Comment les entreprises maîtrisent leur transformation numérique
Les nouveaux partenariats stratégiques jouent souvent un rôle important dans la numérisation
Pour que la transformation numérique réussisse et que les entreprises atteignent l’excellence numérique, les produits, les processus et la technologie doivent être abordés et améliorés simultanément.
Depuis la pandémie Corona, l’utilisation en ligne est en hausse dans le monde entier. En Allemagne, par exemple, les consommateurs ont récemment utilisé plus souvent les canaux et services numériques que les alternatives analogiques, sauf pour les produits alimentaires et la santé, par exemple pour le shopping, les opérations bancaires ou les démarches administratives. Malgré cela, l’Allemagne est moins affairée au numérique que tous les autres pays européens, à l’exception de la Suisse. Telles sont les conclusions d’une étude représentative de McKinsey & Company publiée fin mai.
Les raisons citées par les personnes interrogées dans ce pays pour expliquer l’acceptation comparativement encore faible des offres en ligne sont intéressantes. Il en ressort que les interfaces utilisateur sont nettement plus conviviales dans d’autres pays. Un mauvais service client et des gammes de produits incomplètes favorisent en outre une attitude de rejet.
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La transformation numérique s’enlise souvent
Du côté des entreprises aussi, il y a souvent une insatisfaction concernant leur numérisation et la mise à disposition d’offres en ligne attrayantes. De nombreux décideurs se plaignent par exemple de ne pas progresser comme ils le souhaiteraient dans leur transformation numérique, alors que dans de nombreux cas, le voyage a d’abord commencé par des succès prometteurs et des progrès rapides.
Si les initiatives de numérisation s’enlisent ou même s’arrêtent complètement, cela est souvent dû au fait que les organisations ne se concentrent que sur un aspect de leur transformation numérique : nouveaux produits, nouveaux processus ou nouvelle technologie. Une telle stratégie peut être efficace pendant un certain temps, mais elle est vouée à l’échec à moyen terme, car ces trois aspects sont étroitement liés – et il est bien connu que chaque chaîne est aussi forte que son maillon le plus faible.
La modernisation simultanée des produits, des systèmes et des processus est toutefois une entreprise très complexe, car elle implique une multitude de chantiers ouverts et interdépendants qu’il faut mener à bien en parallèle – et ce, sans interruption de l’activité. À quoi faut-il donc veiller pour réussir l’opération à cœur ouvert ?
Nouveaux produits et services numériques
De nombreuses entreprises de la soi-disant ancienne économie commencent leur transformation numérique par des produits et des frontaux qui s’adressent à leurs clients. C’est vrai, car ces projets sont relativement simples et prometteurs. De plus, ils ont un fort impact en interne et en externe, de sorte qu’en interne, ils peuvent servir d’orientation et de motivation pour toute l’organisation. Mais leur impact externe est encore plus important. La raison en est que l’expérience client (Customer Experience, CX) est aujourd’hui un facteur concurrentiel décisif et que le développement de nouvelles offres axées sur les besoins et les souhaits des clients promet des avantages stratégiques.
Malheureusement, pour une bonne CX, il ne suffit plus depuis longtemps de mettre à la disposition des clients une interface utilisateur (UI) agréable à regarder. En effet, pour qu’une application soit perçue comme utile, elle doit également simplifier les processus et mener directement à l’objectif souhaité. Pour ce faire, les interfaces utilisateur doivent le plus souvent accéder à des systèmes en arrière-plan. Or, ceux-ci reproduisent souvent des processus et des dépendances complexes, car ils sont conçus pour soutenir de manière stable les activités quotidiennes et le respect des exigences de conformité. Si les UI s’alignent sur les structures présentes ici pour extraire des données, cela a souvent des conséquences négatives sur le CX.
Une option éprouvée pour relever ce défi est la séparation du front-end et du back-end. Des plateformes de gestion d’API complètes ou des passerelles API aident à cet égard.
Malgré les succès impressionnants et les gains rapides qui sont ainsi possibles, les entreprises ne peuvent pas éviter à long terme de transformer leur informatique monolithique héritée en un paysage informatique basé sur des microservices et des API. Ce n’est qu’ainsi qu’elles pourront développer et faire évoluer rapidement et en permanence de nouvelles offres.
Modernisation de l’infrastructure informatique
Le fait que la modernisation de l’informatique soit incontournable dans le cadre de la transformation numérique est d’autant plus vrai que les anciens systèmes ne compliquent pas seulement le développement de produits numériques et d’interfaces clients attrayants. Ils ne supportent pas non plus de manière optimale les nouvelles technologies telles que l’IA ou le Big Data et souffrent fondamentalement de mauvaises possibilités d’intégration avec les nouvelles solutions numériques. À cela s’ajoutent d’autres facteurs de modernisation, tels que l’augmentation constante des coûts de maintenance, les préoccupations en matière de sécurité ou encore la diminution de l’expertise des développeurs qui disposent de connaissances dans certains langages de programmation nécessaires et qui prendront leur retraite dans les prochaines années.
Le principal défi de la modernisation de l’informatique est que les organisations ne peuvent pas simplement fermer leurs anciens systèmes et tout développer à partir de zéro. Les connaissances contenues dans l’infrastructure informatique sont critiques pour l’entreprise et ne peuvent pas être facilement transportées ou remplacées. Alors que les processus clés tels que l’Enterprise-Resource-Planning (ERP), le Customer-Relationship-Management (CRM) ou le Manufacturing Execution System (MES) sont numérisés et modernisés, ils doivent donc continuer à soutenir les activités quotidiennes avec une qualité constante – ce qui est loin d’être une sinécure.
Restructuration et flexibilisation des processus
Presque toujours, les logiciels imbriqués dans le backend reflètent la réalité et les besoins de l’organisation dans laquelle ils sont utilisés. Ainsi, si le logiciel est (inutilement) rigide et compliqué, la structure de l’entreprise et les processus établis le sont généralement aussi. Il est pratiquement impossible de démêler l’un et de le rendre plus efficace sans faire de même avec l’autre.
C’est pourquoi la suppression des frontières de l’entreprise (silos) et la mise en réseau d’unités commerciales auparavant isolées sont des priorités absolues. Un résultat important de tels projets de réorganisation est une base de données uniforme et une gouvernance des données qui soutiennent les modèles commerciaux basés sur les données et l’automatisation des processus commerciaux.
En interne ou en externe
Il est difficile de généraliser sur le point à partir duquel une organisation a réussi sa transformation numérique et a assuré sa pérennité. Dans l’idéal, il existe un modèle d’entreprise viable, les coûts inutiles sont réduits au minimum, les processus commerciaux fonctionnent sans problème et les différents services commerciaux de l’entreprise collaborent de manière transparente et efficace. Il en résulte d’autres avantages, tels qu’une vitesse d’innovation élevée, des collaborateurs motivés, des applications toujours disponibles et fiables, une sécurité informatique respectueuse et, surtout, une attractivité accrue en tant qu’employeur.
Les organisations peuvent suivre cette voie seules, du moins en partie. Toutefois, la triple optimisation des produits, des processus et des systèmes en parallèle implique un effort considérable et toute une série de défis. L’expérience montre qu’à partir d’un certain point, le manque de spécialistes informatiques est tout simplement trop important pour de nombreuses entreprises traditionnelles et que la pression du temps est trop forte pour faire avancer la numérisation de manière entièrement autonome. C’est pourquoi un soutien externe et de nouveaux partenariats stratégiques sont essentiels pour leur permettre d’entrer dans l’ère numérique.
L’expertise technique, la compréhension professionnelle et une vaste expérience dans des projets similaires sont les exigences minimales que les organisations devraient poser lorsqu’elles recherchent un partenaire adéquat. Il est toutefois au moins aussi important de savoir si ce partenaire est disposé non seulement à effectuer une tâche, mais aussi à transmettre son savoir-faire au service informatique interne. Car en fin de compte, c’est précisément ce point qui détermine si une entreprise reste durablement dépendante d’un soutien externe ou si elle peut à nouveau prendre les rênes en main ultérieurement.
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