantánea tiene una desventaja nada despreciable: las conversaciones con los clientes quedan todas almacenadas en la cuenta personal del empleado y la empresa no puede utilizar la información para actualizar un embudo de ventas, por ejemplo. Por esta razón, decidimos construir el puente técnico para interactuar con los sistemas de la empresa como el CRM sin salir de su mensajería instantánea.
Ya estamos viendo regiones del mundo, como América Latina u Oriente Medio, donde el correo electrónico ya ha sido sustituido casi por completo por WhatsApp. No sólo para la comunicación personal, sino también para la corporativa. Hoy en día, todos los procesos de oferta y contrato se gestionan ya a través de WhatsApp. Sin embargo, esto plantea el reto de cómo el importante contenido de las conversaciones con los clientes puede utilizarse de forma productiva en la empresa. Porque sólo si la información está a disposición de la empresa se pueden gestionar los procesos con eficacia. Así, la integración en los sistemas existentes de la empresa se convierte en una clave central para el éxito.
Autor: Kurt Infeld, CMO @ RELE.AI
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