Cómo dominan las empresas su transformación digital
Las nuevas asociaciones estratégicas suelen desempeñar un papel importante en la digitalización
Para que la transformación digital tenga éxito y las empresas alcancen la excelencia digital, los productos, los procesos y la tecnología deben abordarse y mejorarse simultáneamente.
El uso de Internet ha ido en aumento en todo el mundo desde la pandemia de Corona. En Alemania, por ejemplo, los consumidores recurrían últimamente con más frecuencia a canales y servicios digitales que a alternativas analógicas -excepto en alimentación y sanidad- para hacer la compra, realizar operaciones bancarias o tratar con las autoridades, por ejemplo. No obstante, Alemania tiene menos conocimientos digitales que el resto de países europeos, a excepción de Suiza. Estas son las conclusiones de un estudio representativo de McKinsey & Company publicado a finales de mayo.
Interesantes son las razones aducidas por los encuestados de este país para explicar la aceptación comparativamente aún baja de los servicios en línea. Según la encuesta, las interfaces de usuario en otros países son mucho más fáciles de usar. Un servicio de atención al cliente deficiente y gamas de productos incompletas fomentan aún más una actitud negativa.
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La transformación digital suele estancarse
También suele haber insatisfacción por parte de las empresas en lo que respecta a su digitalización y a la provisión de ofertas atractivas en línea. Por ejemplo, muchos responsables de la toma de decisiones se quejan de que no están logrando los progresos deseados con la transformación digital, aunque en muchos casos el viaje comenzó inicialmente con éxitos prometedores y rápidos avances.
Si las iniciativas de digitalización se estancan o incluso se paralizan por completo, a menudo se debe a que las organizaciones solo se centran en un aspecto de su transformación digital: nuevos productos, nuevos procesos o nueva tecnología. Una estrategia de este tipo puede tener éxito durante un tiempo, pero a medio plazo está condenada al fracaso porque los tres aspectos están estrechamente interrelacionados y, como sabemos, cualquier cadena es tan fuerte como su eslabón más débil.
Sin embargo, modernizar productos, sistemas y procesos al mismo tiempo es una empresa muy compleja, porque implica muchas obras abiertas y que se influyen mutuamente, en las que hay que trabajar en paralelo, y eso sin interrumpir las operaciones. Entonces, ¿a qué hay que prestar atención para que esta operación a corazón abierto sea un éxito?
Nuevos productos y servicios digitales
Muchas empresas de la llamada vieja economía comienzan su transformación digital con productos y front-ends dirigidos a sus clientes. Así es, porque estos proyectos son relativamente sencillos y prometedores. Además, tienen un alto poder de irradiación interna y externa, por lo que pueden funcionar internamente como ayuda de orientación y motivación para toda la organización. Pero aún más importante es su impacto externo. La razón: la experiencia del cliente (CX) es un factor competitivo decisivo hoy en día, por lo que el desarrollo de nuevas ofertas centradas en las necesidades y deseos de los clientes promete ventajas estratégicas.
Por desgracia, ya no basta con ofrecer a los clientes una interfaz de usuario atractiva. Para que una aplicación se perciba como útil, también debe simplificar los procesos y conducir directamente al objetivo deseado. Para ello, las interfaces de usuario suelen tener que acceder a sistemas en el backend. Sin embargo, estos suelen trazar procesos y dependencias complejos, ya que están diseñados para ofrecer un soporte estable a las actividades cotidianas y el cumplimiento de las normativas. Si las interfaces de usuario siguen las estructuras existentes aquí para extraer datos, esto suele tener consecuencias negativas para la CX.
Una opción probada para superar este reto es separar front-end y back-end. Aquí es donde ayudan las plataformas integrales de gestión de API o las pasarelas de API.
A pesar de los impresionantes éxitos y las rápidas ganancias que se consiguen de esta forma, a largo plazo las empresas no tienen más remedio que transformar su TI heredada monolítica en un entorno de TI basado en microservicios y API. Sólo así podrán desarrollar y ampliar nuevas ofertas de forma continua y rápida.
Modernizar la infraestructura de TI
El hecho de que no hay forma de evitar la modernización de las TI como parte de la transformación digital es aún más cierto porque los sistemas heredados no solo dificultan el desarrollo de productos digitales e interfaces de cliente atractivos. Tampoco soportan de forma óptima nuevas tecnologías como la IA o el Big Data y, fundamentalmente, adolecen de escasas opciones de integración con las nuevas soluciones digitales. Además, hay otros factores que impulsan la modernización, como el aumento constante de los costes de mantenimiento, los problemas de seguridad o incluso la disminución de la experiencia de los desarrolladores que tienen conocimientos de determinados lenguajes de programación necesarios y que se jubilarán en los próximos años.
El principal reto de la modernización informática es que las organizaciones no pueden limitarse a cerrar sus sistemas heredados y desarrollar todo desde cero. Los conocimientos contenidos en la infraestructura informática son esenciales para la misión y no pueden transportarse o sustituirse fácilmente. Por eso, mientras se digitalizan y modernizan procesos básicos como la planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de relaciones con los clientes (CRM) o el sistema de ejecución de fabricación (MES), deben seguir dando soporte a la actividad diaria con una calidad constante, lo cual no es nada fácil.
Reestructurar y flexibilizar los procesos
El software anidado en el backend casi siempre refleja la realidad y las necesidades de la organización en la que se utiliza. Así que si el software es (innecesariamente) rígido y complicado, la estructura corporativa y los procesos establecidos también suelen serlo. Desenredar uno y hacerlo más eficiente sin hacer lo mismo con el otro es prácticamente imposible.
Por esta razón, romper las fronteras corporativas (silos) y conectar en red unidades de negocio previamente aisladas gozan de la máxima prioridad. Un resultado importante de estos proyectos de reorganización es una base de datos uniforme y una gobernanza de datos que respalden los modelos empresariales basados en datos y la automatización de los procesos empresariales.
Dentro de la empresa o externalización
Es difícil generalizar en qué punto una organización ha dominado con éxito su transformación digital y asegurado su viabilidad futura. En el estado ideal, existe un modelo de negocio sostenible, los costes innecesarios se reducen al mínimo, los procesos empresariales funcionan sin problemas y los diferentes departamentos empresariales colaboran de forma transparente y eficiente en toda la empresa. Esto se traduce en otros beneficios, como una gran velocidad de innovación, empleados motivados, aplicaciones siempre disponibles y fiables, una seguridad informática respetuosa y, por último, pero no por ello menos importante, un mayor atractivo como empleador.
Las organizaciones pueden seguir este camino solas, al menos en parte. Sin embargo, la tríada de optimización paralela de productos, procesos y sistemas conlleva un enorme esfuerzo y toda una serie de retos. La experiencia demuestra que, llegados a cierto punto, la falta de especialistas en TI es simplemente demasiado grande y la presión del tiempo demasiado elevada para que muchas empresas tradicionales sigan adelante con la digitalización completamente solas. Por esta razón, el apoyo externo y las nuevas asociaciones estratégicas son un requisito previo importante para que encuentren su camino hacia la era digital.
Conocimientos técnicos, comprensión profesional y amplia experiencia en proyectos similares son los requisitos mínimos que las organizaciones deben fijarse a la hora de buscar un socio adecuado. Sin embargo, igual de importante es la cuestión de si este socio está dispuesto no sólo a realizar un trabajo, sino a transmitir sus conocimientos técnicos al departamento de TI interno. Después de todo, es precisamente este punto el que decide si una empresa seguirá dependiendo permanentemente del apoyo externo o si podrá volver a tomar las riendas en sus propias manos más adelante.
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