4 razões pelas quais os mensageiros instantâneos pessoais irão conquistar a empresa
De conversas pessoais a comunicação B2B integrada - os mensageiros instantâneos estão a tornar-se importantes
Cada vez mais funcionários estão a utilizar o seu número pessoal móvel para actividades comerciais. Vários mensageiros instantâneos já estão associados com o número de telemóvel. Devido à sua simplicidade e rapidez, estes estão a tornar-se o instrumento de comunicação universal para todas as questões pessoais e empresariais e estão assim a conquistar empresas. Já hoje, em algumas regiões do mundo, o eMail foi em grande parte deslocado por mensageiros instantâneos.
As plataformas de mensageiros instantâneos existem desde o alvorecer da Internet. Há muito tempo que a AOL ou MSN Messenger não dominavam o mercado. Desde a introdução do iPhone, a mobilidade mudou as nossas vidas e o mundo empresarial, e novos mensageiros instantâneos apoderaram-se do mundo. Em todas as regiões do mundo, a WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram e Line são as principais plataformas de envio de mensagens. Os utilizadores utilizam principalmente estas plataformas para se manterem em contacto com a família e amigos, mas estão cada vez mais a utilizá-las para interagir com as empresas.
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Em 2 ondas à utilização de mensageiros instantâneos
Na RELE.AI, acreditamos que há duas ondas em que as mensagens instantâneas irão permear os negócios.
A primeira vaga é o caso de uso mais óbvio: serviço ao cliente e operações de call center. Nesta área, já estamos a assistir a uma inovação significativa e a uma concorrência crescente. Muitas empresas já permitem aos seus clientes contactar o serviço de atendimento ao cliente através de mensagens instantâneas (por exemplo, WhatsApp Business). Isto permite que os clientes façam perguntas simples sobre os seus produtos, utilização, facturas, etc. Muitas vezes as consultas são filtradas através de um chatbot para aliviar o centro de chamadas. Os benefícios desta forma de interacção são óbvios: com a redução das consultas telefónicas, as operações de call center podem tornar-se muito mais eficientes e podem ser poupados custos significativos.
A segunda vaga baseia-se na utilização destas aplicações para tratar de processos comerciais nas empresas. Os clientes empresariais exigem também uma comunicação cada vez mais fácil, rápida e directa com os seus fornecedores. Estão habituados à simplicidade da comunicação privada com os mensageiros e não querem passar sem ela nos negócios. Para responder a esta necessidade, as empresas devem adaptar os seus processos: O pessoal de vendas tanto do campo como do escritório, consultores de todos os tipos, intermediários – em suma, todos os empregados com uma relação directa com o cliente no segmento business-to-business podem oferecer ao cliente uma experiência divertida, pessoal e interactiva utilizando mensagens instantâneas a partir das suas contas pessoais, criando assim uma relação mais próxima com o cliente.
4 razões porque o envio de mensagens instantâneas está a tornar-se importante
Aqui estão as quatro razões pelas quais acreditamos que as mensagens pessoais instantâneas conquistarão os negócios:
1. Assinaturas móveis
Menos e menos empresas oferecem aos seus empregados dispositivos móveis. Na melhor das hipóteses, ainda oferecem aos empregados subsídios para a assinatura móvel. Isto significa que os empregados também utilizam o seu número de telefone pessoal para a comunicação empresarial. Neste caso, o número de telemóvel já está registado em plataformas como a WhatsApp ou Telegram e a utilização continua sem restrições no ambiente empresarial.
2. Experiência do utilizador
Os utilizadores não querem aprender novos sistemas, querem continuar a utilizar as funcionalidades a que estão habituados. As plataformas de mensagens de hoje são concebidas para a máxima simplicidade e facilidade de utilização. Nunca foi tão fácil combinar a comunicação com o envio de documentos, imagens, mensagens de voz ou vídeos. As plataformas de mensagens instantâneas tornaram-se tão ubíquas que se tornaram serviços de comunicação universais. Para além da sua livre utilização, esta é certamente a principal razão para a propagação enormemente rápida e global destas plataformas. Então, porquê usar mais alguma coisa?
3. Ambientes de trabalho futuros
O futuro do trabalho é cada vez mais definido por ambientes de trabalho virtuais e móveis. A actual pandemia, em particular, mostrou a muitas empresas que a continuação do trabalho só pode ser gerida através da virtualização. As empresas que combinaram o trabalho móvel e os extensos escritórios em casa com ferramentas virtuais em tempo útil conseguiram manter as suas operações mesmo nestes tempos difíceis. Mais empresas continuarão a adoptar ambientes de trabalho móveis e virtuais no futuro. Este processo será grandemente auxiliado por uma variedade de aplicações melhoradas e novas para a colaboração virtual interactiva. A utilização de tais plataformas interactivas irá aumentar fortemente nas empresas e substituir as plataformas puramente internas ainda mais rapidamente.
4. Mensagens de negócios
Isto torna o envio de mensagens instantâneas uma ferramenta essencial para todos os empregados. Uma vez que a WhatsApp atingirá cerca de 3,1 mil milhões de utilizadores até 2024, é uma consequência lógica para as empresas estabelecer a WhatsApp como a plataforma de mensagens instantâneas mais importante como um canal sério de interacção com o cliente, devido ao seu alcance. Outras plataformas oferecem certamente também muito boas funcionalidades, mas continuam a ser menos interessantes para as empresas devido à sua distribuição inferior.
A nossa conclusão
Acreditamos que as mensagens instantâneas terão uma participação crescente na comunicação empresarial. Contudo, a utilização de contas pessoais de mensageiros instantâneos tem uma desvantagem não negligenciável: as conversas com os clientes permanecem todas guardadas na conta pessoal do empregado e a empresa não pode utilizar a informação para actualizar um funil de vendas, por exemplo. Por esta razão, decidimos construir a ponte técnica para interagir com sistemas empresariais como o CRM sem nunca deixar o seu mensageiro instantâneo.
Já estamos a ver regiões do mundo, como a América Latina ou o Médio Oriente, onde o correio electrónico já foi quase completamente substituído pelo WhatsApp. Isto não é apenas para a comunicação pessoal, mas também para a comunicação empresarial. Toda a oferta e processos contratuais já estão hoje a ser tratados através da WhatsApp. Contudo, isto representa o desafio de como o importante conteúdo das conversas dos clientes pode ser utilizado produtivamente na empresa. Porque só se a informação estiver disponível para a empresa é que os processos podem ser tratados eficientemente. Assim, a integração nos sistemas existentes da empresa torna-se uma chave central para o sucesso.
Autor: Kurt Infeld, CMO @ RELE.AI
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