Como é que as empresas dominam a sua transformação digital
As novas parcerias estratégicas desempenham frequentemente um papel importante na digitalização
Para que a transformação digital seja bem sucedida e as empresas atinjam a excelência digital, os produtos, os processos e a tecnologia devem ser abordados e melhorados em simultâneo.
A utilização da Internet tem vindo a aumentar em todo o mundo desde a pandemia do coronavírus. Os consumidores na Alemanha, por exemplo, têm vindo a utilizar recentemente os canais e serviços digitais com mais frequência do que as alternativas analógicas – exceto no caso dos produtos alimentares e dos cuidados de saúde – para fazer compras, operações bancárias ou contactar as autoridades, por exemplo. No entanto, a Alemanha é menos experiente em termos digitais do que todos os outros países europeus, com exceção da Suíça. São estas as conclusões de um estudo representativo da McKinsey & Company, publicado no final de maio.
Interessantes são as razões apontadas pelos inquiridos neste país para a comparativamente ainda baixa aceitação dos serviços em linha. De acordo com o inquérito, as interfaces de utilizador noutros países são muito mais fáceis de utilizar. Um serviço de apoio ao cliente deficiente e uma gama de produtos incompleta também incentivam uma atitude negativa.
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A transformação digital fica muitas vezes estagnada
Também é frequente a insatisfação das empresas relativamente à sua digitalização e à disponibilização de ofertas em linha atractivas. Por exemplo, muitos decisores queixam-se de que não estão a fazer os progressos desejados com a transformação digital, embora em muitos casos a viagem tenha começado inicialmente com sucessos promissores e progressos rápidos.
Se as iniciativas de digitalização estagnarem ou mesmo ficarem completamente paradas, isso deve-se frequentemente ao facto de as organizações se concentrarem apenas num aspeto da sua transformação digital: novos produtos, novos processos ou novas tecnologias. Esta estratégia pode ser bem sucedida durante algum tempo, mas a médio prazo está condenada ao fracasso porque os três aspectos estão intimamente interligados e, como sabemos, qualquer cadeia é tão forte quanto o seu elo mais fraco.
No entanto, modernizar produtos, sistemas e processos ao mesmo tempo é um empreendimento altamente complexo, porque significa uma série de estaleiros abertos e com influências mútuas que têm de ser trabalhados em paralelo – e isto sem interromper as operações. Então, a que é que tem de prestar atenção para que esta cirurgia de coração aberto seja um sucesso?
Novos produtos e serviços digitais
Muitas empresas da chamada velha economia iniciam a sua transformação digital com produtos e front-ends destinados aos seus clientes. É verdade, porque estes projectos são relativamente simples e promissores. Para além disso, têm um elevado poder de irradiação interna e externa, pelo que podem funcionar internamente como um auxiliar de orientação e motivação para toda a organização. Mais importante ainda, porém, é o seu impacto externo. A razão: a experiência do cliente (CX) é hoje um fator competitivo decisivo, pelo que o desenvolvimento de novas ofertas centradas nas necessidades e desejos dos clientes promete vantagens estratégicas.
Infelizmente, já não é suficiente para uma boa CX fornecer aos clientes uma interface de utilizador (IU) de aspeto atraente. Para que uma aplicação seja vista como útil, deve também simplificar os processos e conduzir diretamente ao objetivo desejado. Para este efeito, as interfaces de utilizador têm normalmente de aceder a sistemas no backend. No entanto, estes mapeiam frequentemente processos e dependências complexos, uma vez que são concebidos para fornecer um apoio estável à atividade diária e à conformidade. Se as interfaces de utilizador seguirem as estruturas existentes para extrair dados, isto tem frequentemente consequências negativas para a experiência do utilizador.
Uma opção comprovada para ultrapassar este desafio é separar o front-end do back-end. É aqui que as plataformas abrangentes de gestão de API ou os gateways de API ajudam.
Apesar dos sucessos impressionantes e das vitórias rápidas que se tornam possíveis desta forma, a longo prazo as empresas não têm outra alternativa senão transformar a sua TI monolítica antiga num cenário de TI baseado em microsserviços e API. Esta é a única forma de poderem desenvolver e escalar novas ofertas de forma contínua e rápida.
Modernizar a infraestrutura de TI
O facto de não haver forma de contornar a modernização das TI como parte da transformação digital é ainda mais verdadeiro porque os sistemas antigos não só dificultam o desenvolvimento de produtos digitais e interfaces de cliente apelativos. Também não suportam de forma óptima as novas tecnologias, como a IA ou os megadados, e, fundamentalmente, sofrem de fracas opções de integração com novas soluções digitais. Além disso, existem outros factores que impulsionam a modernização, como o aumento constante dos custos de manutenção, as preocupações com a segurança ou mesmo a diminuição da experiência dos programadores que têm conhecimento de certas linguagens de programação necessárias e que se vão reformar nos próximos anos.
O principal desafio da modernização das TI é o facto de as organizações não poderem simplesmente encerrar os seus sistemas antigos e desenvolver tudo de raiz. O conhecimento contido na infraestrutura de TI é de missão crítica e não pode ser facilmente transportado ou substituído. Assim, enquanto os principais processos, como o planeamento de recursos empresariais (ERP), a gestão das relações com os clientes (CRM) ou o sistema de execução da produção (MES) estão a ser digitalizados e modernizados, têm de continuar a apoiar a atividade diária com uma qualidade consistente – tudo menos fácil.
Reestruturar e tornar os processos mais flexíveis
O software aninhado no backend reflecte quase sempre a realidade e as necessidades da organização em que é utilizado. Assim, se o software é (desnecessariamente) rígido e complicado, a estrutura da empresa e os processos estabelecidos também o são. É virtualmente impossível desvendar um e torná-lo mais eficiente sem fazer o mesmo com o outro.
Por este motivo, a eliminação das fronteiras da empresa (silos) e a ligação em rede de unidades de negócio anteriormente isoladas têm prioridade máxima. Um resultado importante de tais projectos de reorganização é uma base de dados uniforme e uma governação de dados que apoie modelos empresariais baseados em dados e a automatização de processos empresariais.
Internamente ou em outsourcing
É difícil generalizar o momento em que uma organização conseguiu dominar com êxito a sua transformação digital e garantir a sua viabilidade futura. No estado ideal, existe um modelo empresarial sustentável, os custos desnecessários são reduzidos ao mínimo, os processos empresariais funcionam sem problemas e os diferentes departamentos empresariais trabalham em conjunto de forma transparente e eficiente em toda a empresa. Daqui resultam outros benefícios, como uma elevada velocidade de inovação, empregados motivados, aplicações sempre disponíveis e fiáveis, uma segurança informática respeitadora e, por último, mas não menos importante, uma maior atratividade como empregador.
As organizações podem seguir este caminho sozinhas – pelo menos em parte. No entanto, a tríade da otimização paralela de produtos, processos e sistemas implica um enorme esforço e uma série de desafios. A experiência mostra que, a certa altura, a falta de especialistas em TI é simplesmente demasiado grande e a pressão do tempo demasiado elevada para que muitas empresas tradicionais possam avançar com a digitalização completamente sozinhas. Por este motivo, o apoio externo e as novas parcerias estratégicas são um pré-requisito importante para que estas empresas consigam entrar na era digital.
A competência técnica, a compreensão profissional e a vasta experiência em projectos semelhantes são os requisitos mínimos que as organizações devem estabelecer quando procuram um parceiro adequado. No entanto, não menos importante é a questão de saber se este parceiro está disposto não só a fazer um trabalho, mas também a transmitir o seu know-how ao departamento de TI interno. Afinal de contas, é precisamente este ponto que decide se uma empresa permanecerá permanentemente dependente de apoio externo ou se poderá voltar a tomar as rédeas nas suas próprias mãos numa data posterior.
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