4 причины, по которым персональные мессенджеры захватят предприятие.
От личных чатов до интегрированной B2B-коммуникации - мгновенные мессенджеры становятся важными.
Все больше и больше сотрудников используют свой личный мобильный номер для ведения бизнеса. С номером мобильного телефона уже ассоциированы различные мессенджеры. Благодаря своей простоте и скорости, они становятся универсальным инструментом коммуникации по всем личным и деловым вопросам и, таким образом, завоевывают компании. Уже сегодня в некоторых регионах мира электронная почта в значительной степени вытеснена мгновенными посыльными.
Мгновенные мессенджерные платформы появились с самого рассвета интернета. Прошло много времени с тех пор, как AOL или MSN Messenger доминировали на рынке. С момента появления iPhone, мобильная связь изменила нашу жизнь и корпоративный мир, а новые мгновенные мессенджеры захватили весь мир. Во всех регионах мира ведущими платформами для обмена сообщениями являются WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram и Line. Пользователи в основном используют эти платформы, чтобы оставаться на связи с семьей и друзьями, но все чаще используют их для взаимодействия с бизнесом.
Index
В 2 волнах к использованию мгновенных мессенджеров
В RELE.AI мы считаем, что существует две волны, в которых мгновенные сообщения будут проникать в бизнес.
Первая волна является наиболее очевидным случаем использования: обслуживание клиентов и операции колл-центра. В этой области мы уже видим значительные инновации и растущую конкуренцию. Многие компании уже позволяют своим клиентам связаться со службой поддержки клиентов через службу мгновенных сообщений (например, WhatsApp Business). Это позволяет клиентам делать простые запросы о своих продуктах, их использовании, счетах и т.д. Часто запросы фильтруются через чат-бот, чтобы облегчить работу колл-центра. Преимущества такой формы взаимодействия очевидны: за счет сокращения количества телефонных обращений работа колл-центра может стать гораздо более эффективной, а затраты на нее — более значительными.
Вторая волна основана на использовании этих приложений для управления бизнес-процессами в компаниях. Бизнес-клиенты также все чаще требуют более легкой, быстрой и прямой связи со своими поставщиками. Они привыкли к простоте личного общения с мессенджерами и не хотят обходиться без этого в бизнесе. Для удовлетворения этой потребности компании должны адаптировать свои процессы: Продажный персонал как из полевых, так и из офисов, всевозможные консультанты, посредники — словом, все сотрудники, имеющие прямые отношения с клиентом в бизнес-сегменте, могут предложить клиенту развлекательный, личный и интерактивный опыт, используя мгновенные сообщения из своих личных кабинетов, тем самым, создавая более тесные отношения с клиентом.
4 причины, по которым мгновенное сообщение становится важным
Вот четыре причины, по которым мы верим, что мгновенные личные сообщения покорят бизнес:
1. Мобильные абонементы
Все меньше компаний предлагают своим сотрудникам мобильные устройства. В лучшем случае, они по-прежнему предлагают сотрудникам субсидии на мобильную подписку. Это означает, что сотрудники также используют свой личный телефонный номер для делового общения. В этом случае мобильный номер уже зарегистрирован в таких платформах, как WhatsApp или Telegram, и его использование продолжается без ограничений в бизнес-среде.
2. Опыт пользователя
Пользователи не хотят изучать новые системы, они хотят продолжать использовать функции, к которым они привыкли. Современные платформы обмена сообщениями разработаны для максимальной простоты и удобства использования. Никогда еще не было так просто совместить общение с отправкой документов, изображений, голосовых сообщений или видео. Платформы мгновенного обмена сообщениями стали настолько повсеместными, что они стали универсальными коммуникационными сервисами. Помимо того, что они свободны в использовании, это, безусловно, является основной причиной чрезвычайно быстрого и глобального распространения этих платформ. Так зачем использовать что-то еще?
3. Будущие рабочие условия
Будущее работы все больше определяется виртуальными и мобильными рабочими средами. Нынешняя пандемия, в частности, показала многим компаниям, что продолжить работу можно только с помощью виртуализации. Компании, сочетающие мобильную работу и обширные домашние офисы с виртуальными инструментами, смогли поддерживать свою деятельность даже в эти трудные времена. Все больше компаний будут продолжать внедрять мобильные и виртуальные рабочие среды в будущем. Этому процессу в значительной степени будут способствовать различные усовершенствованные и новые приложения для интерактивного виртуального сотрудничества. Использование таких интерактивных платформ в компаниях значительно возрастет, а замена чисто внутренних платформ будет происходить еще быстрее.
4. Бизнес-сообщения
Это делает обмен мгновенными сообщениями важным инструментом для всех сотрудников. Поскольку к 2024 году WhatsApp охватит около 3,1 миллиарда пользователей, для компаний логичным следствием этого является создание WhatsApp в качестве важнейшей платформы обмена мгновенными сообщениями, как серьезного канала взаимодействия с клиентами, благодаря своему охвату. Другие платформы, безусловно, также предлагают очень хорошие функциональные возможности, но остаются менее интересными для компаний в связи с их низкой дистрибуцией.
Наш вывод
Мы верим, что обмен мгновенными сообщениями будет иметь все большую долю в деловом общении. Однако использование лицевых счетов мгновенных мессенджеров имеет и немаловажный недостаток: все разговоры с клиентами остаются в личном кабинете сотрудника, и компания не может использовать эту информацию, например, для обновления воронки продаж. По этой причине мы решили построить технический мост для взаимодействия с такими корпоративными системами, как CRM, не покидая при этом своего мессенджера.
Мы уже видим регионы мира, такие как Латинская Америка или Ближний Восток, где электронная почта уже почти полностью заменена системой WhatsApp. Это не только для личного общения, но и для корпоративного общения. Целые процессы предложения и заключения контрактов уже сегодня обрабатываются через WhatsApp. Однако при этом возникает проблема, как можно продуктивно использовать важное содержание разговоров с клиентами в компании. Потому что только в том случае, если информация доступна компании, процессы могут быть эффективно обработаны. Таким образом, интеграция в существующие системы компании становится центральным ключом к успеху.
Автор: Курт Инфельд, CMO @ RELE.AI
Комментарии закрыты.