Mejor servicio al cliente gracias a la información digital para los técnicos de servicio

¿Cómo se pueden aprovechar mejor los escasos recursos en la atención al cliente?

La escasez de trabajadores cualificados, los productos cada vez más complejos y los clientes exigentes dificultan el trabajo de muchas empresas industriales. Este artículo explica cómo las soluciones digitales pueden facilitar mucho la vida de los ingenieros de puesta en marcha o los técnicos de servicio in situ con los clientes.

Muchas empresas que operan en el sector B2B y quieren dar un buen servicio a sus clientes se enfrentan al siguiente problema:

Triángulo en la atención al cliente - Los 3 puntos más importantes para mejorar la atención al cliente
Triángulo en la atención al cliente – Los 3 puntos más importantes para mejorar la atención al cliente – Fuente: Bastian Maiworm

Los clientes tienen expectativas de servicio mucho más altas que en el pasado, es difícil encontrar buenos técnicos de servicio y los productos son cada vez más complejos con las nuevas tecnologías. En consecuencia, también aumentan las exigencias para el personal de servicio. Las máquinas solían ser completamente mecánicas, pero hoy en día combinan mecánica, electricidad y software. La mayoría de las empresas tienen una cartera de pedidos más que completa para los técnicos de servicio y los ingenieros de puesta en marcha, pero largas colas en el lado del cliente porque carecen de recursos humanos para procesarlos adecuadamente.

Para poner el problema en cifras: Sólo en Alemania, en los próximos 15 años, habrá un vacío de entre 4 y 6 millones de trabajadores que se jubilarán (Fuente en alemán). Este vacío tendrá que ser cubierto por fuerzas más jóvenes y, por tanto, a menudo más inexpertas. Para tener una visión general de los conocimientos existentes lo antes posible, las herramientas de gestión del conocimiento, como los motores de búsqueda internos de la empresa, pueden ayudar a hacer visibles los conocimientos existentes.

Este es también el caso de los ingenieros de servicio.

Los técnicos de servicio y los ingenieros de puesta en marcha tienen la tarea de poner en funcionamiento los equipos de la empresa o de reparar los equipos defectuosos. Al hacerlo, a menudo se enfrentan al reto de tratar con modelos antiguos o con máquinas más nuevas pero más complejas. Si el técnico se encuentra in situ, debe ser capaz de rectificar y resolver los problemas con la mayor rapidez posible. Para ello, necesita un conocimiento especializado bien fundado, con una profundidad que normalmente sólo se consigue con años de experiencia.

Sin embargo, para interpretar correctamente determinados errores (códigos) y repararlos en consecuencia, el técnico necesita tener acceso a las mejores prácticas, directrices, hojas de datos de productos, manuales de funcionamiento e información sobre proyectos. Sin embargo, éstos suelen estar almacenados de forma muy descentralizada: se encuentran en unidades de red, en la intranet, en SharePoint o en otras herramientas.

Encontrar la información correcta es entonces una tarea en sí misma: no son infrecuentes los largos clics a través de las carpetas, las llamadas telefónicas con el personal de la oficina y otros colegas y, en última instancia, le cuestan al cliente mucho dinero. Y si el técnico de servicio no puede encontrar la solución correcta con la suficiente rapidez, la empresa tiene que enviar a otro técnico al día siguiente, lo que encarece aún más al cliente.

El cliente no sólo queda insatisfecho con el servicio que probablemente ha estado esperando, sino que el contratista también ha perdido la oportunidad de atender a más clientes, poniendo potencialmente en riesgo una buena reputación a medio plazo.

¿Cómo consiguen los técnicos de servicio más conocimientos?

Para proporcionar los conocimientos adecuados, hoy en día existen soluciones de búsqueda inteligente que analizan los conocimientos existentes en diferentes fuentes de datos y los ponen a disposición del técnico cuando los necesita. Por ejemplo, al técnico no le importa si necesita información sobre una máquina antigua que puede provenir de documentos escaneados y almacenados en la red o si está almacenada en varios formatos de archivo, como imágenes o vídeos explicativos. Con un motor de búsqueda, esa información se puede encontrar sin tener que llamar por teléfono al personal de la oficina o a los compañeros.

Ventajas para los técnicos y las empresas

El técnico puede centrarse en su tarea principal: reparar y poner en marcha las máquinas. Cuanto más moderna sea la solución, mayor será la atención prestada a la llamada experiencia de usuario, es decir, a la facilidad e intuitividad de manejo. Esto significa que muchos de los procesos tediosos se automatizan, las interfaces de usuario se diseñan para que sean ágiles y modernas y, cuando tiene sentido, las nuevas tecnologías, a menudo basadas en la IA, procesan la información mejor y más rápidamente. La empresa se beneficia en el sentido de que los técnicos pueden trabajar más rápido, y los nuevos empleados se capacitan más rápidamente para reparar las máquinas por sí mismos con conocimientos específicos.

Condiciones previas para las soluciones

¿Qué condiciones deben crearse para que las empresas puedan utilizar estas soluciones?

Aquí son importantes dos cosas: la voluntad y la valentía de los responsables de la toma de decisiones para iniciar la digitalización también en el área de servicios, y luego incorporar al técnico desde el principio e involucrarlo en el proceso de toma de decisiones. Como en toda introducción exitosa de una nueva herramienta, se trata en primer lugar del empleado y sus procesos y sólo en segundo lugar de la solución. Hoy en día, las soluciones técnicas son variables y se adaptan en cierta medida a las distintas condiciones. Esto puede servir para optimizar los propios procesos, hacerlos más eficientes y así (ganar) una ventaja sobre la competencia.

Bastian Maiworm ist Mitgründer des Enterprise-Search-Tech-Startups amberSearch. Er schreibt über die neuesten Entwicklungen im Bereich Start Ups und Themen, die im Enterprise-Search-Kontext relevant sind. Seine Erfahrungen als Gründer nutzt er, um die Digitalisierung und Zusammenarbeit zwischen Startups und der Old Economy weiter voranzutreiben und zu optimieren.

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