Besserer Kundenservice durch digitale Informationsbereitstellung für Servicetechniker

Wie kann man knappe Ressourcen im Kundenservice besser einsetzen?

Der Fachkräftemangel, immer komplexer werdende Produkte und anspruchsvolle Kunden erschweren vielen Industrieunternehmen die Arbeit. Dieser Artikel erklärt, wie digitale Lösungen Inbetriebnahmeingenieuren oder Servicetechnikern das Leben vor Ort beim Kunden deutlich leichter machen können.

Viele Unternehmen, die im B2B Sektor unterwegs sind und Ihren Kunden einen guten Service bieten möchten, sehen sich vor folgendem Problem:

Dreieck im Kundenservice - Die Wichtisten 3 Punkte für besseren Kundenservice
Dreieck im Kundenservice – Die Wichtisten 3 Punkte für besseren Kundenservice – Quelle: Bastian Maiworm

Die Kunden haben an den Service deutlich höhere Erwartungen als früher, gute Servicetechniker sind schwer zu bekommen und die Produkte werden mit neuen Technologien komplexer. Dementsprechend steigen auch die Anforderungen an die Menschen im Service. Früher waren Maschinen komplett mechanisch, heutzutage verknüpfen sie Mechanik, Elektrik und Software. Die meisten Unternehmen haben für die Servicetechniker und Inbetriebnahmeingenieure mehr als volle Auftragsbücher, auf Kundenseite jedoch lange Warteschlangen, da die personellen Ressourcen fehlen, um diese entsprechend abzuarbeiten.

Um das Problem in Zahlen zu erfassen: In den nächsten 15 Jahren wird eine Lücke von 4-6 Millionen Arbeitnehmern entstehen, die in Rente gehen. Diese Lücke muss von Jüngeren und somit auch oftmals unerfahreneren Kräften gefüllt werden. Um möglichst schnell einen Überblick über das vorhandene Wissen zu bekommen, können Wissensmanagementtools wie unternehmensinterne Suchmaschinen helfen, das vorhandene Wissen sichtbar zu machen.

So auch im Fall von Servicetechnikern.

Servicetechniker und Inbetriebnahmeingenieure haben die Aufgabe, Geräte des Unternehmens in Betrieb zu nehmen oder defekte Geräte wieder instand zu setzen. Dabei stehen Sie oft vor der Herausforderung, dass es sich um alte Modelle oder neuere, dafür aber komplexere Maschinen handelt. Ist der Techniker vor Ort, so muss er Probleme möglichst schnell beheben und lösen können. Dafür benötigt er fundiertes Fachwissen, in einer Tiefe die oft nur mit jahrelanger Erfahrung zu erreichen.

Damit aber bestimmte Fehler(codes) richtig interpretiert werden können und entsprechend repariert werden können, benötigt der Techniker entsprechenden Zugriff auf Best Practices, Richtlinien, Produktdatenblätter, Betriebsanleitungen und Projektinformationen. Diese sind zumeist jedoch sehr dezentral gespeichert – Sie liegen auf Netzwerklaufwerken, dem Intranet, SharePoint oder in anderen Tools.

Das Finden der richtigen Information ist dann eine Aufgabe für sich – langes Klicken durch Ordner, Telefonate mit dem Innendienst und anderen Kollegen sind keine Seltenheit und kosten den Kunden letztendlich eine Menge Geld. Und wenn der Servicetechniker die richtige Lösung nicht schnell genug findet, dann muss das Unternehmen am nächsten Tag einen weiteren Techniker rausschicken – was es nochmals teurer für den Kunden macht.

Nicht nur, dass der Kunde dann unzufrieden mit dem Service ist, auf den er vermutlich schon länger gewartet hat, der Auftragnehmer hat zudem die Chance verpasst, weitere Kunden zu bedienen und setzt mittelfristig somit möglicherweise einen guten Ruf aufs Spiel.

Wie kommen Servicetechnikern zu mehr Wissen?

Um das richtige Wissen bereitzustellen, gibt es heutzutage intelligente Suchlösungen, die das vorhandene Wissen über verschiedene Datenquellen hinweg analysieren und dem Techniker dann zur Verfügung stellen, wenn er es benötigt. So ist es für den Techniker egal, ob er Informationen zu einer alten Maschine benötigt, die möglicherweise aus eingescannten Dokumenten stammen und auf dem Netzwerk liegen oder ob diese in verschiedenen Dateiformaten wie Erklärbildern oder -Videos gespeichert sind. Mit einer Suchmaschine sind solche Informationen auffindbar, ohne mit dem Innendienst oder mit Kollegen telefonieren zu müssen.

Vorteile für Techniker und Unternehmen

Der Techniker kann sich auf seine Kernaufgabe fokussieren – Maschinen Instandsetzen und in Betrieb nehmen. Je moderner die Lösung ist, desto stärker ist der Fokus auf der sogenannten Userexperience – also eine leichte und intuitive Bedienbarkeit. Das bedeutet, dass viele der lästigen Vorgänge automatisiert werden, Nutzeroberflächen schlank und modern gestaltet werden und wo sinnvoll neue, oftmals KI-basierte Technologien die Informationen besser und schneller verarbeiten. Das Unternehmen profitiert dadurch, dass die Techniker schneller arbeiten können und neue Mitarbeiter schneller dazu befähigt werden, Maschinen mit spezifischem Wissen selbst zu reparieren.

Vorraussetzungen für Lösungen

Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, um solche Lösungen für Unternehmen nutzbar zu machen?

Zwei Dinge sind hier wichtig – der Wille und der Mut der Entscheider, die Digitalisierung auch im Bereich Service anzustoßen und dann den Techniker früh mit an Board zu holen und in den Entscheidungsprozess zu involvieren. Wie bei jeder erfolgreichen Einführung eines neuen Tools geht es primär um den Mitarbeiter und seine Prozesse und nur sekundär um die Lösung. Technische Lösungen sind heutzutage variabel und passen sich bis zu einem gewissen Grad den verschiedenen Bedingungen an. Dies kann man nutzen, um die eigenen Prozesse zu optimieren, effizienter zu gestalten und so einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu (er)halten.

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups ambeRoad. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

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